Font size
Worksheetsفنون التعامل و الاتصال
Total questions: 30
Worksheet time: 28mins
أي ممايلي من مهارات التواصل غير اللفظي (اختر أكثر من اجابة)
النظر في العين.
اختيار الكلمات المناسبة
حركة اليدين
تعابير الوجه.
يعني الحوار لاستشاري خدمة العملاء عبارة عن نوع من الاتصال الإنساني وقد يكون لفظي أو غير لفظي بين الطرفين المتخاصمين أو أكثر بهدف التواصل وتبادل الأفكار والخبرات.
خطأ
صح
سرعة الكلمات في فن الكلام المطلوبة(فن الاتيكيت)
120 كلمة في الدقيقة
270 كلمة في الدقيقة
20 كلمة في الدقيقة.
400 كلمة في الدقيقة
أمثلة على مهارات التواصل غير اللفظي(اختر أكثر من اجابة)
حافظ على أذرع مفتوحة.
ابتسم للإشارة إلى أنك مرتاح أو سعيد بالاتصال.
كلماتك واضحة مع العميل.
في مقابلة جماعية ، قم بتحويل اتصال العين إلى مختلف المتحدثين.
التغذية الراجعة بالنسبة للعميل:
ليست ذات أهمية في رسالة الاتصال مع العميل.
غير مهمة بالنسبة لموظف خدمة العملاء.
غير معبرة عن رضا العميل
تبين ردة فعل العميل.
الخطوات الخمس الاساسية لتهدئة العميل المنزعج
الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : تعاطف مع العميل , الخطوة الثالثة : تابع , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع
الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : تعاطف مع العميل , الخطوة الثالثة : واس العميل , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع
الخطوة الاولى : اصغ للعميل و دعه يعبر عن رأيه , الخطوة الثانية : أجب بطريقة إيجابية و ليس سلبية , الخطوة الثالثة : تعاطف مع العميل , الخطوة الرابعة : حدد حلا يقبله العميل , الخطوة الخامسة : تابع الموضوع
مهارات في فن التعامل مع الآخرين
الابتسامة.
المجاملة.
طلب هدية.
قم باختيار كلماتك بعناية خاصة في أول لقاء لك
ما هو الإقناع ؟ اختر الاجابات الصحيحة:
•الإقناع هو عملية تغيير أو تعزيز المواقف، أو المعقدات أو السلوك.
هو اجبار الآخرين على الالتزام بآرائك.
هو عملية تحويل أو تطويع آراء الآخرين نحو رأي مستهدف.
مهارات الاقناع ضرورية لموظف خدمة العملاء و الباحث القانوني في مراكز توافق.
من أساليب الاقناع( اختر جميع الاجابات):
اختيار الكلمات المناسبة للإقناع .
استخدام السلطة بطريقة صحيحة.
عدم الاكتراث بآراء الآخرين.
دعم الكلام بالأدلة.
من المهارات التي تساعدك في اقناع الآخرين:
مهارات التواصل.
مهارة الإصغاء.
مهارات استخدام الحاسوب.
مهارة التفكير الاستراتيجي.
درجة الوضوح و الغموض في الرسالة تؤثر على أسلوب الاقناع
.خطأ
صح.
كي توصل فكرتك بنقاش مثمر بناء
دع الطرف الآخر يتولى دفة الحديث .
لا تغضب وكن لينا في حديثك .
ابدأ حديثك بالثناء على الطرف الآخر وإظهار ثقتك في قدراته .
جميع ماذكر في الاجابات
واجبك الوظيفي يحتم عليك أن تعمل على إشباع حاجات ورغبات وتوقعات عملاؤك ، وأن تعمل بقدر المستطاع على إزالة مخاوفهم وأسباب شكاواهم
خطأ.
صح.
معظم الأشخاص يحكمون على
الآخرين سريعًا بأنهم يفتقدون إلى الأخلاق ولكنهم أقل ميلاً إلى انتقاد سلوكهم
الخاص.
