WorksheetsCE & BSQ
Total questions: 30
Worksheet time: 23mins
Tahun 2021, BCA bekerja sama dengan pihak ke-3 yaitu PT. Infomedia Nusantara untuk melakukan survey kepuasaan nasabah reguler yang bertransaksi di cabang. Apa nama survey tersebut?
Costumer Engagement (CE)
Service Survey
Branch Service Quality (BSQ)
Branch Experience Survey (BES)
Siapa saja nasabah yang berkesempatan disurvey pihak Gallup
Nasabah Reguler
Nasabah Non K1 & Nasabah K1 Fokus
Nasabah K1 Fokus & Nasabah K1 Fokus >70 Tahun
Nasabah K1 Fokus
Atribut yang dinilai oleh nasabah reguler dari layanan Teller adalah ...
Waktu, Perhatian, Penjelasan
Perhatian, Penjelasan, Solusi
Waktu, Ketelitian, Penjelasan
Waktu, Ketelitian, Perhatian
Periode Survey Layanan terbagi menjadi ... Wave dari Bulan ... sampai Bulan ...
1, April, Desember
2, Januari, Desember
1, Februari, Oktober
2, Maret, November
Berapa jumlah nasabah reguler per cabang yang disurvey setiap bulannya?
8
10
15
20
Bu Ria merupakan nasabah prioritas yang masuk dalam list Nasabah K1 Fokus di KCP Sampit. Bu Ria tidak pernah bertransaksi di cabang, ATM, maupun e-channel.
Apakah Bu Ria berkesempatan disurvey?
IYA
TIDAK
Ce Witty merupakan nasabah reguler yang memiliki rekening di Cabang Sintang namun tidak pernah bertransaksi di BCA.
Apakah Ce Wity berkesempatan disurvey?
Tidak, karena ybs tidak pernah bertransaksi di cabang
Ya, karena ybs memiliki rekening di BCA
Ya, karena ybs merupakan nasabah BCA
Pak Eko merupakan nasabah K1 Fokus KCU Samarinda, saat ini berdomisili di Balikpapan. Sudah 1 tahun tidak pernah transaksi.
Apakah ybs berkesempatan disurvey?
Apabila disurvey, nilai akan masuk cabang mana?
Tidak akan disurvey, tergantung cabang transaksi
Tidak akan disurvey, KCU Samarinda
Berkesempatan disurvey, KCP Balikpapan Baru
Berkesempatan disurvey, KCU Samarinda
Apakah nasabah CE Pasif akan disurvey? Apabila disurvey, apa pertanyaan yang akan ditanyakan ke nasabah CE Pasif?
Ya, Bagaimana kepuasan nasabah pada saat bertransaksi counter cabang?
Ya, Bagaimana kepuasan nasabah terhadap pihak BCA yang telah melakukan relationship?
Tidak
Berapakah kontribusi CE & BSQ untuk PKKC di tahun 2021?
10%
15%
20%
25%
Siapa sajakah yang dapat mengakses verbatim CE & BSQ di DIAN?
Frontliner/staf PO
Kabag
Pejabat s5 (Kalay/Kapri/KPO/Ka KCP)
Semua jawaban benar
Berikut ini adalah hal yang dapat dilakukan cabang untuk mereview layanan khususnya di masa survey, kecuali ...
Mereview hasil verbatim dan colormap yang keluar setiap bulan setelah survey
Mendiskusikan verbatim cabang lain, untuk mengantisipasi terjadinya case yang sama
Review cukup dilakukan per wave ketika nilai keluar
Melakukan "Coaching on the fly" dari Kabag ke Frontliner dan "Coach the coach" dari Kalay/Ka KCP ke Kabag
Apakah nilai BSQ KCP mempengaruhi pencapaian PKKC KCU induknya?
Tidak, karena PKKC KCP dan KCU berdiri sendiri
Tidak, karena BSQ KCP dan KCU berdiri sendiri
Iya, karena nilai BSQ KCU dan KCP gabungan
Iya, karena dalam perhitungan PKKC nilai BSQ KCP diperhitungkan dalam BSQ KCU induknya
Apabila cabang mendapatkan "Followed Up Verbatim" apakah cabang perlu melakukan tindaklanjut?
