NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsIF 2019 - CSKH
Total questions: 30
Worksheet time: 17mins
Name
Class
Date
1.
Đâu là vị trí đeo bảng tên chính xác theo tiêu chuẩn diện mạo?
a)
Trước ngực áo, bên trái
b)
Trước ngực áo, bên phải
c)
Mép túi ngực, bên trái
d)
Mép túi ngực, bên phải
2.
Đối với nhân viên nữ, mô tả nào sau đây là đúng tiêu chuẩn về tóc?
a)
Tóc búi cao, bắt buộc để lộ trán
b)
Tóc búi cao hoặc buộc gọn gàng, bắt buộc để lộ trán, tóc ngắn ngang vai được vén lộ tai, trán
c)
Tóc búi cao, để lộ trán hoặc mái trên lông mày, tóc được vén lộ tai, trán với tóc ngắn ngang vai
d)
Tóc búi cao, để lộ trán hoặc để mái không dài quá lông mày 1cm
3.
Yêu cầu trang điểm nào sau đây là bắt buộc đối với nhân viên nữ?
a)
Son môi, phấn nền, highlight, má hồng, kẻ lông mày, kẻ mắt
b)
Son môi, phấn nền, phấn phủ, má hồng, kẻ lông mày
c)
Son môi, phấn nền, phấn phủ, má hồng, kẻ lông mày, kẻ mắt
d)
Son môi, phấn nền, phấn phủ, má hồng, kẻ lông mày, chuốt mascara
4.
Điều gì đúng trong quy định về găng tay?
a)
Đeo 1 găng tay trong quá trình hỗ trợ khách hàng
b)
Vị trí thu ngân, kho không cần đeo găng tay
c)
Đeo 1 găng trong suốt quá trình làm việc
d)
Cả 3 đáp án trên đều không đúng
5.
Mô tả nào sau đây về bàn tay là sai trong tiêu chuẩn tư thế đứng?
a)
Hai tay để phía trước, bàn tay thuận đặt trên lòng bàn tay còn lại
b)
Hai tay để phía trước, bàn tay thuận nắm hờ cổ tay kia
c)
Hay tay để sau lưng để giữ dáng lưng thẳng
d)
Hai tay buông dọc chỉ quần, bàn tay nắm hờ
6.
Hành động nào sau đây nhân viên không được làm khi chào khách hàng?
a)
Nhìn thẳng vào mắt khách hàng
b)
Dừng việc đang làm để chào khách hàng
c)
Chào cho đến khi khách hàng nhận ra đã được nhân viên chào
d)
Cười tươi
7.
Khi 2 nhân viên cần giao tiếp nội bộ nhưng đang ở khoảng cách xa nhau hoặc ở trên tầng - dưới tầng, đâu là cách làm chưa phù hợp và sai tiêu chuẩn?
a)
Giao tiếp qua bộ đàm
b)
Gọi bằng âm lượng to đảm bảo người còn lại nghe được thông tin
c)
Nhanh chóng di chuyển đến tận nơi, giao tiếp bằng âm lượng vừa phải
d)
Nhanh chóng nhờ nhân viên ở gần nhất chuyển lời
8.
Điều nào sau đây là đúng tiêu chuẩn giao tiếp qua bộ đàm?
a)
Sử dụng loa ngoài
b)
Trao đổi thông tin doanh số qua đàm
c)
Nói ngắn gọn
d)
Nhiều nhân viên cùng nói đàm
9.
Câu chào nào sau đây là đúng tiêu chuẩn khi thấy khách hàng mới vào cửa hàng?
a)
Hi chị, mời chị vào trong ạ.
b)
Dạ, chào chị. Mời chị vào cửa hàng
c)
Em chào chị ạ, mời chị vào trong
d)
Format xin chào, mời chị vào trong ạ.
10.
