WorksheetsCGSP模擬練習
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
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1.
1. 何謂好的服務?
a)
A. 提供的服務 < 顧客的期望值
b)
B. 提供的服務 = 顧客的期望值
c)
C. 提供的服務 > 顧客的期望值
d)
D. 以上皆非
2.
2. 當你在西餐廳服務時，有一位顧客跟你說他覺得餐廳好冷，在運用同理心(Empathy)帶給顧客卓越服務的前提，下列敘述何者最佳?
a)
A. 立刻請衛生防護人員提供 “健康檢測”來確認顧客是否安康。
b)
B. 請顧客自行穿上帶來的外套，並跟其說明冷氣溫度已經很高，應該不會冷。
c)
C. 送上溫開水及毛毯給顧客，並詢問是否須要幫其換至非冷氣出風口的位置。
d)
D. 詢問顧客是否感冒了，並告知藥房的地點。
3.
3. 由美國知名連鎖旅館業者的研究結果顯示 ______ 會因為經歷了服務疏失而不再光臨同一家旅館。
a)
A. 大多數的顧客
b)
B. 七分之一的顧客
c)
C. 百分之十的顧客
d)
D. 五分之一的顧客
4.
4. 使用何項黃金元素所提供的服務會和顧客的情緒有關？
a)
A. 同理心(Empathy)。
b)
B. 直覺敏感度(Intuition)
c)
C. 真誠(Authentic)
d)
D. 位位出冠軍(Champion)
5.
5. David經常在外用餐，由於對松子過敏，點菜時會避免點選這一類的菜，如果不確定時則會詢問服務人員。但是就在Le Arche餐廳吃了一口沙拉之後，David覺得身上產生過敏的現象。在他復原後，於是向餐廳的管理階層抱怨，下列哪一項會是他所要抱怨的事 __________？
a)
A. 菜單上沒有說明沙拉含松子
b)
B. 餐廳應對易造成過敏的材料深入的瞭解
c)
C. 服務員不瞭解沙拉的材料，可見餐廳對服務員訓練不夠周全
d)
D. a和c
6.
6. 優質的服務是
a)
A. 天生就有的
b)
B. 訓練和被管理出來的
c)
C. 找對人就有了
d)
D. 做訓練就有了
7.
7. 你身為一位客房管家，501房客Jerry跟你說，今天是他跟老婆Lisa的結婚10週年紀念日，他要去飯店附近的百貨公司買禮物給他老婆，詢問你百貨公司的地點，並要你保密。在這個狀況下，下列哪一種作法是提供卓越顧客服務的最佳方法?
a)
A. 當Lisa詢問Jerry的行程時，告知”這是秘密”。
b)
B. 詢問Jerry如果Lisa詢問他的行程，最好的回答方式為何。
c)
C. 在Jerry離開飯店的這段時間，完全避免跟Lisa碰面，以免Lisa問他Jerry的行程。
d)
D. 因為要察覺客人的需求，所以當Lisa尋找Jerry時，主動告知Lisa他的先生Jerry已經去幫她買禮物了。
8.
8. 就餐旅服務業服務觀念來看，誰是我們真正的老闆 ?
a)
A. 董事長
b)
B. 總經理
c)
C. 部門主管
d)
D. 客人
9.
9. 以下何者敘述有誤?
a)
A. 餐旅業是羅曼蒂克的行業
b)
B. 餐旅業也是物流業
c)
C. 餐旅業是零售業也是製造業
d)
D. 餐旅業是人的事業
10.
10.以下幾點皆為顧客不再光臨某飯店的理由：1.顧客不再到此地2.希望嘗試其他飯店3.被其他的競爭對手吸引4.對飯店所提供的服務不滿意，請依照所佔比例高低排出正確的順序：
a)
A. 1、2、3、4
b)
B. 4、3、2、1
c)
C. 2、4、1、3
d)
D. 3、1、4、2
11.
11. “在提供服務的過程中善用個人獨特觀察力以及專業的人格特質”此句敘述最符合黃金要素的哪一項？
a)
A. 直覺敏感度(Intuition)
b)
B. 同理心(Empathy)
c)
C. 真誠(Authentic)
d)
D. 位位出冠軍(Champion)
12.
