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WorksheetsATENCION AL CLIENTE KARITO
Total questions: 120
Worksheet time: 1hrs 3mins
Cuáles son los métodos comprobados para la medición de la satisfacción del cliente:
A-encuestas de satisfacción de clientes
B-encuestas en App
C-encuestas post - servicio
D-encuestas largas vía Email
E-todas las anteriores.
1. La encuesta post - servicio es la que se enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir.
¿La entrega del servicio se puede hacer mediante?:
A. Whattsap
B. Correo electrónico con un link al rating
C. Vía chat en vivo
D. B y C son correctas
E. Ninguna de las anteriores
1. En qué consiste la encuesta en apps
A) Con esta opción íntegras una sútil pestaña en tu página web o aplicación que por lo general tiene una o dos preguntas. Es uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que se le pide la opinión al cliente en un momento que ésta en contacto inmediato con tu empresa. Las encuestas en Apps son especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción del cliente estándar, como NPS o CES, que veremos más adelante
B) El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes, pero también puedes mantener métricas internas. En el peor de los casos tu puntuación es 1 o un número superior, lo que significa que recibes al menos una queja por unidad escogida.
C)Debido a esto, son el lugar perfecto para informarte sobre lo que tus clientes realmente piensan de ti. Lo que debes tener entonces son las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento.
El Cliente indeciso es aquel que le falta confianza en si mismo es aquel que le cuesta tomar decisiones dónde está Falta de decisiones es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores.
FALSO
VERDADERO
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.
El siguiente enunciado hace referencia a:
A cliente distraído
B cliente dominante
C cliente pasivo
D cliente reservado
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad que cubrimos este enunciado es:
VERDADERO
FALSO
Las formas correctas de atender a Un usuario
Son
*saludarlo hacerlo sentir valioso
*Identificar la necesidad del cliente
* Escuchar de forma respetuosa
*Conocer bien el producto antes de venderlo
* Hablar con sinceridad y con honestidad
* Dar siempre la Razón al cliente
Verdadero
Falso
se encuentran a menudo con el tipo de cliente que perecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran que están haciendo allí. ¿lo anterior a que tipo de cliente hace referencia?
A). El indeciso
B).El hablador
c). El distraído
D). El exigente
cual es la forma adecuada de tratar a un cliente exigente
A). No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lejos si nos presionan
B).Se les puede ayudar haciendo preguntas que son sencillas de contestar
C). Es facil dejarse llevar de este cliente que seguramente estara dispuesto a comprar nuestros productos y al que le informamos ampliamente
D). Es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación
Es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación se refiere al tarto de cliente:
A. Impaciente
B. Indeciso
C. Conservador
D. Exigente
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.
A) Cliente impaciente
B) Cliente hablador.
C) Cliente indeciso.
¿Como tecnologos debemos brindar siempre la mejor información para guiar a los usuarios?
verdadero
Falso
Las formas correctas de atender a Un usuario Son :
*saludarlo hacerlo sentir valioso *Identificar la necesidad del cliente* Escuchar de forma respetuosa *Conocer bien el producto antes de venderlo * Hablar con sinceridad y con honestidad * Dar siempre la Razón al cliente
Verdadero
Falso
Bajo cuántos principios se rige la ley 100?
a. 4.
b. 5.
c. 6.
d. 7
Si se presenta un usuario que solo hace agredir al asesor que debemos hacer?
A. Respoderle de igual manera
B. Calmar al usuario
C. Ser etico en lo que hacemos y tratar de no alterar mas al usuario
Es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación se refiere al trato de cliente:
A. Impaciente
B.Indeciso
C. Conservador
D. Exigente
Que caracteristicas tiene un buen cliente?
A. Respeto y buen trato
B. Amabilidad
C. A y B son correctas
D. Exigir sin importar indicaciones
cual es la forma adecuada de tratar a un cliente exigente
A). No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lejos si nos presionan
B).Se les puede ayudar haciendo preguntas que son sencillas de contestar
C). Es facil dejarse llevar de este cliente que seguramente estara dispuesto a comprar nuestros productos y al que le informamos ampliamente
D). Es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas para localizar el foco de la conversación
8. Esto corresponde a calidad de servicio "es la satisfacción del usuario, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones"
Verdadero
Falso
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.El siguiente enunciado hace referencia a:
A cliente distraído
B cliente dominante
C cliente pasivo
D cliente reservado
Hacen parte de los procesos de la gestión humana en las empresas del servicio:
Selección.
