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WorksheetsAtendimento ao cliente 3423
Total questions: 45
Worksheet time: 24mins
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.
Verdadeiro
Falso
No que se refere à promoção de um ambiente de trabalho harmonioso, eficiente e produtivo, que incentive tanto o trabalho em equipe quanto um bom atendimento ao público, todas as características abaixo são importantes, EXCETO:
Cortesia
Compreensão
Comportamento Defensivo
Comportamento Receptivo
Empatia
“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”
Comportamento Evasivo
Cortesia
Comportamento Ofensivo
Comportamento Defensivo
Inflexibilidade
Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?
Comportamento Defensivo
Comportamento Ofensivo
Comportamento Receptivo
Comportamento Analítico
Comportamento Mecânico
A empatia é uma característica essencial para a qualidade do atendimento ao público. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a definição dessa característica.
Consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo a partir das preferências pessoais mais profundas.
É a chave da inteligência emocional; é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.
É a capacidade de identificar e gerenciar bem as suas emoções no relacionamento com os outros.
É a capacidade do ser humano de perceber as emoções e os sentimentos do outro.
Destacar-se pelo bom atendimento significa
atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, mesmo que seja necessária a utilização de métodos não ortodoxos.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, utilizando termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.
respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.
Um bom atendimento telefônico exige que o servidor
Não controle o tempo e fique, pacientemente, ouvindo o usuário.
Diga imediatamente “alô”, ao atender a ligação, e aguarde o usuário falar.
Ajude o usuário com as palavras, interrompendo-o sempre que houver uma pausa.
Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.
O ___________é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia, está relacionada a presteza, cortesia e flexibilidade.
Tratamento
Atendimento
Presteza
Credibilidade
O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de
empatia
responsabilidade
simpatia
solidariedade
confiança
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
identificar as necessidades dos usuários.
cumprir prazos e horários.
evitar informações conflitantes.
responder imediata e defensivamente a reclamações.
atenuar a burocracia.
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
Certo
Errado
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
Certo
Errado
No atendimento presencial, a imagem transmitida pelo atendente da organização
Está sobretudo na sua apresentação cuidada e limpa.
Resulta fundamentalmente das competências em relações humanas.
Olha o utente nos olhos e o ouve.
Resulta de tudo o que o cliente vê e ouve da sua parte.
Qual das opções seguintes não constitui um dos requisitos básicos para um bom atendimento?
Conhecer bem a organização que representa e seus objetivos.
Saber usar profissionalmente as suas características pessoais
Estar calmo e apresentável
Respeitar o público
Tratar com indiferença
Assinala a opção verdadeira. Em termos de expressão facial, o assistente do atendimento deve...
Ter uma expressão facial de empatia e um sorriso tranquilo.
Sorrir abertamente enquanto fala e enquanto ouve o utente
Ter uma expressão facial neutra e ouvir o utente
I – claro. II – intolerante. III – eficiente. IV – cordial. V – indiscreto.
A quantidade de itens certos é igual a
Na empresa eu realizo "atendimento ao cliente", mas...
Como sou "aprendiz", o atendimento que faço não interfere nos resultados da empresa.
Se não atender corretamente, apenas a minha avaliação será afetada.
Mesmo sendo "aprendiz", posso prejudicar a imagem da empresa.
Se eu não tiver atitude adequada, os clientes entenderão, afinal, sou "jovem aprendiz"
"Diversidade"...
É só um assunto de momento que o Senac quer abordar.
Não tenho que pensar nisso, pois a empresa que atuo não valoriza as diferenças.
Eu escolho com quem trabalho, e, na empresa, só atendo um tipo de cliente.
Está cada vez mais presente em nossa sociedade e nos ambientes corporativos.
Se eu identifico "oportunidades" na empresa que atuo?
"Jovem aprendiz" não tem oportunidade. A empresa só quer cumprir a cota e ficar de acordo com a lei.
No supermercado que trabalho, a única oportunidade é ser operador (a) de caixa.
Trabalho numa concessionária de veículos...não existe oportunidade para quem é Aprendiz. É a realidade!
A vivência no programa aprendizagem e o meu interesse podem "abrir portas", mesmo que não ocorra na empresa que estou.