12. 美國人平均會將一個不愉快的用餐體驗告知 _____ 名親友。
a)
A. 2
b)
B. 8 -10
c)
C. 20
d)
D. 30-40
13.
13. 為了讓顧客體驗卓越服務，身為一位專業的餐旅服務人員，你應該：
a)
A. 接受錯誤發生。
b)
B. 跟催服務，完成服務流程。
c)
C. 試圖許可要求。
d)
D. 建立顧客期望。
14.
14. 黃金要素中“真誠(Authentic)”服務的定義為何？
a)
A. 服務人員所提供的服務是發自內心且無虛假的，即表現出內心真實的自己。
b)
B. 服務人員時時刻刻都要觀察是否有顧客需要協助，表現主動積極的友善行為。. 感謝他們
c)
C. 服務人員要偽裝自己，在顧客面前裝模作樣。
d)
D. 服務人員不須過於主動，顧客要求詢問時才提供服務。
15.
15.強颱來臨，外面天氣狂風暴雨，雨傘撐都撐不住，你身為服務中心的值班人員。這時在運用“同理心”來提供卓越服務的情況下，下列何者最為合適?
a)
A. 尋求房務員提供一些毛巾讓濕漉的顧客能夠自由取用。
b)
B. 告知顧客小心慢行並注意在大廳大理石地板上的行走腳步。
c)
C. 放置警示標語在濕滑的地板上，告知顧客地板可能會有滑倒的危險。
d)
D. 放置一塊橡膠地墊在主要的出入口前方，以協助控制帶入室內的水。
16.
16. 當服務人員發自內心的想滿足顧客，而提供傑出的服務，所代表的意義是:
a)
A. 不在意成本盡可能滿足顧客需求。
b)
B. 尋求同事的幫助。
c)
C. 暢所欲言的分享顧客讚賞。
d)
D. 設立一個服務典範讓其他服務人員遵循。
17.
17. 只有透過察覺顧客內心的問題，以及留意顧客的一舉一動才能提供的卓越服務，為何項黃金要素?<br /><br />
a)
A. 同理心(Empathy)
b)
B. 真誠(Authentic)
c)
C. 喜出望外(Delight)
d)
D. 直覺敏感度(Intuition)
18.
18. 找到使顧客喜出望外(Delight)的方法，既能讓顧客的入住更加愉快，也可讓自己的工作更加有趣，下列何者為是?
a)
A. 對著鏡子練習產生一個最友善以及最有禮貌的微笑。
b)
B. 制定一個標準的禮貌問候語。
c)
C. 找到所有可以幫助你提供顧客服務的資源。
d)
D. 將顧客服務的焦點聚焦於服務效率上。
19.
19. 要提供喜出望外(Delight)的服務，應該是：
a)
A. 當主管跟我說要做什麼的時候才去做。
b)
B. 在顧客毫不知情的情況下發現需求並採取行動，給顧客出乎預料的驚喜。
c)
C. 提供真誠和專業的服務。
d)
D. 在公司的規範之下，做好自己份內的工作。
20.
20. 如何確保顧客滿意我們所提供的服務呢？
a)
A. 請顧客填寫”顧客滿意度調查表”。
b)
B. 於顧客離開後一星期內撥打電話詢問是否滿意所提供的服務。
c)
C. 除了提供真誠和專業的服務之外，還要做到持續跟進的服務。
d)
D. 只要顧客沒有抱怨，就表示滿意我們的服務。
21.
21. 一位獨自出差的商務旅客不小心在浴室滑倒，傷到了腳踝，必須倚仗輪椅或是柺杖才能行動，下列敘述何者最能以”同理心”的角度來提供卓越服務給顧客？
a)
A. 於顧客要求時幫他叫計程車，方便他到其他地方洽公。
b)
B. 告知顧客由於他是自己在浴室跌倒，飯店是不負擔任何的賠償責任。
c)
C. 詢問顧客是否有其他的同事可以代替他出差，請他盡快回國休養。
d)
D. 每天提供飯店早餐到顧客的房間，以避免顧客到餐廳用餐時產生不便。
22.
