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WorksheetsSAC Serviço de Atendimento ao Consumidor Ezze
Total questions: 39
Worksheet time: 33mins
Qual o prazo de respostas do SAC
5 dias corridos
7 dias corridos
7 dias úteis
15 dias úteis
Cliente solicita que seja enviado segunda via de apólice residencial/empresarial como devemos proceder?
Apólices Ezze personal Lines faremos o envio, para apólices de parceiro faremos a abertura no Genesys. Compartilha Ezze.
Faremos o envio de todos, independente de onde contratou.
Para apólices de parceiro faremos a abertura no faremos o envio apólices Ezze personal Lines faremos a abertura da pendencia no genesys.
Apólices Ezze personal Lines faremos o envio, para apólices de parceiro faremos a abertura no Genesys. Salva Reseolve.
Cliente solicita que seja enviado segunda via de apólice de vida como devemos proceder?
Faremos o envio para todos os contratos.
Só conseguimos enviar apólice contratadas nos bancos.
Faremos o envio desde que seja possível, caso não seja abriremos a solicitação no genesys. E tabulamos como Salva Resolve.
Faremos o envio desde que seja possível, caso não seja abriremos a solicitação no genesys, apólices de bancos por exemplo não conseguiremos enviar. E tabulamos como Compartilha Ezze.
Cliente questiona com quantos dias o seguro é cancelado?
Não existe um prazo certo, pois depende da proporcionalidade de cada cliente.
7 dias corridos
7 dias úteis
15 dias úteis
Cliente questiona se pode efetuar o pagamento de um boleto vencido?
Não, é necessário atualizar a data do boleto.
Sim, ele consegue pagar um boleto vencido, pois a Ezze até o momento não cobra juros.
Depende da quantidade de dias.
Depende do valor.
Cliente solicita regularizar as duas parcelas pendentes, quantos boletos serão enviados para ele?
Dois, afinal está com dois boletos pendentes.
Será enviado apenas um boleto, com a somatória das duas pendencias.
3 as duas pendencias mais 1 com os juros.
Nenhuma das alternativas.
Cliente em contato questiona se cancelar o seguro se haverá restituição, qual informação passaremos para ele?
Que há a restituição.
Que para saber se há restituição é necessário efetuar um cálculo de proporcionalidade, esse calculo é feito por outro departamento. Ou seja, que no momento do cancelamento ele deve solicitar essa verificação.
Que não há restituição.
Talvez haverá restituição.
Quando direcionamos um pedido de informação para a Ezze?
Nunca
Quando temos a informação.
Quando não temos a informação. Compartilha Ezze.
Quando não temos a informação. Salva Resolve.
Cliente informa que solicitou cancelamento do seguro pela manhã, porém informa que desistiu de cancelar, o que devemos fazer?
Informar que não tem mais o que fazer.
Abrir outro protocolo e registra no anterior que não deseja mais o cancelamento e passar o caso para gestão.
Abrir outro protocolo e deixar registrado apenas.
Nenhuma das alternativas.
Cliente em contato para abrir uma reclamação, qual prazo será informado para ele?
5 dias corridos
7 dias corridos
7 dias úteis
15 dias úteis
Corretor em contato solicita informações referente a comissão, como devemos proceder?
Abrir a solicitação no Genesys.
Orienta-lo a contatar o seu comercial ou que abra uma solicitação pelo fale conosco.
Pedir para ele contatar a central do corretor.
Abrir uma reclamação no SAC.
Corretor em contato solicita informações se há pendencia nas parcelas do seguro do seu segurado?
Abriremos a solicitação no Zendesk.
Orienta-lo a contatar o seu comercial ou abrir uma solicitação pelo fale conosco.
Verificamos o status das parcelas no fenix e informamos para ele.
Nenhuma das respostas.
O cliente solicita informações e o registro de uma reclamação, como devemos proceder?
Registramos um único protocolo para as informações e para reclamação.
Registramos dois protocolos um para as informações e o outro para a reclamação.
Registramos um para cada informação e o outro para reclamação.
Qual o significado da palavra SAC
Sistema de Atendimento ao Consumidor
Serviço de Atendimento ao Consumidor
Serviço de Atendimento ao Credor
O SAC tem como finalidade prestar os serviços de;
Reclamação e informações apenas
Informações e elogios apenas
Reclamação, cancelamento, solicitação, informações e elogios.
Reclamação, cancelamento, elogios, sugestões e vendas
O cliente pode solicitar as ligações da central do SAC?
Sim
Não
As vezes
Só mediante ação judicial
As ligações e os históricos dos clientes são guardadas por quanto tempo?
Ambos por 90 dias
Gravação por dois anos e ligação por 90 dias
Ambos 2 anos
Gravação por 90 dias e histórico por 2 (dois) anos
Se tratando de Sindiapi, qual o prazo para cancelamento?
5 dias úteis
7 dias corridos
7 dias úteis
É necessário informar o protocolo do atendimento?
Não, apenas quando o cliente solicitar
Sim, mesmo que o cliente não queira temos que falar em linha
Sim, mas se o cliente não quiser ou não poder anotar não tem problema uma vez que ofertamos.
O cliente pode solicitar ligações de outras centrais pela central do SAC?
Sim, fornecemos ligações independente da operação
Não, não é possível enviar ligações independente da central
Não, só é possível enviar ligações da própria central do SAC.
Sim, mediante ação judicial causa ganha enviamos a ligação.
Em casos de procon para cliente Sindiapi, como deve-se proceder?
A central envia um e-mail para contato@sindiapi.com.br, com a reclamação do PROCON.
A central efetua o registro da reclamação e pede para o PROCON aguardar o prazo de 7 dias corridos, deixar sinalizado no sistema que trata-se de PROCON e sinaliza a supervisão.
