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WorksheetsREPASO A TU RITMO [UF0037] (MF0241_2)
Total questions: 79
Worksheet time: 40mins
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1.
¿Cuál es la diferencia principal entre comunicación e información?
a)
Ambos son sinónimos, no hay diferencia.
b)
La comunicación es bidireccional y la información unidireccional.
c)
La comunicación es unidireccional y la información bidireccional.
2.
Cuando se recibe la queja de un cliente, ¿cómo debe tratarlo la empresa en cuanto a información?
a)
Incluyendo la información en el sistema como las reclamaciones.
b)
Viéndolo como algo negativo para la empresa, sólo aporta problemas.
c)
Toda queja debe tratarse como una oportunidad para mejorar.
3.
¿Qué es importante para que un usuario o cliente insatisfecho no opte por irse a la competencia?
a)
Cuando un cliente no está satisfecho es mejor que se vaya a la competencia.
b)
Mantener una comunicación constante con el cliente para detectar a tiempo las quejas.
c)
Aunque le resolvamos la queja de manera positiva, va a ser imposible recuperarle.
4.
Las quejas son una magnífica oportunidad para…
a)
Mejorar y conocer las necesidades reales de los clientes.
b)
Conservar a los clientes.
c)
Ambas respuestas son correctas.
5.
¿Cómo podemos atender las quejas de forma adecuada?
a)
Escuchando al cliente activamente y agradeciéndole que nos haga llegar la queja.
b)
Pidiéndoles disculpas y dando una solución al cliente.
c)
Ambas respuestas son correctas, y además debemos solicitarle información sobre la insatisfacción e incluso contactar de nuevo si se tarda en resolver, así como evitar que se repita.
6.
En cuánto a las hojas de reclamaciones…
a)
El establecimiento debe disponer obligatoriamente de las mismas y anunciarlo a través de un cartel informativo.
b)
No es importante tenerlas porque pueden ir a la OMIC que les corresponda.
c)
Ambas respuestas son correctas.
7.
¿Qué organismo posee la competencia en materia del consumidor en España?
a)
Ayuntamientos.
b)
Comunidades autónomas.
c)
Administración Central.
8.
¿Qué ventajas tiene el uso del correo postal en los cuestionarios de satisfacción?
a)
No hay influencia del entrevistador, respondiéndose de forma reflexiva.
b)
Es de muy alto coste, no pudiéndose tener muestras amplias.
c)
No se tiene certeza de quién responde realmente a la encuesta.
9.
¿Qué desventaja tiene el uso del cara a cara en los cuestionarios de satisfacción?
a)
El encuestado puede aclarar dudas acerca de preguntas que no entiende.
b)
No hay errores a la hora de que el encuestador tome nota.
c)
Supone un alto coste, por el número de encuestadores y el tiempo invertido.
10.
¿Qué ventaja tiene el uso del teléfono en los cuestionarios de satisfacción?
a)
No es adecuado para encuestas con muchas preguntas porque el encuestado puede aburrirse.
b)
Existe la ayuda del encuestador, como en el cara a cara.
c)
Son caras de realizar.
11.
¿Qué desventaja tiene el uso de internet en los cuestionarios de satisfacción?
a)
Que el encuestado pueda responder de forma más rápida.
b)
Es fácil llegar a cualquier lugar, a cualquier encuestado.
c)
No se puede conocer realmente quién contesta a la encuesta.
12.
¿Qué tipo de cuestionarios de satisfacción es el más común y combina preguntas estructuradas con no estructuradas?
a)
Cuestionarios estructurados.
b)
Cuestionarios semiestructurados.
c)
Cuestionarios no estructurados.
13.
¿Qué tipo de preguntas realizadas en los cuestionarios de satisfacción son aquellas que mezclan preguntas con repuestas no especificadas y otras en las que se indican respuestas?
a)
Preguntas abiertas.
b)
Preguntas cerradas.
c)
Preguntas semicerradas.
14.
¿Qué tipo de preguntas serían en los cuestionarios de satisfacción si sólo damos opción de dos únicas respuestas?
a)
Dicotómicas.
b)
Múltiples respuestas.
c)
En batería.
15.
