WorksheetsTriángulo de servicio
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Se considera triángulo de servicio:
Forma de diagramar la interacción existente entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura de servicio: la estrategia de servicio, los sistemas y el personal.
La visión, la filosofía o los principios que se utilizan para diseñar y posteriormente ejecutar las acciones que componen la estructura de servicio.
Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen una gran responsabilidad ya que son ellos quienes pueden influir en que un cliente regrese o que jamas quieran volver.
Ninguna de las anteriores
La estrategia de servicio es:
Las personas que tienen contacto directo con los clientes y de ellos depende en gran parte que estos regresen o no quieran volver jamas.
Son el engranaje de mecanismos que permiten el funcionamiento de la estructura de servicio.
La visión, la filosofía o los principios que se utilizan para diseñar y posteriormente ejecutar las acciones las acciones que componen la estructura de servicio.
Todas las anteriores
Dentro del triángulo de servicio, se considera el personal como:
Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen una gran responsabilidad ya que son ellos quienes pueden influir en el hecho de que un cliente regrese o que jamas quiera volver.
Son el engranaje de mecanismos que permiten el funcionamiento de la estructura de servicio.
Forma de diagramar la interacción existente entre el cliente y tres elementos básicos de la estructura del servicio
Ninguna de las anteriores
Se conoce como clientes internos a:
Los usuarios
Los consumidores
Los clientes externos
Los colaboradores o empleados
Se considera promesa básica a:
La satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
El stándar para medir la satisfacción de los clientes. El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos.
Se produce y se consume inmediatamente
Todas las anteriores
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización
Sistema Gerencial
Sistema de normas y procedimientos
Sistema Técnico
Sistema Humano
Todas las opciones
Está conformado por le grupo directivo; son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.
Sistema Gerencial
Sistema Técnico
Sistema de Normas y Procedimientos
Sistema Humano
Está conformado por las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos
Sistema Gerencial
Sistema de Normas y Procedimientos
Sistema Técnico
Sistema Humano
Está conformado por lo elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.
Sistema Técnico
Sistema Gerencial
Sistema de Normas y Procedimientos
Sistema Humano
Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, se se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.
Sistema Técnico
Sistema Humano
Sistema de Normas y Procedimientos
Sistema Gerencial