A central orienta a pessoa enviar um e-mail para contato@sindiapi.com.br, e também abre a reclamação e direciona para Sindiapi.
Quando o cliente Sindiapi pede cancelamento e não menciona restituição, o que devemos fazer?
Além de todos os dados para abertura de atendimento é necessário orienta-lo a acessar o app meu INSS ou fazer contato com o 135. para tratar de restituição.
Efetuar o registro da solicitação de cancelamento. E não mencionar restituição.
Além de todos os dados para abertura de atendimento é necessário também, a chave pix.
Quando o cliente Sindiapi pede cancelamento com restituição, o que devemos solicitar?
Além de todos os dados para abertura de atendimento é necessário também os dados da conta. Sem a conta não é possível a restituição.
Iremos registrar a solicitação de cancelamento, e informar o prazo de 7 dias úteis para que recebe orientações sobre o cancelamento, caso mencione restituição, iremos orienta-lo a acessar o APP meu INSS ou ligar no 135.
Além de todos os dados para abertura de atendimento é necessário também, a chave pix.
Quando o cliente Sindiapi pede cancelamento, mas não menciona restituição, como devemos proceder?
Questionar se ele quer restituição, se sim pegar os dados da conta.
Informar que ele terá restituição e pedir que acesse o APP meu INSS ou ligue no 135.
Seguir com a abertura da solicitação de cancelamento, registrar o motivo e informar que ele receberá um e-mail em até 7 dias úteis com a confirmação do cancelamento.
Qual o prazo informado para o cliente em casos de solicitação, como 2º via de boleto, 2º via de apólice, kit boas vidas, cancelamento.
7 dias corridos
7 dias úteis
5 dias úteis
Qual procedimento se tratando de solicitação de boleto de produto auto?
Abriremos a solicitação normalmente e informaremos o prazo de 5 dias úteis.
Quando trata se de auto, faremos a verificação se está dentro de 30 dias, e enviaremos no grupo no teams, (resolve fará o envio? sim). Caso tenha mais de 30 dias, abriremos a solicitação no genesys. E informaremos o prazo de até 7 dias corridos.
Quando trata se de auto, o agente envia pelo sistema Zendesk.
Qual procedimento quando o cliente solicita envio de boleto que não seja auto?
Solicitamos que a supervisão envie para o cliente.
Abriremos a solicitação dentro do genesys e informamos o 7 prazo de até dias corridos para o cliente.
Informamos para ele procurar o corretor.
Cliente em contato solicita posicionamento da reclamação.
Ao localizar a reclamação, você identifica que foi aberto um dia antes, sendo assim orienta ele a aguarda o prazo de 7 dias corridos. Faça a validação dos dados, para confirmar que estão todos corretos.
Abre uma nova reclamação.
Abre uma ouvidoria.
Quais as formas de pagamento do seguro Ezze?
Cartão de credito, debito e boleto.
Cartão de credito, debito, boleto e desconto em conta
Cartão de credito e boleto.
Cartão de debito e boleto.
Qual o prazo para envio de ligações e históricos quando solicitado?
7 dias corridos.
72 horas corridas.
72 horas úteis.
Cliente em contato informa que não recebeu resposta, você identifica que o endereço de e-mail está errado. Como proceder?
Abre uma nova reclamação.
Efetua a correção e envia para a central responsável.
Passa o caso para supervisão.
Cliente em contato informa que não recebeu resposta, você identifica que está dentro do prazo. Como proceder?
Abre uma nova reclamação.
Informar para o cliente que está dentro do prazo e que deve aguardar o prazo de 7 dias corridos. Efetuar a validação dos dados para ver se estão corretos.
Passa o caso para supervisão.
Cliente em contato informa que não recebeu resposta, você identifica que já passou do prazo. Como proceder?
Direcionar o cliente para ouvidoria.
Abre uma nova reclamação.
Passa o caso para supervisão.
O que significa chargeback?
Cancelamento devido cliente não reconhecer a compra.
Compra reconhecida.
Cancelamento por falta de pagamento.
Quem é o reclamante?
Reclamante sempre será o segurado.
Reclamante é a pessoa que esta que reclamação. Que está reivindicando algo.
Reclamante é quem está registrando a reclamação.
Quais dados são necessários para abrir uma reclamação?
Nome completo, CPF, do segurado e do reclamante, telefone e e-mail e todas as informações relacionadas a reclamação.
Nome, CPF, telefone e e-mail do segurado apenas.
nome, CPF, telefone e e-mail do reclamante apenas.
Em casos de procon, como proceder?
Seguir com a abertura normalmente, assim como as demais reclamações.
Abrir a reclamação e sempre sinalizar a supervisão que trata-se de uma reclamação de procon.
Solicitar que a pessoa do procon envie e-mail.
Cliente em contato solicita alteração na forma de pagamento, como devemos proceder?
Abrir a solicitação e pedir que ele aguarde o prazo de 7 dias corridos.
Comunicar que a alteração da forma de pagamento só poderá ser feita na renovação do seguro.
Enviar o link para o cliente inserir a alteração da forma de pagamento.
Cliente informa que perdeu o cartão e deseja alterar para o novo cartão, como devemos proceder?
Se você tiver acesso ao sistema solutions, fará o envio, se não você irá enviar no grupo de boletos solicitando o envio do link para o cliente efetuar a inserção do novo cartão, não sendo possível enviar abriremos uma solicitação para a Ezze efetuar o envio.
Comunicar que a alteração da do cartão só poderá ser feita na renovação do seguro.
Enviar o link para o cliente inserir a alteração da forma de pagamento, pois não é possível efetuar a alteração do número do cartão.
