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WorksheetsORDINARIO VENTAS
Total questions: 45
Worksheet time: 18mins
¿Cuál es el proceso ideal de venta?
Encontrarlos, preguntarles, enseñarles, responderles, venderles, mantenerlos
Encontrarlos, enseñarles, responderles, venderles, mantenerlos
Encontrarlos, preguntarles, responderles, venderles, mantenerlos
Encontrarlos, preguntarles, enseñarles, venderles, mantenerlos
¿Si la ética está en riesgo?
No es necesario actuar
Actúa con la cabeza
El objetivo de la venta es: facilitarle al cliente información, experiencias, conocimiento y todo lo necesario para que la persona acepte el producto y pueda determinar su verdadero valor.
Falso
Verdadero
¿Qué compone el mundo de las ventas?
Vendedor, producto y distribuidores.
Vendedor, producto y clientes.
Vendedor, producto/servicio, comprador y comunicación.
Vendedor, cliente, comprador y producto
Consiste en organizar el esfuerzo de ventas de una empresa
Administración de ventas
Administración
Mercadotecnia
Recursos Humanos
Es la función de la administración de ventas, en donde el gerente de ventas debe fijar los objetivos y determinar las actividades mercadológicas y publicitarias que sean necesarias para lograr las metas
Desarrollo o manipulación del producto
Planeamiento de las ventas
Estudio del mercado
Estrategia de ventas
Es el paso del proceso de ventas que consiste en demostrar los beneficios del producto o servicio del cliente potencial
La presentación
Cierre de la venta
Prospección y calificación
Continuidad
Es la persona encargada de planear las funciones del departamento de ventas y establecer objetivos claros para el resto del equipo
Jefe de recursos humanos
Jefe de ventas
Gerente de producción
Gerente de finanzas
Consiste en el control de los resultados y del comportamiento del vendedor
Planificación de ventas
Organización de ventas
Evaluación de ventas
Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Clientes
Clientes potenciales
Mayoristas
Por lo menos debo de recibir la capacitación ADMINISTRACION Y CONTROL CORRECTO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
Mínimo una vez al mes
Cada dos o tres meses
No es necesario
Mi RESPONSABILIDAD de ventas; están:
Cumplir con el presupuesto mensual de ventas
Acudir con el uniforme de la empresa y equipo adecuado
Mantener Ordenado y actualizado 100% cartera de clientes
Todas las anteriores son mi Responsabilidad
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con este hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
Basado en el texto anterior identifique cual de los siguientes es un cliente interno
Leal
Vendedor
Impaciente
Timido
Estas en tu lugar de trabajo y de pronto debes atender un cliente que cree conocer todos los productos, duda de la información que le brindas y aparte de eso muestra aires de superioridad.
¿Cual de las siguientes opciones crees que es mejor para lidiar con él?
No lo presionas, lo haces sentir seguro y tratas de no mostrarle muchos productos.
Muestras calma y seguridad, no discutes y brindas información objetiva.
Lo animas a expresar sus opiniones, no interrumpes sus intervenciones y le das tiempo para pensar mientras atiendes otro cliente.
Ofreces información breve, no lo pierdes de vista y ofreces pocos productos.
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
¿Qué necesidad no es básica?
Comer
Dormir
Tener relaciones
Respirar
Fama
¿Qué necesidad está en la punta de la pirámide?
Necesidad básica
Necesidad seguridad
Necesidad social
Necesidad de autorrealización
Necesidad de estima
Un cliente satisfecho es garantía de éxito
Verdadero
Falso
Que es un Cliente
Toda persona que conozco
Toda persona que tenga dinero
el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago
Persona que tiene régimen subsidiado
QUE PIDE EL CLIENTE
Las cosas mas Rápido
Que lo escuchemos
Que lo consintamos
Que le fiemos
SE CONOCE MOMENTO DE VERDAD
Cuando le hablas sinceramente al Cliente
Cuando el Cliente se pone en Contacto con Nuestro Servicio
Cuando el Cliente llega Enojado y lo Calmamos
Cuando el Cliente compra el Producto
Autor del libro ¿Cómo atendería un monje al cliente?