Contratación.
Capacitación.
Todas las anteriores.
de quién es la responsabilidad de la operación adecuada de los procesos del régimen subsidiado?
A. Entes territoriales
B. Ministerio de salud
C. EPS y IPS
¿Quiénes se pueden afiliar al Régimen Subsidiado?
A. Población pobre, listado censal de SISBEN
B. Los que no tienen capacidad de pago para atención deben ir a hospitales del estado y pagar un porcentaje (cuotas de recuperación)
C. pueden estar afiliadas las personas clasificadas en los niveles I o II del SISBEN y las poblaciones especiales prioritarias, tales como personas en condición de desplazamiento, población infantil abandonada a cargo del ICBF, menores desvinculados del conflicto armado, comunidades indígenas
Que es el régimen subsidiado?
A. Es el mecanismo mediante el cual la población más pobre del país, sin capacidad de pago, tiene acceso a los servicios de salud a través de un subsidio que ofrece el Estado.
B. es una vía de acceso a la salud si eres parte de La población pobre, vulnerable, si eres desmovilizado, eres indígena
C. Es el responsable el departamento, distrito o municipio en el que te encuentres
D. Todas Las Anteriores
¿Quién debe afiliarse al régimen contributivo?
personas que tienen una vinculación laboral
Personas del nivel l y ll
Ninguna De Las Anteriores
pensionados y sus familias
cuál de estos hacen parte de los documentos de afiliación al Régimen Subsidiado
A. Documento de identidad, Certificado del DNP de nivel I o II del SISBÉN
B. Carta de Derechos y Deberes y Carta de Desempeño (formato tipo encuesta, se encuentra en el dorso del formulario)
C. TODAS LAS ANTERIORES
Las variables de segmentación de mercado se encuentran agrupadas en?
A. Geográficas,Demográficas,Psicográficas,Conductual
B. Contratación y Capacitación.
C. CHECK IN. Y CHECK OUT
D. Todas las anteriores
Qué es PQRS?
A. Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
B. Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
C. Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
D. Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
Segmentación del Mercado es:
Divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.
Verdadero
Falso
Es la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor donde se incluye la actitud de esta ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde el respecto respeto hacia el otro de una forma Clara y pausada.
La anterior definición corresponde a:
A. Comunicación asertiva
B. Comunicación verbal
C. Gestion Humana
C. Gestion Humana
D. Segmentación del mercado
¿Qué es check in?
A. La salida, el paciente en el iPad puede completar una encuesta anónima sobre la calidad asistencial recibida.
B. Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
C. El paciente al llegar a la clínica, puede buscar su cita en un iPad y confirmar su llegada. Su estado cambiará a “En Espera” y todo el personal de la clínica sabrá que el paciente ya está esperando.
D. Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente
¿Qué son los métodos Reactivos?
A. Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.
B. Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
C. Son todas aquellas situaciones en las que se entra en contacto con el usuario de los servicios, sin importar cuál sea el medio (telefónico, personalizado virtual o multimedia) estos momentos son los que generan en el usuario una imagen positiva o negativa Respecto a los servicios que demanda.
D. Divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.
METODOS PROACTIVOS
B Y C SON CORRECTOS
Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos pro activos
Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
MÉTODOS REACTIVOS
métodos pro activos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.
Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
es un mecanismo que tiene por objeto la protección de los derechos constitucionales fundamentales
QUE ES SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
Divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos
La calidad de la atención que se presta en los servicios de salud
Veracidad el empleado que atiende al cliente tiene que dar respuesta
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor
SE entiende como el conjunto de comportamientos, actitudes y gestos que recibe el cliente del empleado
Tener una postura corporal abierta ya que muestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad
COMUNICACIÓN VERBAL
Es aquel tipo de comunicación en la que se utilizan signos lingüísticos en el mensaje.
es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde el respecto respeto hacia el otro de una forma Clara y pausada
ES Fijarse en los niveles de voz identificar cómo y cuándo intervenir además observar la calidad de las intervenciones en las conversaciones.
