NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheets5. Customer centricity
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Name
Class
Date
1.
Khách hàng bên ngoài là ai?
a)
Những người chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp
b)
Người tiêu dùng trên thị trường
c)
Người yêu thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
d)
ALL
2.
Mối quan hệ khách hàng nội bộ trong một doanh nghiệp là gì?
a)
Khách hàng chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đồng thời đang làm việc cho chính doanh nghiệp đó
b)
Các cá nhân, bộ phận tương tác với nhau theo các luồng công việc mà ở đó: kết quả công việc của một cá nhân, bộ phận sẽ là đầu vào cho công việc của một hay nhiều cá nhân, bộ phận khác.
c)
ALL
3.
RM A bán sản phẩm tín dụng MB cho bạn B (Bạn B đang làm việc tại MB), để được phê duyệt, RM A thực hiện đẩy hồ sơ lên Chuyên viên Thẩm định C. Như vậy, mối quan hệ giữa ông B và Chuyên viên Thẩm định C với RM A lần lượt là?
a)
Khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ
b)
Khách hàng bên ngoài, khách hàng bên ngoài
c)
Khách hàng nội bộ, khách hàng nội bộ
d)
Khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài
e)
ALL
4.
Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đến từ đâu?
a)
Những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ
b)
Những gì phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
c)
Sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
d)
Cân nhắc giữa những gì bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ
e)
ALL
5.
Cảm nhận của khách hàng chỉ có giá trị khi?
a)
Cảm nhận bằng kỳ vọng
b)
Cảm nhận lớn hơn kỳ vọng
c)
Cảm nhận tối thiểu bằng kỳ vọng
d)
Cảm nhận thấp hơn kỳ vọng
e)
ALL
6.
Tại sao cảm nhận của khách hàng về cùng một sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau?
a)
Vì kỳ vọng của họ khác nhau
b)
Vì sở thích của họ khách nhau
c)
Vì có thể họ phải trả mức giá khác nhau
d)
ALL
7.
Mệnh đề này là đúng hay sai: đối với một sản phẩm dịch vụ (không có sự khác biệt về giá hay chất lượng sản phẩm cung cấp cho các khách hàng khác nhau), thì cảm nhận của các khách hàng là như nhau?
a)
Đúng
b)
Sai
c)
ALL
8.
Khái niệm đúng về "đặt khách hàng là trung tâm"?
a)
Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng
b)
Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng, và đặt cảm nhận của khách hàng là nền tảng để xây dựng và thực thi mọi hoạt động của doanh nghiệp.
c)
Chú trọng và nhận thức được sở thích của khách hàng
d)
ALL
9.
Như thế nào là một khách hàng trung thành?
a)
Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
b)
Khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
c)
Khách hàng có những hành vi, thái độ thể hiện sự yêu thích đặc biệt với sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.
d)
ALL
10.
Các nấc thang (theo thứ tự) để tạo lập lên một khách hàng trung thành là gì?
a)
Khách hàng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
b)
Khách hàng, Khách hàng trung thành
c)
Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
d)
Khách hàng tiềm năng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
e)
ALL
11.
Điểm mấu chốt để đạt được khách hàng trung thành là gì?
a)
Duy trì mối quan hệ với khách hàng
b)
Hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
c)
Chăm sóc khách hàng tốt
d)
Kỹ năng bán hàng tốt
e)
ALL
12.
Những lợi ích mà khách hàng trung thành mang lại là gì?
a)
Bán thêm/bán chéo, lợi thế cạnh tranh bền vững, đại sứ thương hiệu
b)
Bán thêm bán chéo, đại sứ thương hiệu
c)
Bán thêm bán chéo, lợi thế cạnh tranh, đại sứ thương hiệu
d)
Bán thêm bán chéo, đại sứ thương hiệu
e)
ALL
13.
Trường hợp 1: Bạn A tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp B và cảm thấy hài lòng về sản phẩm.
Trường hợp 2: Bạn A đã được giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp B và quyết định sẽ tiêu dùng thử.
Trường hợp 3: Bạn A yêu thích và luôn luôn chỉ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp B.
Trường hợp nào mô tả "khách hàng trung thành"?
Trường hợp 2: Bạn A đã được giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp B và quyết định sẽ tiêu dùng thử.
Trường hợp 3: Bạn A yêu thích và luôn luôn chỉ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp B.
Trường hợp nào mô tả "khách hàng trung thành"?
a)
Trường hợp 1
b)
Trường hợp 2
c)
Trường hợp 3
d)
ALL
14.
Bà A là một khách hàng trung thành của MB, bà luôn sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ của MB khi có nhu cầu dù đã được nhiều ngân hàng khác chào mời các sản phẩm dịch vụ tương tự. Bên cạnh đó bà còn giới thiệu MB tới những người thân trong gia đình và bạn bè.
Mô tả trên thể hiện những lợi ích nào của "khách hàng trung thành" đối với MB?
