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WorksheetsRAP Facilitar el servicio a los clientes
Total questions: 11
Worksheet time: 22mins
Es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio
Contactos de adquisición
Proceso de compra
Ciclo del servicio
Compra primaria o inicial
Una organización existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, y pagan para que estas les suministren lo que necesitan. En todos los casos la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a través del cual el público(cliente) esta dispuesto a:
Pagar mas por los productos y/o servicios que ofrece el mercado
Esperar a que el empresario lo atienda y le satisfaga la necesidad requerida
Soportar las actitudes de las personas que le prestan el servicio
Otorgar algo de su dinero, esfuerzo, atención o tiempo para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de la empresa
El conjunto de momentos de verdad en una organización, como una cadena de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta el servicio, se conoce como:
Triángulo de servicio cliente interno
Triángulo de servicio del cliente externo
Ciclo de servicio
Momento de verdad
El Triángulo del servicio concebido por Karl Albrecht representa la atención que se da a los anhelos y expectativas de los usuarios. El centro del modelo del triángulo del servicio es:
El cliente
Las personas
Las estrategias
Los sistemas
Es la forma en que una empresa proporciona un bien o un servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas
Actitud
Motivación
Atención
Servicio
Un servicio de excelencia puede involucrar: agentes, infraestructura, tareas, eficacia de los productos o servicios, información, entre otros elementos.
Verdadero
Falso
Un cliente se caracteriza porque:
Consume determinado producto o servicio
Consume habitualmente un producto o servicio de preferencia
Recomienda un producto o servicio
Compra habitualmente un producto o servicio de la misma empresa
Un consumidor se caracteriza porque:
Compra un producto o servicio
Compra habitualmente un producto o servicio en la empresa de su preferencia
Recomienda el consumo de determinados productos o servicios
Se beneficia del producto o servicio comprado
El episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre ella:
Es un punto de atención y servicio
Es una oportunidad de fidelizar
Es un momento para cautivar expectativas
Es un momento de verdad
El "triangulo del servicio" (Albrecht y Zemkede) se convierta en una estrategia de negocio porque integra:
La estrategia de servicio, el sistema de servicio y el personal.
La estrategia del servicio, la atención, la capacidad.
La atención, el servicio y las personas.
La infraestructura organizacional, el servicio y las personas.
La ___________________, agrupa los valores, creencias, políticas y principios de todas las personas comprometidas dentro de la organización desde el modelo de negocio definido.
Política organizacional
Modalidad de acción
Cultura del servicio
Política del servicio y atención al cliente