METODOS PROACTIVOS
B Y C SON CORRECTOS
Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos pro activos
¿Quién es la encargada de proteger los derechos de los usuarios?
Ministerio de salud
superintendencia de salud
invima
Ninguna de las anteriores
¿en la comunicación verbal cuales son las características con el cliente?
Calidad, buena atención, atención
Sencillez, cortesía, Discreción, veracidad y rapidez
Agresivo, no tolerante, abusivo, impulsivo
¿Que es un momento de verdad?
Son todas aquellas situaciones en las que se entra en contacto con el usuario de los servicios, sin importar cuál sea el medio (telefónico, personalizado virtual o multimedia)
es un mecanismo que tiene por objeto la protección de los derechos constitucionales fundamentales
es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones
¿qué es el sistema PQRS?
Es una inconformidad manifestada por un usuario a la actuación de un funcionario o colaboradores de las entidades aseguradoras o prestadoras de los servicios de salud, por causa de una irregularidad de sus funciones
Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa
Es una recomendación o propuesta que se formula para el mejoramiento de la prestación de los servicios
Se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la competencia
A. Cliente incógnito
B. Encuestas de satisfacción
C. Tipos de cliente
es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales. Esto hace referencia a:
(a)
La encuesta de satisfacción del cliente, es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarles a tus clientes qué tan satisfechos están. Hay tres variaciones útiles
Encuestas apps; Encuestas post-servicios; Encuestas largas vía email
Encuesta de método proactivo; Encuestas apps; Encuestas post-servicios; Encuestas largas vía email
A y B son correctas
Ninguna de las anteriores
La encuesta post - servicio es la que se enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir.
¿La entrega del servicio se puede hacer mediante?
A. Whattsap
B. Correo electrónico con un link al rating
C. Vía chat en vivo
D. B y C son correctas
E. Ninguna de las anteriores
Estos se definen como los diferentes Procedimientos que permiten identificar las Necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la Atención brindada. Son los que se hacen antes de que el cliente se queje.
Comprobadores
Métodos activos
Método pro-activo
Análisis de clientes perdidos
Que es una encuesta de satisfacción al cliente?
A. Es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente.
B. Método con mayor índice de respuestas en una empresa.
C. Acto seguido de la entrega del servicio.
D. Ninguna de las anteriores.
En qué consiste la encuesta en apps
Con esta opción íntegras una sútil pestaña en tu página web o aplicación que por lo general tiene una o dos preguntas. Es uno de los métodos con mayor índice de respuesta gracias a que se le pide la opinión al cliente en un momento que ésta en contacto inmediato con tu empresa. Las encuestas en Apps son especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción del cliente estándar, como NPS o CES, que veremos más adelante
El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes, pero también puedes mantener métricas internas. En el peor de los casos tu puntuación es 1 o un número superior, lo que significa que recibes al menos una queja por unidad escogida.
Debido a esto, son el lugar perfecto para informarte sobre lo que tus clientes realmente piensan de ti. Lo que debes tener entonces son las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento.
Alguien de la empresa que conoce el producto se hace pasar por un cliente y así identificar como está funcionando el servicio. Esto hace referencia a
Análisis de clientes perdidos
Cliente ficticio
Cliente
método legal
Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intervalo de tiempo definido entre una y otra encuesta.
verdadero
falso
"Derechos de petición" hace referencia a :
Enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir
Instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales
Derecho fundamental de todas las personas por consiguiente universales, valido en todo lugar y tiempo.
Estos se definen como los diferentes Procedimientos que permiten identificar las Necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la Atención brindada. Son los que se hacen antes de que el cliente se queje.
Momento de verdad
Encuestas
Métodos pro-activos.