José Saramago
Sergio Almedia
Miguel Ruiz
César Lozano
En un servicio al cliente haciendo lo mejor posible en todo, la empresa recibirá...
VALOR DE MARCA
UTILIDADES
PREFERENCIA
TODAS LAS OPCIONES
El hecho de tener razón te da el derecho de ser grosero
VERDADERO
FALSO
No siempre es posible hacer lo que el cliente quiere y como él quiere.
VERDADERO
FALSO
La facultad de análisis, interpretación y juicio de las más variadas situaciones es una habilidad indispensable es para todos los profesionales que tratan de tomar sabias decisiones a favor del cliente
PASIÓN
INICIATIVA
DISCERNIMIENTO
VOLUNTAD
BENEFICIO ES TODO LO QUE FACILITA Y MEJORA LA VIDA DEL CLIENTE
VERDADERO
FALSO
Es el vendedor ideal, ya que siempre es capaz de atender bien , con una sonrisa, excelente presentación y buen desempeño
VENDEDOR FRUSTRADO
VENDEDOR FUNERARIO
VENDEDOR ÓPTIMO
VENDEDOR ESTRELLA
Es aquel que su seriedad, aspecto apagado y falta de optimismo nos impacta negativamente
VENDEDOR FUNERARIO
VENDEDOR AUTISTA
VENDEDOR TÉCNICO
VENDEDOR CIEGO-SORDO
Es aquel que conquista a un cliente a través de su atractivo físico
VENDEDOR GALÁN
VENDEDOR ATORNILLADO
VENDEDOR ROMÁNTICO
VENDEDOR CARISMÁTICO
Ejemplo de rol del cliente
Solicitar el servicio pagando 50% de anticipo
Ponerse el cubrebocas antes de entrar a la tienda
Sólo pago en efectivo
Todas
Ejemplo de promesa directa
50% de descuento en todo el departamento de blancos
En un momento lo atendemos
El producto que nos solicita llegará pronto
Lo más seguro es que en éste mes tengamos la mercancía solicitada
Ejemplo de promesa implícita
Le entregaremos su prenda limpia y planchada
Escuela con valores
Litros de a litros
Todas son correctas
Ejemplo de promesa ambigua
En el transcurso de la semana llega su pedido
En un momento le marcamos
Lo más probables es que su préstamo sea otorgado
Ninguna
Ejemplo de promesa poco concreta
2x1 en todo el departamento de limpieza
20% de descuento en la marca HP
Abierto las 24 horas
En un rato lo atiendo
Al rato, ya mero, vamos en camino son ejemplos de promesas…
DIRECTAS
AMBIGUAS
POCO CONCRETAS
INTELIGENTES
¿ Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo?
VERDADERO
FALSO
A tiempo significa para el cliente ...
El tiempo esperado por el cliente
El tiempo necesario que la empresa necesita para dar el servicio
El que se necesite
Ninguna
El servicio recibido es mejor o mayor que el esperado, superamos las expectativas del cliente, lo cautivamos, estamos logrando…
Lealtad
Satisfacción
Servicio
Ninguna
“En el momento que estamos en contacto con el servicio” en ese momento lo estamos evaluando
MOMENTOS INCREIBLES
MOMENTOS SORPRESA
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTO ZERO DE VERDAD (ZMOT)
La fórmula del cumplimiento al cliente dice ..
( c=sr-se)
(c=se-sr)
(c= sr+ce)
Las promesas que se elaboran con el cliente son
PROMESAS AMBIGUAS
PROMESAS INDIRECTAS
PROMESAS IMPLÍCITAS
PROMESAS DIRECTAS
Fuente de donde el cliente forma su expectativas
Experiencias previas que tiene el cliente
Las ofertas que ofrecen el cliente
Los precios bajos