Mô tả trên thể hiện những lợi ích nào của "khách hàng trung thành" đối với MB?
a)
Bán thêm bán chéo
b)
Đại sứ thương hiệu
c)
Lợi thế cạnh tranh
d)
Cả 3 phương án trên
e)
ALL
15.
Một sản phẩm của một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần đáp ứng?
a)
Xây dựng sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường
b)
Xây dựng sản phẩm dịch vụ dựa trên các dự đoán về kỳ vọng, mong muốn của khách hàng
c)
Xây dựng sản phẩm dịch vụ dựa trên các dự đoán về kỳ vọng, mong muốn của khách hàng dựa trên cơ chế lắng nghe, phân tích kỳ vọng, mong muốn, nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
d)
ALL
16.
Như thế nào là cách tiếp cận khách hàng của một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm"?
a)
Tiếp cận khách hàng theo một kênh duy nhất.
b)
Có các kênh tiếp cận khách hàng đa dạng, phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của Khách hàng.
c)
Tiếp cận một khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau
d)
ALL
17.
Thế nào là một quy trình vận hành "đặt khách hàng là trung tâm"?
a)
Quy trình vận hành mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng
b)
Quy trình vận hành tập trung vào lợi ích quản trị của doanh nghiệp
c)
Quy trình vận hành cân bằng giữa sự thuận tiện cho khách hàng là lợi ích quản trị của doanh nghiệp
d)
ALL
18.
Một dịch vụ bán hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần?
a)
Bán được sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
b)
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
c)
Đưa ra được giải pháp cho khách hàng
d)
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra được giải pháp tốt nhất vì lợi ích của khách hàng
e)
ALL
19.
Một nền tảng công nghệ trong một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần có khả năng thu thập và phân tích thông tin khách hàng như thế nào?
a)
Thu thập và phân tích các dữ liệu của khách hàng nhằm xác định nhu cầu khách hàng.
b)
Thu thập và phân tích các dữ liệu khách hàng (tuân thủ pháp luật và đạo đức) nhằm xác định nhu cầu khách hàng.
c)
ALL
20.
Ở góc độ một nhân viên, những nguyên tắc nên thực hiện để "đặt khách hàng là trung tâm" là?
a)
Thấu hiểu, Quan tâm, Chia sẻ, Hành động
b)
Quan tâm, Chia sẻ, Trách nhiệm, Hành động
c)
Thấu hiểu, Quan tâm, Trách nhiệm, Hành động
d)
Quan tâm, Tận tâm, Chia sẻ, Hành động
e)
ALL
21.
Trong nguyên tắc UCRA, "Thấu hiểu" có nghĩa là?
a)
Nắm rõ công việc nhiệm vụ, vai trò của vị trí chức danh trong luồng tương tác tạo lập sản phẩm/dịch vụ tới Khách hàng bên ngoài
b)
Hiểu rõ khách hàng của mình là ai?
c)
Chỉ cần hiểu công việc cần làm tại vị trí chức danh
d)
ALL
22.
Xác định rõ các mối quan hệ khách hàng nội bộ, quan tâm tới những nhu cầu của khách hàng nội bộ, và giúp những đơn vị mà bạn là khách hàng nội bộ hiểu được nhu cầu của bạn trong luồng tương tác công việc là những điểm chính của nguyên tắc nào trong UCRA?
a)
Thấu hiểu
b)
Quan tâm
c)
Trách nhiệm
d)
Hành động
e)
ALL
23.
Hai bạn A và B có mối quan hệ khách hàng nội bộ. Tuy nhiên cả hai luôn tương tác không hiệu quả và đổ lỗi cho nhau không cung cấp đầy đủ, đúng các thông tin đầu vào trong quá trình tác nghiệp. Vậy 02 bạn A và B đã không thực hiện nguyên tắc nào theo UCRA?
a)
Thấu hiểu
b)
Quan tâm
c)
Trách nhiệm
d)
Hành động
e)
ALL
24.
Ý kiến của bạn A: Tôi chỉ quan tâm và có trách nhiệm với những gì trong phạm vi công việc của tôi, sau đó là trách nhiệm của người khác, tôi không cần cảm thấy có trách nhiệm nếu xảy ra vấn đề ở các khâu khác trong luồng tương tác. Vậy bạn A đã không thực hiện nguyên tắc nào theo UCRA?
a)
Thấu hiểu
b)
Quan tâm
c)
Trách nhiệm
d)
Hành động
e)
ALL
25.
"Hành động" theo UCRA có nghĩa là gi?
a)
Luôn hành động và quyết định dựa trên sự Thấu hiểu, Quan tâm và Trách nhiệm; Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy chế của MB đề ra, tuy nhiên luôn luôn chủ động sáng tạo đề xuất những sự thay đổi mang lại lợi ích cân bằng cho cả KH và MB.
b)
none
c)
ALL
Reset