Todas las Anteriores
Cuál de estas opciones hace referencia a momentos de verdad:
A. Es cualquier momento de contacto de una persona con la institución y hace que se genera una percepción de la misma. Es la suma de lió ye se le brinda como prestador de servicio
B. Situación en la cual el usuario se contacta con la organización o empresa; es de vital importancia porque permite al cliente generar una imagen
C. Es un derecho fundamental de todas las personas por consiguiente universales, valido en todo lugar y tiempo.
. Que es el check out?
Es la salida, el paciente en el Pad puede completar una encuesta anónima sobre la calidad asistencial recibida, lo siguiente es correcto o incorrecto.
A) Verdadero
B) Falso
. Que es el método proactivo?
A=Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
B=es un mecanismo que tiene por objeto la protección de los derechos constitucionales fundamentales, aún aquellos que no se encuentren consagrados en la constitución, cuando estos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública.
C= Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.
. La segmentación del mercado es el que divide el mercado en dos grupos con características y necesidades semejantes?
FALSO
VERDADERO
. Que es el sistema PQRS:
A. Herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestro grupo de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio.
B. recomendación o propuesta que se formula para el mejoramiento de la prestación de un servicio.
C. inconformidad manifestada por un usuario frente a la actuación de un funcionario.
D. ninguna de las anteriores
. El Mercado de Emboscada es una estrategia donde las marcas tratan de generar una relación con eventos deportivos, sociales, musicales o culturales sin ser patrocinadores oficiales ni hacer inversiones costosas logrando que el público asocie esa marca a un evento en particular.
VERDADERO
FALSO
. El mercado de afinidad es conocida como una estrategia de asociación. Esta estrategia es dividida en 2 partes: la primera parte consiste en la compañía que se encarga de la demanda que exige tu mercado, y la segunda parte es otra compañía que se encarga de darle el servicio al cliente en otras palabras de establecer una relación positiva con tus clientes.
FALSO
VERDADERO
. Que es el mercado de bienes y servicios?
A) Es aquel dónde se divide el mercado en Diferentes Tipos de grupos asociados con el marketing
B) es el Lugar dónde se hace el intercambio de mercancías o productos que satisfacen alguna necesidad a un determinado precio dónde también se determina el nivel de equilibrio de la Producción agregada
C) es una estrategia dónde las marcas tratan de generar una relación con eventos deportivos sociales musicales o culturales sin ser patrocinadores.
Cuáles son los dos tipos de mercado?
A. Mercado de afinidad - alianzas de mercadeo
B. Mercadeo de emboscada - mercado para tomar acción
C. Mercado de bienes y servicios - mercado de factores de producción
D. Todas las anteriores
. los clientes inactivos son Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad que cubrimos este enunciado es:
FALSO
VERDADERO
. Los folios de archivos cronológicos de PQRS incluyen:
A) Formato PQRS encontrado en el buzón
B) Descargos del funcionario y jefe del área
C) Matriz PQRS
D) Acta e informe de la recopilación de la información
E) A Y B son correctas
¿Momento de verdad en el proceso de atención al usuario en los servicios de salud es?
Situación en la cual el usuario se contacta con la organización o empresa, es de vital importancia porque permite al cliente generar una imagen de la compañía y esto es debido a que favorece la fidelización del usuario, permite saber si el usuario volverá a usar los servicios o decide cambiarse a otra empresa.
FALSO
VERDADERO
2 ¿Que son los métodos proactivos?
Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
FALSO
VERDADERO
Mostrar actitud positiva es:
Demostrar entusiasmo, reforzar nuestra actitud. Que el público se quede con lo mejor.
VERDADERO
FALSO
4 Que tiene diferentes interpretaciones, entendiéndose, en términos generales como el lugar en donde coinciden para hacer sus transacciones los compradores (la demanda) y los vendedores y (la oferta). un mercado es el área dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los distintos precios a qué está se realiza tienden a unificarse. esta definición hace referencia:
a) Estrategia
b) Segmentación
c) Mercado
c) Mercado
En el ciclo de verdad hace parte: marco de referencia del cliente y marco de referencia del empleado.
FALSO
VERDADERO
Persona extrovertida que le gusta dialogar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Un ejemplo de ellos es el cliente Charlatán dialoga hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas hace parte de:
a) Cliente hablador
b) Cliente problemático
c) Cliente pasivo
d) Cliente Silencioso
La cotización al Régimen Contributivo en salud del empleado dependiente es del 5.45% del salario mensual, de los cuales, el 8.5% está a cargo del empleador y el 8% a cargo del empleado.