خطأ.
صح.
من معوقات الاتصال الفعال. اختر جميع الاجابات.
عدم الفهم التام للموضوع وعدم ترتيب المادة.
استخدام لغة جسد خاطئ.
عدم الإصغاء الجيد والعملي للتغذية الراجعة.
ليس مماذكر
أفضل أشياء تقيم مهارات الاتصال التي يقوم بها موظف خدمة العملاء
الاستماع
الاتصال غير اللفظي
التعاطف
الود
ليس مما ذكر
:يعتبر التشويش من مكونات عملية الاتصال ويعني
استجابة المستقبل الفورية للرسالة
العوامل التي قد تؤثر على المغزى أو المعنى وراء الرسالة
القناة التي يتم من خلالها إيصال الرسالة
ليس مما ذكر
لغة الجسم والإشارات :وهي اللغة الرمزية وتؤثر بنسبة 55% على عملية الاتصال.
true.
false.
من الأمثلة على تطبيقات الاتصال
الاتصال التعليمي ( بين المعلم والطالب )
الاتصال الثقافي (الحوارات الثقافية )
(الاتصال الاجتماعي (المشاركة في الأفراح أو الأحزان
الاتصال بين الموظف و العميل
جميع ما ذكر
الشخص غير المنصت هو :
الشخص الذي يستمع إلى الرسالة بتركيز، ويقوم بالعمليات العقلية العليا كالتفسير والتحليل والتركيب والتقويم والاستجابة
الشخص الذي يستمع إلى الرسالة، ولكنه يعمل العقل في بعض كلماتها التي تقع في مدار اهتمامه دون بقية الرسالة
الشخص الذي لا يستمع إلى الرسالة، ولا يحاول إعمال العقل في محتوى الرسالة، ويقف دوره على مرحلة السماع الآلي فقط
ليس مما ذكر
الطرف المعني بالرسالة حيث يقوم بتحليل الرسالة وترجمتها إلى معاني ومغازي مختلفة هو :
المرسل
المسترضي
المستقبل
ليس مما ذكر
الاتصال الذي يحدث بين مجموعة من الأفراد لاتخاذ قرار أو حل مشكلة يسمى :
الاتصال الذاتي
الاتصال الجماعي
الاتصال الشخصي
ليس مما ذكر
كلما زادت التغذية الراجعة في عملية الاتصال كلما كان ذلك يحقق :
تعزيز الاتصال
. اضعاف الاتصال
استمرار الاتصال
ليس مماذكر
المضمون الذي يريد المرسل نقله الي المستقبل من افكار ومعلومات ومشاعر يسمى :
الاستجابة
المرسل
المستقبل
الرسالة
وسيلة الاتصال هي القناة وحلقة الوصل بين المرسل والمستقبل والتي يتم من خلالها نقل الرسالة
true.
false.
يقصد بالتغذية الراجعة رد الفعل الفوري من المستقبل على الرسالة الإتصالية، وهي ما ينتظره المرسل من المستقبل أثناء الرسالة الإتصالية
true.
false.
لا أهمية تذكر للتغذية الراجعة في عملية الاتصال
false.
true
ما ينتج عن الفرد من سلوك قبل وأثناء وبعد عملية التواصل مع الآخرين من سلوكيات في البيئة الاجتماعية يسمى انشطة سلوكية
false.
true.
:للتشويش عوامل داخلية وخارجية، واحدة مما يلي ليست من عوامل التشويش الخارجية
الضجيج
الحالة النفسية
الحرارة
الروائح الكريهه
سعيد يحرص على متابعه نشرة الاخبار بسبب رغبته بالتعرف على ما يحدث بخصوص الاسهم والبورصات .
سعيد يحقق أهداف الاتصال:
الثقافية
الاجتماعية
الجغرافيا
الاقتصادية
