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WorksheetsIcetex junio matriz
Total questions: 18
Worksheet time: 8mins
¿De las anteriores afirmaciones cuales hacen referencia a las habilidades
blandas? (ENC)
8.1 Hace uso de las herramientas de consulta (SAC, SM, BASES, entre otros)
7.5 Evita cualquier tipo de maltrato e irrespeto contra el receptor de la llamada
6.3 Confirma fecha, lugar ó forma de pago
7.1 Atención oportuna de la llamada
El ítem 4.1 Mantiene el ritmo y control de la llamada, gestiona los registros con Calidad y tiempo óptimo, hace referencia a la siguiente afirmación
Transmite la información de forma clara, deja mensaje con tercero y voz
Es concreto con la información suministrada
Es puntal
Trasmite la información de forma clara y oportuna, es veraz y puntal con la información suministrada
Si el área de CALIDAD te afecta el ítem 7.2 Actitud de servicio e interés, la calificación será de:
90%
95%
0%
85%
¿Cuales son los tres temas que el área de calidad califica en una gestión?
ERROR CRITICO DE NEGOCIO, ERROR CRITICO DE USUARIO FINAL Y ERROR NO CRITICO
HABILIDADES BLANDAS, ERROR NO CRITICO Y ERROR CRITICO DE NEGOCIO
ERROR NO CRITICO, ERROR CRÍTICO DE USUARIO FINAL Y ERROR CRÍTICO DE PRODUCTO O PROCESO
ERROR DE SERVICIO AL CLIENTE, ERROR DE NEGOCIACION Y ERROR NO CRITICO
El tema de ERROR NO CRITICO cuantas habilidades califica
5
9
8
6
¿ Cuál es el río mas largo y caudaloso de Colombia ?
Amazonas
Magdalena
Orinoco
Atrato
Capital del Departamento de Guainia
Inírida
San Jose de Guainia
Guaviare
Puerto Saldaña
Si el asesor realiza llamada, pero omite aplicar los nuevos guiones establecidos de bienvenida, la calificación le quedara en:
90%
85
0
95
La nueva matriz de calidad empezó a regir o implementarse desde:
1 de enero 2020
1 de julio 2020
1 de junio 2020
1 de Mayo 2020
El agente Carlos Alberto tiene comunicación con el titular, realiza validación correctamente, informa estado del crédito, indaga motivo de la mora, de acuerdo a la situación del cliente da opción de interrupción temporal de los pagos, hace guiones, tipifica y transfiere a la encuesta, de acuerdo a la situación anterior la calificación quedara de la siguiente manera:
ECN 100% ENC 100% Y ECUF 100%
ECN:0% ENC:90% ECUF 100%
ECN: 90% ENC 0% ECUF O%
Ninguna de las anteriores
Si el agente es afectado en un sub-ítem de ERROR CRÍTICO DE PRODUCTO O PROCESO la calificación queda en:
90%
50%
80%
0%
Cuantos sub-ítem califica la matriz de calidad
28
32
36
40
Cuántos planetas tiene el sistema solar
9
8
10
6
Cuál es el satelite natural de la tierra
La luna
El Sol
Las estrellas
Saturno
¿ Cuántos departamentos tiene Colombia ?
25
30
32
35
Tiempo oportuno para atendender una llamada
10 Segundos
6 Segundos
30 Segundos
Ninguna de las anteriores
En que llamadas no se realiza envio a la encuesta
En todas
inbound
seguimiento
outbound
Tiempo estipulado para retomar una llamada en espera que requiera escalamiento
30 Segundos
1 Minuto
2 Minutos
4 Minutos