VERDADERO
FALSO
¿cuáles son los principios generales de la ley 100?
b) salud digna
d) ninguna de las anteriores
c) recursos necesarios para alcanzar los objetivos.
a) garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana
Es la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud que tiene como objetivo garantizar el adecuado flujo de los recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) e implementar los respectivos controles, a que hace referencia esta definición
a) FOSYGA
b) IPS
c) ADRES
d) PBS
Es el conjunto de servicios para la atención en salud que todo afiliado al Sistema General de Seguridad Social en Salud tiene derecho, esta definición a que hace referencia
a) POS
b) SGSSS
c) PBS
d) EPS
¿segmentación de mercado también es llamada?
a) Organización de compras
b) prospección de mercado
c) Mercado total
Necesidades
¿La Superintendencia Nacional de Salud es la entidad encargada de?
a) proteger los derechos de los usuarios
c) proteger los derechos de INS
d) proteger los derechos de los usuarios de satisfacción al cliente
b) proteger los derechos de las IPS
1. ¿Qué es un cliente?
A. Aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago. son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para poder concretar modelos de atención para cada perfil.
B. El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige.
C. Cuando hablamos de cliente son aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.
D. un vendedor es el hecho de que, si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una presentación de tu producto inmediatamente.
1. ¿Cuál describe el cliente el indeciso?
A. Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo
B. La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión.
C. Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.
D. son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
1. Las siguientes Características hacen referencia a:
Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y esta actitud aumenta la confianza y cercanía.
· Tener una postura corporal abierta ya que muestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
· Fijarse en los niveles de voz identificar cómo y cuándo intervenir además observar la calidad de las intervenciones en las conversaciones.
A. Comunicación asertiva
B. Comunicación verbal
C. Segmentación del mercado
D. A y B son corectas
1. ¿Qué es check in?
A. La salida, el paciente en el iPad puede completar una encuesta anónima sobre la calidad asistencial recibida.
B. Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada.
C. El paciente al llegar a la clínica, puede buscar su cita en un iPad y confirmar su llegada. Su estado cambiará a “En Espera” y todo el personal de la clínica sabrá́ que el paciente ya está esperando.
Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente
1. La edad, género y posición son propiedades blandas e irrelevantes al momento de realizar la segmentación del mercado.
VERDADERO
FALSO
1. Es un mecanismo que tiene por objeto la protección de los derechos constitucionales fundamentales, aún aquellos que no se encuentren consagrados en la constitución, cuando estos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública.
A. Acción de tutela
B. Contratación
C. Métodos proactivos
¿Las variables de segmentación de mercado se encuentran agrupadas en?
A. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Conductual
B. Contratación y Capacitación.
C. Check in. y Check out
D. Todas las anteriores
Los siguientes documentos son necesarios para realizar la afiliación a :
· Documento de identidad.
· Certificado del DNP de nivel I o II del Sisbén o certificado del Sisbén I o II emitido por la alcaldía o certificado de población especial en los casos en que aplique.
· Formulario Único de Afiliación y registro de novedades.
· Carta de Derechos y Deberes y Carta de Desempeño (formato tipo encuesta, se encuentra en el dorso del formulario).
A. Régimen subsidiado
B. Régimen Contributivo
C. Vinculados
D. Todas las anteriores
Cuáles de estas Características No debe tener un empleado ante la atención a un usuario:
A. Diligente
B. Amable
C. Escuchar y respetar
D. No tomar las cosas personales (controlar las emociones)
Estos se definen como los diferentes Procedimientos que permiten identificar las Necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, son los que se realicen antes de que el cliente se queje
(a)
Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario tenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente
(a)
A qué definición corresponde el siguiente texto:
Es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.
A) Reporte trimestral
B) Segmentación del mercado
C) Sistema de PQRS
D) Objeto de la ley 100
El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos de mayor consideración en una empresa u organización, pero además, dentro de este departamento es donde se atienden las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes, encargándose en gran medida de la fidelización del mercado.
