WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE
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Nos diferencia de la competencia…
VENTAJA COMPARATIVA
MODELO DE NEGOCIO
VENTAJA COMPETITIVA
NINGUNA
Servicio al cliente es:
Es el servicio o atención que una empresa brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.
Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son fundamentales para procurar un servicio de calidad.
El contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Todas las anteriores son correctas
Señale cuáles son dos elementos del Servicio al Cliente
Producto y contabilidad
Evaluación y empresa
Contacto cara a cara y relación con el cliente
Técnicos y materiales
Ninguno de los anteriores
¿Cuál NO es un mandamientos de la atención al cliente?
El cliente por encima de todo
El cliente no es lo mas importante en la empresa
Cumple todo lo que prometas
La buena atención marca la diferencia
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo
Normas de cortesía del servicio al cliente
No saludar, no atender, no dar solución
Pedir permiso, pedir el favor, saludar
Aprender, escribir, leer
Pasear, trabajar, pagar
Ninguna de las anteriores
UN COMPONENTE DEL SERVICIO ES QUE:
SE DEBE BRINDAR SIEMPRE CON MUCHA SEGURIDAD AL CLIENTE.
SIEMPRE SE DEBE DECIR SI, YA QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.
QUE ES TANGIBLE, PALPABLE, SE PUEDE MOSTRAR, OFRECER A NUESTROS CLIENTES.
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
La evaluación del servicio puede considerarse una estrategia de servicio al cliente
SI
NO
¿Los manejos de quejas y reclamos puede considerarse una estrategia de servicio al cliente?
SI
NO
¿Qué es lo más importante para la empresa?
Ganar dinero.
Satisfacer al cliente.
Ganar experiencia.
Hacer crecer la cartera de clientes
Qué hay que hacer para conseguir la satisfacción del cliente?
Tener una buena comunicación y Empatía (Sintonizar).
Enviarle regalos.
Darle la razón (El cliente siempre tiene la razón).
Hacerle descuentos.
Es la persona o entidad con la que se crea y se mantiene una relación de intercambio potencial, que compra usa o consume el producto o servicio es ...
Consumidor
Proveedor
Empleado
Cliente
El servicio al cliente es exclusivamente en el momento en que un cliente hace una compra, sin contar lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Falso
Verdadero
¿Qué puede suceder si la empresa no presta un adecuado servicio al cliente?
Mencione 3 consejos para tener clientes satisfechos:
Usted cree que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, ¿influye en el servicio al cliente?
No influye en el servicio al cliente, porque son procesos independiente
Sí influye, porque dependiendo de cómo estén y se sientan los empleados en la empresa va a influir en el trato al cliente
Sí influye, porque los clientes perciben si el empleado está conforme en la empresa
No influye, porque el servicio al cliente debe ser independiente del trato a los empleados de la empresa
¿Qué es un momento de verdad ?
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
es cuando lloramos de tristeza
un momento de verdad sucede cuando gritamos mucho
ninguna es cierta
todas son ciertas
¿Por que es importante el servicio al cliente?
para mayor facilidad de empleo
para conseguir mas amigos
por que puede hacer la diferencia en su negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia usted
por que debemos aprender a hablar bien y vestirnos bien parte fundamental de nosotros
todas son correctas
La orientación al servicio en una empresa debe empezar por:
Atender bien a un cliente
Todos los empleados
Departamento de calidad
la alta dirección de la empresa
Para que sea posible la excelencia en la orientación al servicio se necesita..
excelencia de las personas
Con un liderazgo orientado al servicio
una solida cultura en valores
Todas son correctas
Para construir una imagen auténtica y sólida es preciso orientar a toda la organización hacia la excelencia del cliente
falso
verdadero
¿A que hace referencia la siguiente definición?
"Consiste en el trabajo que se realiza con la finalidad de satisfacer las necesidades de las personas, representando una utilidad en función con los deseos o apuros de los clientes."
Servicio
Cliente
Trabajo
Empresa
¿Cuáles de estas son reglas para la buena atención al cliente?
Hacerlo esperar durante mucho tiempo.
Actuar con amabilidad y buscar que el cliente quede siempre satisfecho.
Intentar que el ambiente sea cómodo para la persona, ofrecerle la mejor atención posible.
El cliente siempre estará equivocado y tendrá que hacerlo entrar en razón.