¿Qué tipo de pregunta en los cuestionarios de satisfacción comprueba que lo respondido anteriormente es verdad, preguntándolo de otra forma?
a)
Preguntas en batería.
b)
Preguntas filtro.
c)
Preguntas de control.
16.
¿Qué claves son importantes tener en cuenta para que el cuestionario esté diseñado correctamente?
a)
El vocabulario siempre tiene que ser el mismo, sin posibilidad de adecuarlo al encuestado.
b)
Preguntas concretas y formuladas de forma fácil, sin ambigüedades.
c)
Comenzar por las preguntas más complejas al principio e ir de lo más concreto a lo más general.
17.
¿Cómo podemos definir el archivo de la empresa?
a)
Conjunto de documentos que poseen información interesante.
b)
Conjunto de documentos que se guardan de forma ordenada para poder acceder a ellos con facilidad.
c)
Ambas respuestas son correctas.
18.
¿Qué funciones básicas corresponden a los archivos?
a)
Organizar la información para aumentar la eficacia y eficiencia de la empresa.
b)
Organizar, ordenar y recuperar la información cuando sea necesario.
c)
Facilitar la recuperación de la información cuando sea necesario.
19.
¿Cuál es el objetivo básico del archivo en la empresa?
a)
Invertir el máximo tiempo posible en localizar la información necesaria para la empresa.
b)
Disponer de la información para la empresa en uno o varios lugares.
c)
Aumentar la eficacia y eficiencia de la empresa, consiguiendo los objetivos con menos recursos.
20.
¿Qué ventaja de las siguientes es propia de los archivos centralizados de la empresa?
a)
La localización de la información es fácil.
b)
Las personas pueden acceder con mayor rapidez para recuperar la información, porque lo tienen a cercanía.
c)
No ahorra espacio a la empresa.
21.
¿A qué tipo de archivo según su actividad, accedemos sólo en algunas ocasiones?
a)
Activo.
b)
Semiactivo.
c)
Pasivo o inactivo.
22.
¿Qué clasificación de archivos por categorías tiene la desventaja de tener que conocer la fecha en la que se emitió la documentación archivada para poder localizarla?
a)
Temática.
b)
Cronológica.
c)
Numérica.
23.
¿Cómo se llama el documento que recoge dónde se encuentra la información archivada para facilitar su localización?
a)
Índice auxiliar.
b)
Resumen de documentación.
c)
Documento matriz.
24.
¿Qué tipo de fuente de información son estudios de mercado sobre datos concretos que interesen a la empresa?
a)
Fuentes internas.
b)
Fuentes externas primarias.
c)
Fuentes externas secundarias.
25.
¿Cuáles de las siguientes acciones podemos realizarlas gracias al uso de los CRM (Customer Relationship Management)?
a)
Personalización de las comunicaciones al cliente y una clara orientación a los mismos.
b)
Reducción el tiempo de compra (más fácil), así como adelantarnos a las peticiones de los clientes.
c)
Ambas respuestas son correctas, y crear fuertes vínculos con los clientes.
26.
¿Cuál es la función básica de una base de datos en la empresa?
a)
Almacenar la información.
b)
Poder recuperar la información.
c)
Ambas respuestas son correctas.
27.
¿Cómo denominamos al conjunto de registros formados por campos?
a)
Campos.
b)
Registros.
c)
Archivos.
28.
¿En qué tipo de base de datos según su administración o relación de datos, cada registro es igual a un documento?
a)
Documentales.
b)
Deductivas.
c)
Relacionales.
29.
¿Cuál de los siguientes es un derecho digital de la nueva LOPDGDD?
a)
Conexión digital en el ámbito laboral.
b)
Intimidad de los trabajadores.
c)
Sin bono social de acceso a internet.
30.
¿Qué tipo de informe tiene como objetivo exponer e informar acerca de una situación de manera objetiva?
a)
Interpretativo.
b)
Expositivo.
c)
Demostrativo.
31.
¿Cómo podemos definir la comunicación interpersonal?
a)
Aquella en la que intervienen dos o más persona, estando relativamente cerca.
b)
Aquella en la que se transmite una información en dos direcciones, del emisor al receptor y viceversa.
c)
Ambas respuestas son correctas.