Tidak perlu, karena itu hanya untuk informasi
Perlu, hal ini untuk meningkatkan layanan dan agar kejadian yang sama tidak terulang kembali
Dashboard CE & BSQ dapat diakses melalui
Aplikasi Digital Document
Aplikasi Office Assistant ( Modul Rental Access Management)
Dashboard Informasi dan Analitik (DIAN)
myCore
Pengguna jasa BCA yang tidak memiliki rekening di BCA, disebut …
Walk In Customer
Beneficial Owner (BO)
Debitur
Nasabah Kustodian
Yang tidak termasuk dalam Nasabah K1 Fokus adalah … (Pilih semua jawaban yang tepat)
Nasabah WNA (Warga Negara Asing)
Karyawan BCA
Nasabah prioritas dengan penalty selama 3x berturut-turut
Nasabah dengan kolektibilitas 4 yang telah dilaporkan oleh cabang
Berdasarkan riset dari Gallup, Customer Engagement (CE) didapat tercapai apabila perusahaan
tersebut …
Meningkat harga sahamnya
Pertumbuhan perusahaan berkelanjutan
Memiliki Team Engagement (TE)
Memiliki value di dalam perusahaan
Yang dapat dilakukan personil di cabang untuk pencegahan penyebaran COVID-19 adalah … (Pilih semua jawaban yang tepat)
Mengatur kepadatan nasabah yang masuk area Banking Hall
Mengarahkan nasabah yang mengantri dengan jarak antar nasabah
Pembersihan mesin digital secara berkala
Penggunaan masker oleh semua personil di cabang
Yang dapat dilakukan cabang untuk mengedukasi nasabah agar dapat mengikuti himbau pemerintah adalah … (Pilih semua jawaban yang tepat)
Memasang video khusus terkait antisipasi penyebaran COVID-19 pada TV antrian di cabang
Melarang nasabah bertransaksi di BCA
Memasang voice recording di banking hall perihal himbauan kepada nasabah untuk mengikuti ketentuan yg ada di BCA
Memasang pengumuman wajib gunakan masker dan jaga jarak fisik di area BCA
Kepanjangan huruf S pada SMART SOLUTION adalah (Secara berurutan)
Simak, Semangat
Semangat, Sigap
Sigap, Siap
Sigap, Simak
Pada poin EPIC, New Experience merupakan pengalaman digital banking baru dan positif ke nasabah. pernyataan tersebut...
BENAR
SALAH
Salah satu alasan mengapa Customer Experience Penting, Kecuali...
Memperkuat brand image melalui experience khusus yang diberikan
Memperkuat brand image melalui experience khusus yang diberikan
Meningkatkan pendapatan dari pelanggan existing dan baru, berkat promosi dari mulut ke mulut
Untuk membangun Friendly Environment dalam bekerja di BCA
Selalu menepati janji dan menjalin hubungan berkelanjutan dengan nasabah, akan menghasilkan Customer yang Engaged / memiliki ikatan dengan BCA. Pernyataan tersebut...
Benar
Salah
Dalam memberikan layanan digital, CXO harus memperhatikan 4 point utama, yaitu EPIC. Arti huruf P pada kata EPIC berarti
New Experience
Commitment
Informative
Highly Customer Participation
CS di banking hall yang dapat memberikan edukasi,informasi dan solusi melalui digital tools di cabang disebut
Customer Service Counter
Customer Service Desk
Customer Service Solusi
Customer Service Digital Experience
Perjalanan transaksi nasabah yang dimulai dari awal masuk, dilayani hingga meninggalkan Banking Hall perlu memperhatikan 4 point utama yaitu E.P.I.C
I pada EPIC adalah
Informative
Inovative
Interaktif
Inpiratif
Salah satu peran CXO untuk memberikan sambutan, salam dan ucapan terima kasih disebut
Guide
Meeter Greeter
Quality Service Controller
Service Assistant
Apabila nasabah datang ke cabang pukul 15.00, maka ucapan salam yang benar adalah
Selamat Pagi
Selamat Siang
Selamat Sore
Selamat Malam
Peran CXO sebagai Quality Service Controller dilakukan dengan
Memberikan sambutan,
Memastikan peralatan digital dan pendukungnya di banking hall bersih/
Mendengarkan dan menangani masukan nasabah
Mengarahkan nasabah dalam menyelesaikan transaksi
