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WorksheetsMinibootcamp de Experiencia del Cliente
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
¿Cuál es la fórmula de Satisfacción?
Satisfacción: Vivencia + Expectativa
Satisfacción: Vivencia – Experiencia
Satisfacción: Vivencia – Expectativa
Experiencia: Satisfacción + Vivencia
Experiencia del Cliente es:
Era del Cliente.
Conjunto de percepciones producto de una interacción.
Alinea la visión de la organización.
Es el incremento de Clientes.
La estrategia de Experiencia del Cliente busca concretar:
Una promesa de experiencia reconocida por nuestros clientes.
Reducción de costos.
Clientes fieles.
Aumento en nuestra cartera de clientes.
Para escuchar al cliente debemos primero tomar algunas consideraciones:
Hacer un análisis FODA.
Medir el impacto de la Experiencia del Cliente.
Empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.
Estar atento a nuestros clientes, ponerse en sus zapatos.
¿Qué es un cliente?
Es un fan.
Es todo aquel que no sea yo.
Es una venta.
Es un individuo de la especie humana.
¿Qué es un programa de Voz del Cliente (VoC)?
Captar la atención de nuestros clientes.
Captar e interpretar lo que vive nuestro Cliente.
Es un economics.
Permiten medir el impacto de la Experiencia del Cliente en el negocio.
Las herramientas para la etapa de Diseñar son:
Océano Azul, Diagrama de Kano, Mapa de Ruta.
NPS, CES, BCX.
Blueprint, Método 6.3.5, Mapa mental.
Matriz de rediseño de interacciones, Rueda de las emociones (Diseño de emociones no cabía en la respuesta de Kahoot)
¿La estrategia de CRM tiene relación con la Experiencia del Cliente?
Si
No
¿Qué es el Viaje del Cliente o Customer Journey?
Sirve para tomar decisiones enfocadas en la optimización de CX.
Identifica la secuencia qué vive el cliente.
Organizar la información obtenida en un proceso de generación de ideas.
Es una técnica que permite mejorar la capacidad creativa de forma dinámica.
¿Para construir un Customer Journey debemos salir de la oficina?
Si
No