32.
¿Cómo se denomina a la comunicación interpersonal de la que no se espera feedback?
a)
Directa.
b)
Indirecta.
c)
Ninguna respuesta es correcta.
33.
¿Qué entendemos por comunicación efectiva?
a)
Cuando el sentido del mensaje que le da el receptor se acerca al que le da el emisor.
b)
Cuando el mensaje se interpreta mal por parte del receptor.
c)
Cuando adjudicamos la culpa de que el mensaje no se interprete correctamente al emisor.
34.
¿Cómo denominamos al medio de transmisión del mensaje?
a)
Contexto.
b)
Canal.
c)
Barreras.
35.
¿Cómo denominamos a la persona/s que emite/n un mensaje?
a)
Receptor.
b)
Emisor.
c)
Código.
36.
¿Cómo denominamos a los obstáculos que dificultan o impiden la transmisión del mensaje?
a)
Contexto.
b)
Barreras.
c)
Codificación.
37.
¿Cómo denominamos a la respuesta que el receptor (cliente) da al emisor (empresa)?
a)
Decodificación.
b)
Codificación.
c)
Retroalimentación o feedback.
38.
¿Cuál de los siguientes corresponde a un objetivo de comunicación?
a)
Resolver un conflicto con el cliente.
b)
Darle continuidad al punto de vista del cliente, sin generar nuevas ideas en ellos.
c)
En ningún caso a la empresa le interesa conocer la opinión, ideas,…, de sus clientes acerca de sus servicios, atención, productos,…
39.
¿Qué hito importante ha hecho evolucionar los sistemas de comunicación en el campo de la atención al cliente?
a)
La imprenta.
b)
Los pictogramas.
c)
La tecnología.
40.
¿Qué conoceremos de nuestros clientes en los cuestionarios de satisfacción?
a)
Podemos saber qué productos de los que les ofrecemos les gusta más y cuáles menos.
b)
Podemos saber si están contentos o no con el servicio y si la atención recibida es satisfactoria.
c)
Ambas respuestas son correctas y además, conoceremos qué es lo que más aprecia de un producto, de la marca, del establecimiento,…
41.
¿Cuál de las siguientes es una característica de la comunicación presencial?
a)
El receptor puede reflexionar más el mensaje, no es una comunicación instantánea.
b)
Se puede ir adaptando el mensaje a las circunstancias.
c)
El mensaje tiene menor credibiilidad.
42.
¿Cuál de las siguientes es una característica de la comunicación no presencial?
a)
Suele ser una comunicación más personal.
b)
Pueden influir otras personas que se encuentren al momento de la comunicación.
c)
El mensaje suele ser más estructurado, con menor improvisación.
43.
¿Cómo podemos definir la comunicación colectiva?
a)
Es la que se produce entre dos personas o pocas.
b)
Es aquella en la que existiendo un emisor, se transmite el mensaje a un grupo de personas.
c)
Es aquella en la que se produce un feedback o retroalimentación continuo.
44.
¿Qué comunicación colectiva se produce para una gran audiencia utilizando medios de comunicación como la prensa, radio, publicidad exterior,...?
a)
No masiva.
b)
Masiva.
c)
Ambas respuestas son correctas.
45.
¿Qué características de las siguientes son propias de la comunicación colectiva?
a)
Es simultánea, se transmite a todo el público al mismo tiempo.
b)
Es menos formal que la que se produce entre sólo dos personas.
c)
Siempre se produce retroalimentación o feedback.
46.
¿Qué dificultades se producen en la comunicación colectiva?
a)
El receptor del mensaje es homogéneo.
b)
Al estar emisor y receptor cerca, se evitan las barreras en la comunicación.
c)
No se produce el feedback o retroalimentación, por lo que los receptores del mensaje no pueden tan fácilmente aclarar las dudas.
47.
¿Cómo podemos clasificar las diferentes barreras que se producen en la comunicación interpersonal presencial?
a)
Del emisor.
b)
Del receptor.
c)
Ambas respuestas son correctas, además de las barreras externas.
48.