Hành động nào sau đây được phép thực hiện trong giờ làm việc?
a)
Tụ tập ít hơn 5 người ngoài giờ giao ca tại quầy thu ngân
b)
Tụ tập ít hơn 3 người ngoài giờ giao ca tại quầy thu ngân
c)
Sử dụng điện thoại
d)
Sử dụng chất kích thích
11.
Khi thấy khách hàng cách cửa bao xa thì nên mở cửa?
a)
0.5 - 1m
b)
0.6 - 1m
c)
1m - 1.5m
d)
Mở cửa sẵn chờ khách hàng
12.
Trường hợp nào cửa hàng không cần có nhân viên trực cửa?
a)
Vị trí trực cửa không quan trọng, quan trọng phải trưng bày và hỗ trợ cho khách hàng
b)
Toàn bộ nhân viên đang tiếp khách hàng khác
c)
Ca làm việc chỉ sắp xếp được ít hơn 3 người
d)
Theo yêu cầu của Quản lý kinh doanh
13.
Quy định về thời gian bắt buộc phải có người trực cửa?
a)
8:30 - 22:00
b)
9:00 - 21:00
c)
9:00 - 22:00
d)
9:30 - 21:30
14.
Lý do nên đề nghị khách hàng cất đồ vào tủ đồ khi khách hàng thắc mắc?
a)
Khách hàng "rảnh tay" để lựa chọn đồ
b)
Để đảm bảo an toàn hàng hóa tại cửa hàng
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
15.
Câu nói đúng khi hướng dẫn khách hàng gửi đồ?
a)
Dạ, chị gửi đồ ở đây giúp em
b)
Dạ, em mời chị gửi đồ ở đây ạ
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
16.
Cần lưu ý khách hàng điều khi khi gửi đồ?
a)
Khách hàng mang theo đồ giá trị
b)
Khách hàng nên gửi chìa khóa ở quầy thu ngân
c)
Khách hàng nên gửi ở tủ trên cao hoặc dưới thấp
d)
Không có đáp án nào
17.
Sau khi đã biết khách hàng có nhu cầu cụ thể, nhân viên tiếp đón cần làm gì?
a)
Nhanh chóng mời khách hàng tới khu vực trưng bày sản phẩm
b)
Giới thiệu các khu trưng bày sản phẩm bán kèm được với sản phẩm khách hàng cần mua
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
18.
Nếu khách hàng chưa xác định được nhu cầu cụ thể, nhân viên tiếp đón cần làm gì?
a)
Giới thiệu một số khu trưng bày theo đánh giá của CSKH là phù hợp với khách hàng
b)
Giới thiệu tổng quan các tầng trưng bày để xác định nơi khách hàng muốn xem đầu tiên
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
19.
Khi sử dụng thang máy, khách hàng di chuyển sau trong trường hợp nào?
a)
Khi mời khách hàng vào thang máy
b)
Khi mời khách hàng ra thang máy
c)
Theo sự thuận tiện của khách hàng
d)
Theo sự thuận tiện của nhân viên
20.
Cần chủ động hỗ trợ khách hàng khi nào?
a)
Khi khách hàng đang thể hiện gặp khó khăn (nhìn/ tìm/ lăn tăn...)
b)
Khi không có CSKH khác đang hỗ trợ
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
21.
Khi khách hàng từ chối đề nghị hỗ trợ, nhân viên cần lưu ý điều gì?
a)
Giữ khoảng cách 5m, theo sát để hỗ trợ ngay khi cần. Chú ý không tạo cảm giác khách hàng đang bị theo dõi
b)
Giữ khoảng cách 3m, theo sát để hỗ trợ ngay khi cần. Chú ý không tạo cảm giác khách hàng đang bị theo dõi
c)
Giữ khoảng cách 5m, quan sát để hỗ trợ ngay khi cần. Chú ý không tạo cảm giác khách hàng đang bị theo dõi
d)
Giữ khoảng cách 3m, quan sát để hỗ trợ ngay khi cần. Chú ý không tạo cảm giác khách hàng đang bị theo dõi
22.
