NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheets10. Cau hoi chung
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Name
Class
Date
1.
Ngày 22/8/2019, toàn bộ máy ATM MB khu vực Hà Nội bị mất kết nối đường truyền mạng dẫn tới KH không giao dịch được tại máy ATM của MB.
Đơn vị nào trong MB chịu trách nhiệm trực tiếp lỗi này?
Đơn vị nào trong MB chịu trách nhiệm trực tiếp lỗi này?
a)
Trung tâm Vận hành Thẻ
b)
Chi nhánh
c)
Khối CNTT
d)
Nhà mạng
2.
Phạm vi áp dụng của Bộ tiêu chuẩn CLDV MB năm 2019?
a)
(1) Kênh GD trực tiếp
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD điện thoại, email,…
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD điện thoại, email,…
b)
(1) Kênh GD trực tiếp
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
(4) Kênh GD điện thoại, email,…
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
(4) Kênh GD điện thoại, email,…
c)
(1) Kênh GD trực tiếp
(CN, PGD)
(2) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
(3) Kênh GD điện thoại, email,…
(CN, PGD)
(2) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
(3) Kênh GD điện thoại, email,…
d)
(1) Kênh GD trực tiếp
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
(CN, PGD)
(2)Kênh GD tự phục vụ
(ATM, CDM/CRM)
(3) Kênh GD trực tuyến
(internetbanking, MobileBanking…)
3.
Bộ Tiêu chuẩn CLDV MB có bao nhiêu giá trị dịch vụ cốt lõi?
a)
8
b)
7
c)
6
d)
5
4.
Theo Bộ TC CLDV MB, một không gian làm việc (phân khu chức năng) tiêu chuẩn cần đảm bảo các yêu cầu nào?
a)
1. Thiết kế theo quy định
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng và tuân thủ 5S
4. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng và tuân thủ 5S
4. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
b)
1. Thiết kế theo quy định
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng và tuân thủ 5S
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng và tuân thủ 5S
c)
1. Thiết kế theo quy định
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng
4. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Sử dụng đúng công năng
4. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
d)
1. Thiết kế theo quy định
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
2. Trang bị theo tiêu chuẩn định mức
3. Trang bị thêm các vật dụng không có trong định mức tạo thuận tiện cho CBNV
5.
Điểm mới nổi bật của Bộ Tiêu chuẩn CLDV MB?
a)
(1) Cách tiếp cận theo hành trình KH
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(3) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
(4) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(3) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
(4) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
b)
(1) Cách tiếp cận theo hành trình KH
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(3) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(3) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
c)
(1) Cách tiếp cận theo hành trình KH
(2) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
(3) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
(2) Xác định trách nhiệm các đơn vị liên quan;
(3) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
d)
(1) Cách tiếp cận theo hành trình KH
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(4) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
(2) Đánh giá giám sát 360 độ
(4) Liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả.
6.
Ngày 25/9, ghi nhận trên APPMB, đang tồn tại quảng cáo ưu đãi có thời gian hết hạn ngày 9/9/2019.
Nội dung này vi phạm Tiêu chuẩn nào trong BTC CLDV MB?
Nội dung này vi phạm Tiêu chuẩn nào trong BTC CLDV MB?
a)
Tiêu chuẩn về đảm bảo thông tin truyền thông, quảng cáo…
b)
Tiêu chuẩn về Giao điện hệ thống và cấu hình ứng dụng….
c)
Tiêu chuẩn quy định hình thức thông báo tình trạng sự cố của hệ thống
d)
Tiêu chuẩn về độ khả dụng của dịch vụ
7.
CN A đi vào hoạt động từ tháng 8/2019, lỗi ghi nhận trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 về hạng mục "biển hiệu Chi nhánh" không đúng nhận diện thương hiệu của MB.
Đơn vị nào chịu trách nhiệm trực tiếp về lỗi này ?
Đơn vị nào chịu trách nhiệm trực tiếp về lỗi này ?
a)
Chi nhánh
b)
Ban Kế hoạch và Marketing
c)
Khối Hành Chính
d)
Khối ML&QLCL
8.
Theo BTC CLDV MB, các đối tượng nào chịu trách nhiệm áp dụng các quy định trong BTC?
a)
CBNV MB
b)
CBNV Công ty thành viên, đối tác làm việc tại MB
c)
Lao động thuê ngoài (Bảo vệ, tạp vụ)
d)
Tất cả các đáp án trên
9.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV MB, Đánh giá viên ghi nhận nhiều ĐGD có treo bandrol chương trình khuyến mại "Tuần lễ bảo hiểm" tại mặt tiền Chi nhánh.
Nội dung này có vi phạm quy định của BTC CLDV MB không? Nếu có, vi phạm Tiêu chuẩn nào?
Nội dung này có vi phạm quy định của BTC CLDV MB không? Nếu có, vi phạm Tiêu chuẩn nào?
a)
Không vi phạm
b)
Có vi phạm.
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về Nhận diện thương hiệu, biển quảng cáo
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về Nhận diện thương hiệu, biển quảng cáo
c)
Có vi phạm.