¿Cuál de las siguientes barreras corresponden al emisor?
a)
Poca síntesis.
b)
El feedback o retroalimentación.
c)
Ruido de tráfico.
49.
¿Cuál de las siguientes barreras corresponden al receptor?
a)
El uso del vocabulario.
b)
Su conocimiento.
c)
Sonido de otras personas dialogando.
50.
¿Cuál de las siguientes barreras corresponden a las externas?
a)
Luces que molestan al emisor del mensaje.
b)
Las suposiciones.
c)
Su personalidad.
51.
¿Cómo podemos hacer que la comunicación sea efectiva cuando hay ruidos externos?
a)
Reformulando el mensaje con diferentes términos.
b)
Aumentando el tono de voz.
c)
Controlando los gestos y cualquier elemento de comunicación no verbal.
52.
¿Cómo podemos hacer que la comunicación sea efectiva cuando la barrera se produce por los conocimientos del receptor?
a)
Repitiendo el mensaje.
b)
Haciendo que el receptor pregunte lo que no entiende.
c)
Aprendiendo a usar los elementos de la comunicación no verbal favorablemente.
53.
¿Cómo podemos hacer que la comunicación sea efectiva cuando la barrera se produce por los sentimientos del receptor?
a)
Conociéndolos y aceptándolos.
b)
Eliminando el elemento que produce el ruido.
c)
Explicando los términos que pueden ser complicados de entender.
54.
¿Qué ventaja de las siguientes es propia de la comunicación verbal oral?
a)
Es flexible, se puede ir modificando en la medida que se va produciendo.
b)
El emisor o receptor no podrán recurrir a la comunicación para comprobar algún dato o información.
c)
Puede ser comunicación de masas y llegar a más personas.
55.
¿Qué ventaja de las siguientes es propia de la comunicación verbal escrita?
a)
Se puede recurrir a la información transmitida porque queda registrada.
b)
El tiempo de elaboración del mensaje es mayor que con el oral.
c)
Es relativamente más rápida, se tarda menos en enviar el mensaje y recibir respuesta, que es casi instantánea.
56.
¿Qué tipo de comunicación es más consciente?
a)
Comunicación no verbal.
b)
Comunicación verbal.
c)
Ambas respuestas son correctas.
57.
¿En qué se debe caracterizar la forma de hablar?
a)
Concreción y precisión en lo que se comunica.
b)
Brevedad, evitando frases muy largas.
c)
Ambas respuestas son correctas.
58.
¿Qué hay que tener claro a la hora de preparar un discurso o presentación a una audiencia grande?
a)
El objetivo del mismo, lo que nos llevará a la idea central del mensaje.
b)
Los argumentos que se utilizarán para apoyar la idea principal.
c)
Ambas respuestas son correctas, y además las objeciones que puede hacer el receptor del mensaje.
59.
¿Cuál de las siguientes condiciones se tienen que dar para que un diálogo se produzca?
a)
Las personas que intervienen en el diálogo no tienen porque compartir el mismo idioma.
b)
Tanto emisor como receptor deben realizar un intercambio de información.
c)
Las dos personas pueden hablar a la vez, no es necesario escuchar lo que el otro dice.
60.
¿Cómo denominamos a la velocidad con la que hablamos?
a)
Tono.
b)
Ritmo.
c)
Timbre.
61.
¿Cómo denominamos a los silencios que realizamos para resaltar lo que vamos diciendo?
a)
Pausas.
b)
Tono.
c)
Ritmo.
62.
¿Cómo denominamos a los elementos que acompañan a las emisiones lingüísticas, elementos no verbales, que dependen, en gran parte, de las emociones e intereses del emisor?
a)
Proxémica.
b)
Kinesia.
c)
Paralenguaje.
63.
¿Cómo denominamos a la articulación clara y correcta de las palabras en el paralenguaje?
a)
Tono.
b)
Pronunciación.
c)
Cadencia.
64.
¿Cómo denominamos los movimientos corporales principalmente realizados con las manos, la cabeza y los brazos, para proporcionar información al receptor en la kinesia?
a)
Gestos.
b)
Mirada.
c)
Postura.
65.
¿Cómo denominamos a la distancia que se mantiene con las personas extrañas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa en la proxémica?
a)
Distancia íntima.
b)
Distancia personal.
c)
Distancia social.