O que mais deseja uma pessoa com deficiência (e são clientes também) é:
Produtos e Serviços de qualidade.
Melhores preços.
Uma rampinha para conseguir entrar na loja.
Autonomia.
Quanto ao Código de Defesa do Consumidor...
Não preciso conhecer, basta eu atender bem o cliente.
Todo produto ou serviço, por lei, tem garantia de 07 dias.
O consumidor não tem direito de arrependimento. Se comprou algo não pode reclamar.
Todo produto, por lei, tem garantia de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
Pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor)...
Se o consumidor contratou um serviço pelo telefone, tem o direito de desistir da compra no prazo de 24 horas.
O consumidor pode ser cobrado de qualquer forma, mesmo que submetido ao constrangimento. Mas só os inadimplentes.
A "venda casada" é proibida por lei. Exemplo: Para comprar o pão tem que levar o leite.
Todas as alternativas estão incorretas.
O que significa o termo e-Commerce?
Comece a vender
Comércio off-line
Comércio eletrônico
Venda de eletrônicos online
Aparelhos que podem ser usados para vender ou comprar produtos pela internet são: notebook, desktop, smartphone e tablet... Esta afirmação está correta?
Sim
Não
Qual o aparelho mais utilizado atualmente pelas pessoas para comprar online?
Smartphone
Notebook
Desktop (computador de mesa)
Tablet
Atendimento ao cliente na modalidade online deve ser diferente do atendimento na loja física? uma vez que são ambientes diferentes.
Verdadeiro
Falso
Quais habilidades necessárias para o profissional atual:
Capacidade de iniciativa, empatia e inflexibilidade
Empatia, disciplina e irresponsabilidade
Flexibilidade, atenção e comprometimento
Pontos importantes para a apresentação pessoal:
Higiene pessoal e roupas chamativas
Falar pausadamente e linguagem corporal desleixada
Roupas sóbrias e falar pausadamente
A satisfação do cliente é de extrema importância para a empresa pois:
Aumenta os lucros da empresa
Cria fidelidade entre empresa e cliente
Ambas as alternativas estão corretas
É importante considerar sobre a identificação do cliente:
É preciso identificar o cliente para que a empresa reduza a participação do cliente
É preciso identificar o cliente para que a empresa consiga desenvolver estratégias voltadas para seus interesses
Não há necessidade de identificar o cliente, visto que a empresa tem que agradar a todos
Sobre a excelência no atendimento, o funcionário deve:
Ser agradável ao ponto de se tornar íntimo do cliente
Tanto faz se preparar ou não para o atendimento, pois o desempenho não é reconhecido pela empresa
O funcionário deve se preparar para o atendimento através da obtenção do máximo de informações possíveis sobre o seu público
Quais das atitudes abaixo contribuem para encantar o cliente? Marque quantas quiser.
Fazer o cliente sentir-se à vontade
Entregar o algo a mais
Entregar o básico muito bem feito
Planejar o Encantamento como processo
Usar o improviso em todos os atendimentos
O uso de gírias e apelidos durante o atendimento é recomendável, pois demonstra proximidade com o cliente.
Verdadeiro
Falso
É recomendação para um atendimento de qualidade:
Jamais admitir ao cliente suas falhas no atendimento
Ser assertivo, claro, objetivo e gentil
Fazer o uso de expressões que podem gerar intimidade, como “querido” ou “amor”
Falar rápido e usar termos técnicos
Um bom atendimento é fator decisivo na fidelização do cliente. O primeiro contato com o cliente tem grande influência sobre a imagem que ele fará da organização.
Verdadeiro
Falso
No atendimento ao cliente, um fator fundamental é a capacidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender suas necessidades e anseios. Tal habilidade é conhecida como (a)
Carlos é um antigo cliente do Senac. Imagine que um dia ele ligue muito nervoso. Quais são as atitudes que podem ser adotadas para tentar ajudar o Carlos? Marque quantas quiser.
Manter a calma e não alterar o tom de voz
Falar pausadamente, porém, com segurança
Pedir desculpas
Pedir para ele ficar calmo
Investigar o que aconteceu