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về truyền thông tại sàn giao dịch
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về truyền thông tại sàn giao dịch
d)
Có vi phạm.
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về hình ảnh trang trí các dịp lễ….
Vi phạm tiêu chuẩn quy định về hình ảnh trang trí các dịp lễ….
10.
Theo Bộ TC CLDV của MB, nhóm yếu tố nào sau đây là 1 trong các nhóm yếu tố đủ nhất phản ánh sự chuyên nghiệp và chuẩn mực của nhân viên MB?
a)
(1) Hình thức và dáng vẻ bề ngoài
(2) Kiến thức chuyên môn,
(3) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
(2) Kiến thức chuyên môn,
(3) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
b)
(1) Hình thức và dáng vẻ bề ngoài
(2) Thái độ, tác phong của CBNV (ngôn từ & cử chỉ)
(3) Kiến thức chuyên môn,
(2) Thái độ, tác phong của CBNV (ngôn từ & cử chỉ)
(3) Kiến thức chuyên môn,
c)
(1) Thái độ, tác phong của CBNV (ngôn từ & cử chỉ)
(2) Kiến thức chuyên môn,
(3) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
(2) Kiến thức chuyên môn,
(3) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
d)
(1) Hình thức và dáng vẻ bề ngoài
(2) Thái độ, tác phong của CBNV (ngôn từ & cử chỉ)
(3) Kiến thức chuyên môn,
(4) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
(2) Thái độ, tác phong của CBNV (ngôn từ & cử chỉ)
(3) Kiến thức chuyên môn,
(4) Đạo đức nghề nghiệp CBNV
11.
Khách hàng đến gặp CVTV muốn nhận được hỗ trợ về việc giao dịch tại ATM của MB không thành công nhưng nhận được thông báo trừ tiền trong tài khoản.
Khách hàng được nhân viên hướng dẫn liên hệ với TT 247 để được giải quyết.
Nhân viên thực hiện như vậy có vi phạm tiêu chuẩn nào của BTC CLDV MB?
Khách hàng được nhân viên hướng dẫn liên hệ với TT 247 để được giải quyết.
Nhân viên thực hiện như vậy có vi phạm tiêu chuẩn nào của BTC CLDV MB?
a)
Nhân viên thực hiện đúng
b)
Vi phạm Tiêu chuẩn quy định về việc Lắng nghe, ghi nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng
c)
Vi phạm Tiêu chuẩn quy định về sản phẩm dịch vụ và quy trình
d)
Vi phạm Tiêu chuẩn quy định về Chủ động chăm sóc, hướng dẫn khách hàng hoặc cung cấp các chỉ dẫn sẵn có để hỗ trợ KH.
12.
Khách hàng gọi điện đến TT247 nhưng không được.
Điều này vi phạm tiêu chuẩn nào trong Bộ TC CLDV MB?
Điều này vi phạm tiêu chuẩn nào trong Bộ TC CLDV MB?
a)
Hệ thống tiếp nhận tự động đảm bảo cuộc gọi vào của khách hàng được ghi nhận
b)
Tỷ lệ cuộc gọi tiếp nhận thành công
c)
Tốc độ xử lý giao dịch
Tốc độ xử lý giao dịch
d)
Cam kết bảo mật thông tin
13.
Khách hàng muốn nộp tiền tại CRM của MB đặt tại sàn giao dịch, tuy nhiên, đọc hướng dẫn thao tác trên máy chưa tự tin, loay hoay một hồi không có ai hỗ trợ, Khách hàng lại quay vào giao dịch tại quầy.
Đơn vị nào chịu trách nhiệm trực tiếp về lỗi này?
Đơn vị nào chịu trách nhiệm trực tiếp về lỗi này?
a)
Khối Hành chính
b)
Khối ML&QLCL
c)
Chi nhánh
d)
TT vận hành thẻ - Khối Vận hành
14.
Yếu tố nào sau đây là 1 trong các yếu tố phản ánh Tiêu chuẩn SPDV đáp ứng nhu cầu của KH
a)
Quy trình ngắn gọn, thông tin dễ hiểu, thủ tục đơn giản
b)
Nhân viên tận tình
c)
Khách hàng được giới thiệu sản phẩm bảo hiểm trong thời gian chờ.
d)
Có quà tặng
15.
KH Hải đến giao dịch tại CN C, trước cửa CN có biển cấm dừng, cấm đỗ (biển chỉ dẫn khu vực gửi xe của CN tại vỉa hè mặt tiền). KH Hải hỏi nhân viên bảo vệ chỗ để xe ô tô. Bảo vệ của CN chỉ dẫn KH để xe tại lề đường trước cửa CN. Khi KH vào giao dịch xong, ra về thì bị công an lập biên bản phạt vi phạm để xe tại khu vực cấm dừng, cấm đỗ.
Trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào?
Trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào?
a)
Khối ML&QLCL
b)
Khối Hành chính
c)
Chi nhánh
d)
Tất cả đáp án
Reset