Cần nói câu cảm ơn khi nào?
a)
Khi khách hàng đồng ý hỗ trợ
b)
Khi khách hàng không cần hỗ trợ
c)
Cả hai đáp án đều đúng
d)
Cả hai đáp án đều sai
23.
Yêu cầu đúng khi hướng dẫn khách hàng thử đồ?
a)
Giữ ý, cùng hướng với khách hàng để khách hàng tự nhiên, 1 tay cầm gót giày đi vào chân cho khách hàng
b)
Mời khách hàng ngồi, ngồi chếch hoặc cùng phía với khách hàng, 1 đầu gối thấp, 1 đầu gối cao, 1 tay cầm mũi giày, 1 tay cầm gót giày đi vào chân cho khách hàng
c)
Mời khách hàng đứng, ngồi chếch hoặc cùng phía với khách hàng, 1 đầu gối thấp, 1 đầu gối cao, 1 tay cầm mũi giày, 1 tay cầm gót giày đi vào chân cho khách hàng
d)
Cả ba đáp án đều sau
24.
Lưu ý điều không làm trước khi khách hàng thử sản phẩm?
a)
Tháo móc, cúc áo, khóa
b)
Treo sản phẩm vào phòng thử
c)
Kéo rèm
d)
Mời khách hàng vào thử
25.
Mỗi lần khách hàng thử đồ, treo tối đa bao nhiêu sản phẩm?
a)
2 sản phẩm
b)
3 sản phẩm
c)
4 sản phẩm
d)
5 sản phẩm
26.
Câu đề nghị đúng khi đề nghị hỗ trợ khách hàng?
a)
Dạ, chị muốn em giúp gì không?
b)
Dạ, em có thể giúp gì chị không?
c)
Dạ, chị cần em giúp chị không?
d)
Dạ, chị có cần em hỗ trợ gì không ạ?
27.
Lưu ý không làm điều gì khi đưa sản phẩm cho khách hàng?
a)
Đưa bằng hai tay
b)
Sản phẩm được bỏ ra khỏi túi đựng (sản phẩm thời trang)
c)
Đưa nhiều sản phẩm cùng lúc để khách hàng đỡ mất công
d)
Sản phẩm được đưa thuận chiều để khách hàng dễ nhìn, dễ đọc
28.
Phòng thử đồ có phải là khu vực quan trọng cần hỗ trợ khách hàng không?
a)
Không, vì lúc thay đồ khách hàng cần không gian riêng để chốt sản phẩm phù hợp hay không
b)
Không, nên tập trung khu vực trưng bày để khách hàng tiện xem mẫu
c)
Có vì khách hàng sẽ được hỗ trợ lấy size, lấy màu và được tư vấn kịp thời
d)
Có vì khách hàng thử thì sẽ mua hàng
29.
Trường hợp nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, nhân viên cần làm gì?
a)
Chủ động xin lỗi, chỉ ra lý do để khách hàng biết sự việc nằm ngoài khả năng xử lý của trung tâm
b)
Chủ động xin lỗi, chỉ ra lý do để khách hàng biết sự việc nằm ngoài khả năng xử lý của trung tâm, thể hiện sự lắng nghe, không cãi
c)
Chủ động xin lỗi, giải thích lý do để khách hàng hiểu, tìm giải pháp hứa hẹn với khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi đôi co với khách hàng
d)
Chủ động xin lỗi, chia sẻ lý do để khách hàng thông cảm, tuyệt đối không tranh cãi đôi co với khách hàng
30.
Hành động nào không đúng khi tiễn khách hàng?
a)
Hỗ trợ xách đồ và đưa khách hàng ra bãi gửi xe
b)
Chủ động trò truyện với khách hàng trong suốt quá trình
c)
Tôn trọng nhu cầu tự xách đồ của khách hàng. Chào và cảm ơn sau khi kết thúc quá trình thanh toán
d)
Chủ động dắt xe cho khách hàng khi không có mặt bảo vệ
Reset
