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Worksheets7 Prácticas (parte 2) - ITIL 4 Foundation
Total questions: 14
Worksheet time: 14mins
Que practica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Control de cambios
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
Gestión de solicitudes de servicio
Que practica puede implicar poner en marcha la recuperaci6n ante desastres?
Gestión de incidentes
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de niveles de servicio
Gestión de activos de TI
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un error conocido es un problema que se ha ____ y no se ha resuelto.
Registrado
Analizado
Escalado
Cerrado
Que afirmaci6n acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
Error conocido es el estado asignado a un problema después que se ha analizado
Un error conocido es la causa de uno o mas problemas.
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
El personal tecnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
Retroalimentacion
De que depende la practica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?
Felicitaciones y quejas
Herramientas de autoservicio
Procesos y procedimientos
Gestión de incidentes
Que afirmación acerca de la practica de mesa de servicios es CORRECTA ?
Proporciona un vinculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico
Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios.
Investiga la causa de los incidentes.
Requiere una comprension practica de los procesos del negocio.
Que deberia hacerse con cada problema?
Un diagnostico para identificar posibles soluciones
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
Resolverlo para que se pueda cerrar
Implementar una solución temporal para reducir su impacto
Que es un problema?
Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
Causa o causa potencial de uno o mss incidentes
Una reducción en la calidad de un servicio no planificada
Por que el personal de la mesa de servicios deberia detectar problemáticas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
Que practica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Mesa de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de la configuración de servicios
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de _____ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones.
Infraestructura
La organización
Tecnologia
Socios
Cual de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
Provisión de servicios
Consumo de servicios
Oferta de servicios
Gestión de relaciones de servicio
Cual es el propósito de la practica de gestión de relaciones?
Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
Establecer y promover vínculos entre Ia organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible
Cual es el propósito de la practica de gestión de incidentes?
Encontrar la causa raíz de los incidentes para brindar soluciones definitivas
Establecer y promover vínculos entre Ia organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible
