WorksheetsCustomer Experience 1
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
Pembagian kelompok pelanggan berdasarkan skor NPS, kecuali
Passive
Active
Promotor
Detractor
Yang tidak termasuk dalam CX Journey adalah
Buy
Activate
Get Support
Complaint
NPS (Increase) :
(Increase) Promoter & (decrease) Detractor
(Increase) Passive & (decrease) Active
(Increase) Active& (decrease) Passive
(Increase) Promoter & (decrease) Passive
Operational Metric Get Support
Network Availability
MTTR
MTTI
MTTG
NPS
Net Promotion Scale
Net Promote Scale
Net Promote Score
Net Promoter Score
Mengapa kita perlu dilakukan penghitungan NPS?
Untuk mengetahui produk yang diinginkan pelanggan Telkom
Untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan Telkom
Untuk menangani gangguan yang dialami pelanggan Telkom
Untuk mengetahui kualitas produk Telkom
Pak Jamet sudah berlangganan Indihome 2p selama 1 tahun. Pak Jamet ingin melakukan upgrade ke 3p, oleh karena itu ia mendatangi plasa untuk mencari tahu jenis dan harga paket 3p yang tersedia. Berdasarkan customer journey, Pak Jamet termasuk di dalam journey
Activete
Use
Explore
Buy
Dibawah ini merupakan skor yang menunjukkan bahwa pelanggan merupakan pelanggan detractor
6
7
8
9
Ketika dilakukan survey NPS, Ibu Nur Rahmawati memberikan nilai 8. Hal tersebut menandakan bahwa Ibu Nur termasuk pelanggan
Pelanggan Active
Pelanggan Detractor
Pelanggan Activator
Pelanggan Passive
Pengalaman pelanggan yang berawal sejak pelanggan ingin memesan layanan sampai berhenti berlangganan disebut
Customer Journey
Customer Experience
Customer Relationship
Customer Engagement