(a)
Cuidar la salud personal y familiar hace parte de:.
A.)Derechos del usuario afiliado
B.)El plan de beneficios de salud
C.)Deberes del usuario afiliado
D.) A y C son correctas
. ¿Definir e identificar el grupo de personas al que va dirigido el servicio hace parte de la segmentación de mercado?
verdadero
falso
. ¿A cuáles miembros de la familia puede afiliar el cotizante?.
A. Si es casado o en unión libre, al cónyuge o compañero permanente. A sus hijos o los de su pareja, incluidos los adoptivos menores de 18 años; si se dedican exclusivamente a estudiar y son menores de 25 años, si tienen discapacidad permanente no hay límite de edad.
B. menores de 18 años
C. si es casado o unión libre.
D. Todas las anteriores
. Son los que conforman el sistema de salud…El Estado, que es el responsable de la salud de los colombianos. Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, que coordina y reglamenta la prestación de los servicios de salud en el país; sus decisiones son obligatorias y deben ser adoptadas por el Gobierno es:
falso
verdadero
. Son los que conforman el sistema de salud…El Estado, que es el responsable de la salud de los colombianos. Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, que coordina y reglamenta la prestación de los servicios de salud en el país; sus decisiones son obligatorias y deben ser adoptadas por el Gobierno es:
falso
verdadero
. Es el derecho de toda persona solicitar o demandar una satisfacción por la prestación indebida de un servicio a la falta de una solicitud.
a. Reclamo
b. Denuncia
c. Quejas
. conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y las familias al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuando tal vinculación se hace a través del pago de una cotización, individual y familiar, o un aporte económico previo financiado directamente por el afiliado o en concurrencia entre éste y su empleador esto hace parte del régimen Contributivo
falso
verdadero
. ¿Quién debe afiliarse al régimen contributivo?
A. Las personas que tienen vinculación laboral
B. Trabajadores formales e independientes
C. Los pensionados y sus familias
D. Todas las anteriores
. La superintendencia nacional de salud es la encargada de proteger los derechos de los usuarios de este sistema. Por eso es competente para recibir las peticiones quejar y reclamos de quienes sean afectados por incumplir irregular de los servicios de salud
falso
verdadero
. ¿Qué metas propone la ley 1438 de 2011?
a. Prevalencia e incidencia en mortalidad y morbilidad materia perinatal e infantil
b. enfermedades de interes en salud pública
c. incidencia de enfermedades crónicas no transmisibles
d. Todas las anteriores
¿QUÉ SON LAS CUOTAS DE RECUPERACIÓN?
a. Son los dineros que deben pagar a las IPS las personas no afiliadas al régimen contributivo, ni subsidiado en Salud, que necesiten atención médica
b. Son diferentes Procedimientos que permiten identificar las Necesidades y el grado de satisfacción
c. Son los dineros que deben pagar por los equipos biomédicos en las instituciones de salud
1. Un Momento de la Verdad es el preciso instante en que un cliente se pone en contacto con un servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
verdadero
falso
1. Cliente con carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo y que habla en un tono golpeado pertenece a:
a. Cliente pasivo
b. Cliente amistoso
c. Cliente agresivo
a. Cliente pasivo
b. Cliente amistoso
c. Cliente agresivo
1. El Mercadeo se define como Se puede definir como un proceso que opera cuando hay personas que actúan como compradores y otras como vendedores de bienes y servicios, generando la acción del intercambio.
falso
verdadero
1. CUALES HACEN PARTE DE LOS MÉTODOS PROACTIVOS:
a. Encuesta
b. Entrevista
c. Buzón de Sugerencias
Todas La Anteriores
El manual de Procedimientos es un documento que brinda información respecto a las distintas operaciones que realiza una organización y en éste se encuentra la información de manera detallada de la institución organización
verdadero
falso
. Cuáles son las estrategias de institucionales de mercadeo
A. crear un ambiente agradable y cordial y llevar un control de ingresos
B. conocer la competencia, trabajar en equipo y contar con un sitio web
C. tener presencia en redes sociales
d. todas las anteriores
. ¿Cuál de estos ítems hace referencia a plan de retiro?