22. 你是一位房務員，當你在打掃房間時，發現有一枚鑽石戒指躺在牆角，這時要如何運用主動積極的服務來創造卓越的服務呢？
a)
A. 鑽石戒指很值錢，偷偷藏起來，如果客人沒來找就當成沒這回事。
b)
B. 將鑽石戒指交給房務部主管，請主管將戒指列為遺失物。
c)
C. 將戒指交到櫃台放在保險箱裡，如果客人有詢問再拿給他。
d)
D. 主動連絡上一位住客，看是不是這位客人掉的。
23.
23. Ted是一位商務客，他每天晚上都到酒吧點一杯馬丁尼邊聽音樂邊休息，身為調酒員的你，今天一如往常看到Ted走進吧檯，這時還不等Ted開口，你就將馬丁尼放在他常坐的位置上。這時你所提供的卓越服務是基於下列何項：
a)
A. 同理心(Empathy)
b)
B. 真誠(Authentic)
c)
C. 喜出望外(Delight)
d)
D. 位位出冠軍(Champion)
24.
24. 下列有關「服務的特質」之說明，何者有誤？
a)
A. 係為無形的產品
b)
B. 人們是產品的一部份
c)
C. 在生產服務中時間非常重要
d)
D. 不同於製造商的配銷管道，如網路配銷
25.
25. 若您是一位專業行李員，顧客抵達後，理當主動為顧客提供服務，但如顧客堅持自己提著行李，此時身為專業行李員您應該如何回應？
a)
A. 「這不好，這是我的工作，還是讓我來吧。」
b)
B. 「如果您堅持的話，那就好吧，只是您的行李看起挺重的。」
c)
C. 「對不起，但是我的經理告訴我需要把所有賓客的行李送到房間裡。這是我們旅館的服務標準。」
d)
D. 「好的。櫃檯就在您的右前方。如果我能有所幫忙的話，請您不用客氣。希望您在停留期間能愉快順心。」
26.
26. June去年9月的時候到日本出差3天，由於時間緊湊她沒有時間四處走走，因此她想趁著春節連假到日本渡假，但June想訂之前沒住過的旅館。請問June為何不願意再入住同一間旅館，下列何者不包含在內?
a)
A. June對之前旅館所提供的服務不滿意
b)
B. June被前一間旅館的競爭對手所吸引
c)
C. June想嘗試其它飯店
d)
D. 因為June要給旅行社佣金
27.
27. 下列哪一項的說明是「錯誤的」？
a)
A. 顧客可能藉由無理粗魯的態度來表達他們對餐廳的不滿
b)
B. 顧客大部份不會告訴服務員他們的不滿
c)
C. 完全依照顧客的要求來解決其抱怨
d)
D. 解決顧客的抱怨，可由瞭解抱怨產生的原因開始
28.
28. 服務一名有言語障礙的顧客時，應該：_____________。
a)
A. 即使不懂顧客所說的話，也要假裝知道
b)
B. 如有需要，請顧客寫下他想說的內容
c)
C. 談話聲音要大速度要慢
d)
D. 眼神避免與顧客接觸
29.
29. Amy在餐廳服務的過程中經常讓顧客感受到優質的服務，下列何項敘述是關於她”令人驚喜”服務的最佳敘述？
a)
A. 顧客對Amy說她喉嚨不舒服，Amy給這位顧客一杯溫開水。
b)
B. 有一對住宿的顧客至餐廳用餐隨口問了Amy哪裡較適合帶小朋友去玩，在用完餐後Amy即請房務部的同仁將她自行準備適合親子觀光景點的小手冊，送至這對夫妻的房間。
c)
C. 有位顧客請Amy推薦餐廳的經典好菜，Amy主動詢問顧客是否會對海鮮或堅果類過敏，因為餐廳的經典好菜為松子青醬海鮮義大利麵。
d)
D. 有帶小孩來餐廳用餐的顧客，Amy都會準備小糖果給這些小客人吃。
30.
