Font size
WorksheetsPrueba de Reconocimiento del Aprendizaje - Mod 1
Total questions: 12
Worksheet time: 38mins
¿Para Copa Airlines, es importante ejecutar el Proyecto de reemplazo de la herramienta de CSC por?
Buscan mejoras en nuestro servicio, como flexibilidad, funcionalidad y tecnologías necesarias para manejar a los clientes y sus necesidades de mejor manera.
Desarrollar una mejor interfase de atención a las quejas de los clientes.
Disminuir costos de mantenimientos y operación, con una herramienta nueva.
¿La nueva plataforma de gestión de clientes recibe el nombre de ?
Zendesk Chat
Customer Service Centre
Zendesk Support
Mencione los beneficios directos de la implementación de la nueva herramienta:
Es una interfaz donde los agentes tienen toda la información de casos del cliente.
Puede integrar diferentes fuentes de información de Copa Airlines como Bonita, reservas, perfil de ConnectMiles, Cx Social u otro para que el agente pueda lograr la recuperación del cliente.
Crea una sistema de autoservicio web.
¿De acuerdo a tu criterio, Change Management es?
Es la Gestión de un conjunto de habilidades y herramientas que permite el cambio y crea una capacidad estratégica para aumentar la eficacia de la organización.
Desarrollo de una estrategia que facilita la aplicación de un cambio en las personas.
Es la aplicación de un proceso estructurado y ordenado, aplicando un conjunto de herramientas de estudio al caso.
¿Cuál es el enfoque que deseamos lograr con esta nueva herramienta?
Definir una estrategia que permita atender a los clientes desde diferentes canales, superando barreras de conectividad y tiempo. Actualizar nuestros procesos utilizando mejores recursos tecnológicos que permitan atender las solicitudes de nuestros pasajeros.
Mantener una visión de bajos costos que pueda proveer la atención requerida con mayor eficiencia.
Buscar eficiencia de nuestros procesos, ahorro y mejor productividad en la recuperación de casos.
¿Dentro de los principales cambios que se integraran con la nueva herramienta a nivel individual, podemos señalar?
Integración de la información del cliente y su historial de solicitudes para consultas desde su perfil.
Herramienta de trabajo más sencilla e intuitiva para mejorar los procesos de trabajo.
Cambio de términos o referencias para los casos, ahora Ticket. Contacto con el cliente de manera directa y fluida durante el proceso de resolución. Asignación de Macros personalizables para repuestas a casos similares.
¿Dentro de nuestro estado actual de atención de casos por CSC, una de las principales fallas es?
Dificultad en el manejo de la información por alto volumen, interfaz no amigable ni sencilla. Sistema de reporte no de forma intuitiva.
Se encuentra integrado a otras fuentes de información y gestión de la información de un pasajero de forma amplia. Manejo de Informes. No requiere de actualización.
Interacción con el cliente a través de comunicaciones por medio de canales escritos.
¿Para ti, cambio significa?
El cambio como factor, promueve el desarrollo de viejas competencias, aprendizaje y puntos de vista actuales.
Cambio solo afecta a la personas, ya que las organizaciones no cambian.
El cambio se define como la capacidad de adaptación de las personas a las diferentes transformaciones que puede sufrir en un espacio y tiempo determinado. Tanto de habilidades como de pensamiento.
¿Qué se espera de ti con la implementación de esta herramienta?
Adaptarse al cambio y afrontar este nuevo reto. Ser proactivo, ya que muchos de los procesos cambiaran a lo que existe actualmente. Ser motor del cambio dentro del equipo.
Mantener el pensamiento de cómo hacer las cosas de igual forma a partir de este cambio. Poder realizar las tareas asignada.
Brindar un excelente servicio enfocado en mis procesos.
¿Qué habilidades debo desarrollar para lograr exitosamente este cambio?
Aplicar las mismas habilidades y competencias que tengo.
No se requiere cambio de habilidades
Organización, pensamiento crítico, no resistirse al cambio, flexibilidad.
¿Qué elementos me llevo luego de haber finalizado el primer módulo?
¿Podrías indicarnos que productos de la gran familia Zendesk estamos implementando para mejorar la experiencia de nuestros clientes y mejorar nuestros procesos de trabajo?.
