WorksheetsComunicación y atención comercial
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Worksheet time: 13mins
Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde estos se comercializan será..
a) Su cliente interno.
b) Su cliente externo.
c) No es ni cliente interno ni cliente externo.
d) Según la situación, podría ser tanto externo como interno
Son factores que condicionan las relaciones entre los distintos departamentos:
a) La definición de responsabilidades entre ellos.
b) Las relaciones informales existentes.
c) La coordinación de sus objetivos.
e) Todas las opciones son correctas
El mejor medio para que un cliente pueda comunicar con el departamento de atención al cliente es...
a) Las redes sociales.
b) La atención presencial
c) La atención telefónica.
e) Cualquiera de los anteriores es un medio adecuado, en función de las características del cliente.
Un departamento de atención al cliente es de calidad si ...
a) Su atención genera confianza en la clientela
b) Es fácil contactar con él.
c) El número de atención telefónica es gratuito.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería suele actuar como...
a) Usuario.
b) Consumidor
c) Cliente.
d) Prescriptor.
Las ideas preconcebidas y los estereotipos de los interlocutores pueden actuar como...
a) Una barrera mental a la comunicación
b) Una barrera física a la comunicación.
c) Un catalizador de la comunicación.
e) Una ayuda a la comunicación.
Las ideas preconcebidas de un cliente sobre un producto se denominan...
a) Creencias
b) Percepción
c) Aprendizaje.
d) Rol.
La utilización empresarial de un CRM para la gestión de la información comercial de la clientela
permite...
a) Ser más efectivos al interactuar con la clientela.
b) Incrementar las ventas y los beneficios de la empresa.
c) Aumentar la fidelización de los clientes
e) Todas las opciones anteriores son correctas.
El departamento de atención al cliente suele ser muy importante en...
a) Empresas que comercializan servicios.
b) Empresas mayoristas
c) Empresas de reducido tamaño.
e) Todas las opciones anteriores son correctas.
Las funciones de un departamento de atención al cliente son...
a) Gestionar información comercial relacionada con sus clientes actuales y potenciales.
b) Atender incidencias.
c) Desarrollar actividades de servicio postventa.
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
Señala las fases del proceso de atención al cliente debidamente ordenadas:
a) Acogida, seguimiento, gestión y despedida.
b) Acogida, gestión, seguimiento y despedida
c) Acogida, gestión y despedida
e) Seguimiento, gestión y despedida.
Cliente que decide rápido y dejándose llevar de la primera impresión y de creencias preconcebidas:
a) Indeciso.
b) Socializador.
c) Autoritario.
d) Racional.
La técnica asertiva que supone reconocer cierta parte de razón en los planteamientos mostrados por
el cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado, se denomina:
a) Interrogación negativa.
b) Banco de niebla
c) Disco rayado.
e) Aserción negativa
Los elementos que componen la atención al cliente son los siguientes:
a) El entorno, los empleados y la organización.
b) El entorno y los trabajadores de la empresa.
c) El entorno, los empleados y la publicidad.
d) El producto, la organización y los empleados.
En caso de no saber contestar una pregunta del cliente o clienta, ¿qué harías?
a) Intentar darle una respuesta lo más convincente posible aunque no esté segura. Es importante no dar una mala imagen y que el cliente o clienta no cuestione mi profesionalidad.
b) Decir sinceramente que desconozco la respuesta y remitirle al Servicio de Atención al Consumidor donde le podrán dar respuesta a su pregunta.
c) Decirle no lo sé y dejar que se vaya.
Qué significa fidelizar un/a cliente/a:
a) Hacerte amiga del cliente o clienta.
b) Hacerle infinidad de preguntas.
c) Establecer un vínculo de confianza para ayudarle.
¿Cómo logran las empresas posicionarse cómo referentes de experiencia de cliente?
a) Comunicando constantemente sus productos.
b) Invirtiendo grandes cantidades de dinero en tecnología.
c) Desarrollando productos nuevos.
d) Colocando al cliente en el centro de sus decisiones
Es la percepción que tienen los clientes como resultado de sus distintas interacciones con una compañía.
a) Posicionamiento.
b) Experiencia de Cliente.
c) Satisfacción de Cliente.
d) Reputación.
Los clientes que se caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio, ¿Qué tipo de clientes son?
a) Clientes muy importantes
b) Clientes muy Influyentes
c) Clientes potencialmente consumidores
d) Clientes extremadamente cautos.
Las motivaciones fisiológicas son:
a) Clase social, familia, la moda, la emulación y las influencias culturales
b) Movimiento, aire puro, alimentación, temperatura adecuada, descanso, sexo....
c) Hábitos y gustos personales.
d) Seguridad, protección y amor
Entre las actividades del marketing tenemos...
a) Determinar y ejercer la oferta más conveniente, esto es, el producto, el precio, la comunicación y la distribución
b) Investigar cuales son las necesidades de los integrantes del mercado.
c) Analizar el ambiente y definir los mercados que podrían ser atractivos para la empresa
d) Todas las respuestas anteriores son correctas
¿Qué es una objección?
a) Es un problema que el cliente nos presenta
b) Otras causas
c) Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto
¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir?
a) ¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir?
b) La identificación de los clientes
c) Una actitud pro-activa
¿La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y cuales son sus necesidades?
a) Verdadero
b) Falso
¿Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relación de?
a) Oferta y demanda
b) Costo y beneficio
c) Precio y calidad