66.
¿Qué elemento de la comunicación no verbal es el más expresivo de la cara?
a)
Postura corporal.
b)
Mirada.
c)
Gestos.
67.
¿Qué son los gestos?
a)
La sonrisa superior, con la que enseñamos los dientes superiores.
b)
Cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.
c)
Mantener un contacto visual al menos un 60-70% del tiempo que mantenemos la comunicación.
68.
¿Qué tipo de gesto es el que nos ayuda a organizar la comunicación que se está llevando a cabo con el interlocutor, para ir marcando el ir y venir entre uno y otro, para indicar turnos de palabras?
a)
Emblemas.
b)
Reguladores.
c)
Ilustradores.
69.
¿Cómo definimos la inteligencia emocional?
a)
Capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.
b)
Habilidad social que permite conseguir nuestros objetivos pero sin vulnerar los derechos de los demás.
c)
Habilidad para controlar los sentimientos y las emociones propias, y la de los demás.
70.
¿Qué implica practicar la empatía en la comunicación?
a)
Conocer la información del cliente, pero no tienen porque ser las necesidades como cliente, usuario y consumidor.
b)
No es necesario conocer cómo puede reaccionar el cliente, ni siquiera cuando tengamos que comunicar cierta información.
c)
Que se respeten las ideas y los valores de los clientes, usuarios o consumidores a los que se atienden, aunque no sean nuestras propias o no las compartamos.
71.
¿Qué implica la escucha activa como habilidad para la comunicación asertiva?
a)
Que al cliente, en la medida de lo posible, no se le va a comunicar lo que debe hacer, lo que ha hecho mal,…, hablándole en segunda persona.
b)
Un esfuerzo, tanto físico como mental en captar todo el mensaje del emisor e interpretarlo correctamente, pero también darle al emisor señales de que ciertamente lo estamos escuchando detenidamente.
c)
Que se consigan mejor los objetivos profesionales y personales.
72.
¿Cómo denominamos al principio básico de la comunicación asertiva con el que reaccionamos de forma inversa a como lo hace el cliente?
a)
Escucha activa.
b)
Reacción inversa.
c)
Repetir mensaje.
73.
¿Qué beneficios conlleva para la empresa practicar la escucha activa?
a)
Que se sienta más segura.
b)
Que se crea un clima de confianza y la comunicación es más fácil.
c)
A pesar de que se intenta, no se reduce la tensión ni los conflictos.
74.
¿Qué beneficios conlleva para el cliente practicar la escucha activa?
a)
Que el cliente se sienta más seguro, aceptado y a gusto.
b)
Que se reduzca la tensión de cualquier queja.
c)
Se toman mejores decisiones si sabemos escuchar y practicamos la escucha activa.
75.
¿Cuál de las siguientes sería una regla básica al hablar por teléfono?
a)
Debemos ser precisos.
b)
El teléfono es para largas conversaciones.
c)
No es necesario dejar hablar al interlocutor.
76.
¿Qué ventaja tenemos comunicándonos a través del correo electrónico?
a)
No existen barreras geográficas.
b)
El envío está limitado normalmente a 10Mb. y no podemos enviar cualquier tipo de archivo.
c)
El horario de envío y recepción lo marca la empresas.
77.
¿Para qué es adecuado el uso de la mensajería instantánea como medio de comunicación?
a)
Reducción de costes.
b)
No se puede realizar a la vez que otras tareas, ni permite compartir pantallas.
c)
Es óptimo para la comunicación externa, no para la interna.
78.
¿Cuál de los siguientes es un inconveniente de la mensajería instantánea?
a)
Es un medio frío generalmente.
b)
Se puede recuperar cualquier información si la necesitamos.
c)
Se puede realizar desde cualquier lugar.
79.
¿Qué ventaja de las siguientes corresponde a la intranet en las organizaciones?
a)
Realmente no afecta a la cultura corporativa.
b)
La comunicación normalmente no se produce a tiempo real, por lo que no supone una ventaja.
c)
Aumenta la productividad porque hace que la gestión de datos y el trabajo sean más rápidos.
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