30. Karen是一位擁有10年房務經驗的房務員，她總是希望住過她整理後的房間的顧客能感受到溫暖，於是她每天準備親手寫的小卡片歡迎顧客入住，並在退房時留下卡片謝謝顧客，此一卓越的服務是基於下列何項黃金要素？
a)
A. 同理心(Empathy)。
b)
B. 真誠(Authentic)
c)
C. 喜出望外(Delight)
d)
D. 主動積極(Initiative)
31.
31. Helen是Smile西餐廳的服務員，當他在桌邊服務時發現A桌旁有一隻黃色小鴨，請問Helen該怎麼做?
a)
A. 將黃色小鴨帶回家。
b)
B. 讓黃色小鴨停留原地。
c)
C. 主動詢問A桌的顧客是否掉落黃色小鴨。
d)
D. 將黃色小鴨帶到服務台，請服務人員廣播招領。
32.
32. 當餐旅服務人員在提供服務的過程中只是遵守公司規定，而因為擔心多做多錯無法提供顧客更多超乎期待的卓越服務時，主要是因為此服務人員缺乏___________?
a)
A. 憐憫心
b)
B. 自信心
c)
C. 同理心
d)
D. 敏銳的觀察能力
33.
33. 暑假期間，Henry帶著4歲的Amy到Funny Restaurant用餐，此時服務人員除了提供一般帶位及點餐服務外，還特別蹲下來與Amy打招呼並詢問她的飲食喜好，這主要是因為？
a)
A. 讓公司賺更多的錢。
b)
B. 讓他的服務看起來優於其他同事。
c)
C. 公司規定
d)
D. 他也將Amy當作一般顧客一樣地重視，並提供優質的服務。
34.
34. Abby要外出飯店逛街時，向櫃檯人員詢問附近商店地理位置的同時，反應了房間電視遙控器故障，此時身為專業的服務人員應提供何項卓越服務?
a)
A. 告訴顧客敲打一下應該就可正常使用。
b)
B. 在記事本上記下這一位顧客所反應的問題。
c)
C. 告訴工程部門這一位顧客所反應的問題。
d)
D. 於顧客回飯店前請房務部人員替換可正常使用的遙控器，並主動打電話關心使用狀況是否正常。
35.
35. 當服務人員提供顧客物超所值的卓越服務時，下列何項敘述為企業所獲最大利益？
a)
A. 顧客將會花更多錢在店內消費。
b)
B. 顧客將在下次光顧時花更多的錢。
c)
C. 顧客在下次光顧時不會產生抱怨。
d)
D. 顧客會將這次美好的體驗告訴他的親朋好友。
36.
36. 當顧客在店內消費產生顧客抱怨的狀況，下列何項敘述為卓越服務的結果？
a)
A. 顧客要求全額退費。
b)
B. 顧客將永遠不再光臨此店。
c)
C. 顧客在Facebook上留下負面的經驗分享文章。
d)
D. 在顧客所回饋的滿意度上看出此狀況已被完善處理。
37.
37. 除了提供顧客超乎期望的服務之外，下列敘述何項能讓優秀的餐旅服務人員真正做到”冠軍”服務?
a)
A. 將服務方式分享給同事，互相精進，提升整體服務。
b)
B. 總是站在顧客旁邊等候。
c)
C. 遇到顧客抱怨或衝突，依照公司標準作業流程提供解決方法。
d)
D. 在幫助顧客後時常在同事面前炫耀。
38.
38. 正確且積極主動的卓越服務為？
a)
A. 做好職務內的工作。
b)
B. 心甘情願且出自內心地希望提供顧客物超所值的服務。
c)
C. 凡是遵守公司規定
d)
D. 依照當下個人情緒提供服務。
39.
39. 優秀的餐旅服務人員總是能設身處地的為顧客著想，且提供卓越的服務，這是因為此服務人員有___________的服務？
a)
A. 同理心。
b)
B. 憐憫心。
c)
C. 企圖心
d)
D. 敏銳直覺。
40.
40. 關於卓越且專業的顧客服務，下列敘述何者為非?
a)
A. 在服務的過程當中只要注意速度及效率
b)
B. 要以同理心對待顧客。
c)
C. 盡可能觀察小細節以提供更完善的服務。
d)
D. 顧客的抱怨應仔細聆聽
100 %