A Pensar en las opciones que nos lleven a tener una mejor o igual calidad de vida a laa. actual, cuando seamos viejos
B diferencia del aporte, en donde nosotros, o nuestros patronos y el gobierno aportan fondos para nuestro retiro
C Los fondos que se ahorren en un PPR, así como los rendimientos que generen nuestros ahorros, podrían estar libres de retenciones.
. Son un plan de ahorro que funciona mediante un programa de incentivos que puedes implementar en tu empresa como una estrategia para retener esos empleados talentosos o reconocer sus logros.
A. planes de mercadeo
B. planes institucionales
C. planes de ahorro
Cuáles son las etapas del proceso de inducción
A. BIENBENIDA, INTRODUCCION, FORMACION EVALUACION Y CONTRATACION Y SEGUIMIENTO
B. CONTRATACION, FORMACION, SEGUIMIENTO
C.BIENVENIDA, FORMACION, SEGUIMIENTO, Y CONTROL
10. LA SEGMENTACION DE MERCADO, DIVIDE EL MERCADO EN GRUPOS CON CARACTERÍSTICAS Y NECESIDADES SEMEJANTES:
verdadero
falso
. SON TODAS AQUELLAS SITUACIONES EN LA QUE SE ENTRA EN CONTACTO CON EL USUARIO DE LOS SERVICIOS, SIN IMPORTAR CUAL SEA EL MEDIO Y GENERAN UNA IMAGEN POSITIVA O NEGATIVO, DE LOS SERVICIOS DEMANDADOS
A. Momento de verdad
B. CHECK IN
C. Comunicación Asertiva
ninguna de las anteriores
en la cama, el sofa, la cocina, el baño??
(a)
1. ¿QUÉ SON LAS CUOTAS DE RECUPERACIÓN?
a. Parte o porción fija y proporcional que se paga por un servicio.
b. Su objetivo es regular la utilización de los servicios de salud y su buen uso aplica para cotizantes y beneficiarios
c. Son los dineros que deben pagar a las IPS las personas no afiliadas al régimen contributivo, ni subsidiado en Salud, que necesiten atención médica
d. todas las anteriores
a. todas las anteriores
2. LOS MÉTODOS PROACTIVOS SE DEFINEN COMO LOS DIFERENTES PROCEDIMIENTOS QUE PERMITEN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA ATENCIÓN BRINDADA
falso
verdadero
1. ¿A QUÉ LUGAR SE DEBEN DIRIGIR LAS PERSONAS QUE NO ESTÁN AFILIADAS Y REQUIERES ATENCIÓN MÉDICA?
A. Hospitales del estado
B. Lugar más cercano
C. No tiene derecho a la atención en salud
1. LAS PERSONAS QUE SE DEBEN AFILIAR AL RÉGIMEN CONTRIBUTIVO SON LAS PERSONAS QUE TIENEN VINCULACIÓN LABORAL, ES DECIR, CON CAPACIDAD DE PAGO, COMO LOS TRABAJADORES FORMALES E INDEPENDIENTES, LOS PENSIONADOS Y SUS FAMILIAS.
falso
verdadero
1. TIENE COMO PRIORIDAD EL MEJORAMIENTO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A LOS USUARIOS.
A. SGSSS
B. Sistema de pensiones
1. TIENE POR OBJETO GARANTIZAR LAS PRESTACIONES ECONÓMICAS Y DE SALUD A QUIENES TIENEN UNA RELACIÓN LABORAL O CAPACIDAD ECONÓMICA SUFICIENTE PARA AFILIARSE AL SISTEMA.
Ley 100 de 1993
Ley 1122 de 2007
1. Es cualquier momento de contacto de una persona con la institución y hace que se genere una percepción de la misma. Lo siguiente hace referencia a:
a. Tipos de usuario
b. Comunicación Asertiva
c. Momentos de verdad
1. A la salida el paciente en el iPad, puede completar una encuesta anónima sobre la calidad asistencial recibida. Esto corresponde a:
a. Sheck out
b. Acción de tutela
c. Comunicación verbal
d. Check un
e. Ninguna de las anteriores