CUAL ES LA FINALIDAD DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
DAR UN VALOR AÑADIDO
LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
LA FIDELIZACIÓN
TODAS SON CORRECTAS
¿Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
¿Qué hace perder clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
falta de preparación técnica
todas las anteriores
La actitud numero uno que debe tener un empleado para prestar un buen servicio es:
Ser Amable
Dar respuesta al cliente
Ser Feliz
Estar atento
¿Cuál de los siguientes conceptos hacen parte del triángulo de servicio externo?
Cliente
cultura organizacional
liderazgo
Sistemas
El servicio no es solo una ventaja comparativa. En muchos sectores , es la ventaja que determina su ventaja competitiva
VERDADERO
FALSO
El Oxxo, 7eleven son ejemplos de empresas que dan servicio
SI
NO
Cuando el servicio desciende, las ventas caen. Es así de simple. Por el contrario, incluso las mejoras más pequeñas del servicio pueden incrementar los niveles de beneficios de una empresa
VERDADERO
FALSO
El problema no está en la competencia, en las condiciones económicas o en el precio. El problema está en la experiencia que brindamos. Los clientes se pierden por descuido, por negligencia y por dejar de cultivar relaciones
VERDADERO
FALSO
Facilitar las devoluciones es un detalle que puede enamorar a nuestros cliente
SI
NO
Un cliente no lo será hasta que repita consistentemente la compra-venta.
VERDADERO
FALSO
Cuesta cinco veces más conquistar un nuevo cliente que fidelizar a un cliente tradicional
VERDADERO
FALSO
UN CLIENTE FIEL A UNA MARCA O A LOS SERVICIOS DE UNA COMPAÑÍA PROPORCIONA VARIAS VENTAJAS.
•Adquiere más volumen de esa marca, al no considerar las marcas competitivas.
•Es menos sensible al precio.
•Es la fuente de comunicación más barata, más creíble y más eficaz.
Todas son correctas
Se puede definir como un proceso de construcción de relaciones con el cliente, identificación de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y comunicación (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente.
VENTA PERSONAL
MERCADOTECNIA
SERVICIO AL CLIENTE
En mercados masivos las personas no consideran las marcas que no están presentes en su mente, las marcas que no tienen notoriedad. No se consideran porque no inspiran confianza.
VERDADERO
FALSO
EXPECTATIVA
Lo que el cliente espera del servicio.
Relación cliente-vendedor
Promesas directas
Momentos de verdad
Descubrir que el mayor causal del incumplimiento en el servicio no es la ejecución del mismo, sino ...
LAS EXPECTATIVAS
LA SITUACIÓN ECONÓMICA
LA INFORMACIÓN
Si el servicio recibido es menor o peor de lo esperado, se decepciona el cliente y se corre el riesgo de perderlo.
SATISFACCIÓN
LEALTAD
DECEPCIÓN
NINGUNA
Si el servicio es mejor o mayor que el esperado, superamos las expectativas del cliente, lo cautivamos y podemos lograr su ...
LEALTAD
DECEPCIÓN
SATISFACCIÓN
SONRISA
INFORMACIÓN Concreta sobre CÓMO y CUÁNDO se desarrollará el servicio.
PROMESAS AMBIGUAS
PROMESAS DIRECTAS
PROMESAS IMPLÍCITAS
PROMESAS POCO CONCRETAS
Que la prenda esté lavada y planchada..es una promesas...
DIRECTA
INTELIGENTE
IMPLÍCITA
POCO CONCRETA
EJEMPLO DE PROMESA DIRECTA
Compre su mueble y pague hasta en 6 meses sin intereses
Vamos en camino
Espere un momento por favor
Ahorita lo atiendo
Ejemplo de promesa poco concreta
LO MAS SEGURO
LO MAS PROBABLE ES QUE SI
NINGUNA
SERVICIO EXPRES
Este tipo de promesas el cliente las imagina debido a que ya compró con una empresa anteriormente (puede ser la misma u otra), y ello le permite anticipar el servicio que recibirá.
PROMESAS INTELIGENTES
PROMESAS POCO CONCRETAS
PROMESAS AMBIGUAS
OCASIONES ANTERIORES
LO QUE LE CORRESPONDE AL CLIENTE HACER
OCASIONES ANTERIORES
ROL DEL CLIENTE
PROMESAS INTELIGENTES
PROMESAS DIRECTAS
EJEMPLO DE PROMESA INTELIGENTE
EJEMPLO DE OCASIONES ANTERIORES
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