NEW
Font size
WorksheetsEvaluación final Servicio al Cliente
Total questions: 20
Worksheet time: 19mins
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Existen muchas definiciones para "Cliente" de acuerdo a lo visto en clase, cuál es la más acertada?
La razón de ser de las organizaciones
La persona que compra
El cliente es el rey
Persona o empresa que compra de manera voluntaria un producto o servicio, para su propio uso o el de alguien más.
Que hace perder clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
todas las anteriores
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar y acceder a un servicio, se conoce como
triangulo del servicio
ciclo del servicio
mapa de momentos de verdad
experiencia del cliente
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad y se hace una opinión de nuestros servicios se le conoce como
Momento de verdad
Momento Estelar
Momento critico de verdad
Ninguna de las anteriores
Son los elementos que conforman el triangulo del servicio
El cliente, El personal, Los sistemas, Estrategia de servicio
Consumidores, el personal, tecnologica, servicio
Clientes, empleados, sistemas, estrategia de servicio
Todas las anteriores
Que es un Cliente
Toda persona que conozco
Toda persona que tenga dinero
el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago
Persona que tiene régimen subsidiado
TRES CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL
Maduros - estudiosos- malgeniados
coquetos-discutidores - habladores
exigentes - mas informados - apostoles
mas exigentes - mas informados - menos pacientes
QUE PIDE EL CLIENTE
Las cosas mas Rápido
Que lo escuchemos
Que lo consintamos
Que le fiemos
QUE ES SERVICIO AL CLIENTE
es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.
es el conjunto de acciones, iniciativas y procesos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes de una empresa.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Todas las anteriores
Medir la satisfacción del cliente es importante porque...
Conocer que piensan los clientes debe ser una prioridad porque brinda la información necesaria para brindar un mejor servicio y obtener clientes satisfechos
Da a las empresas la oportunidad de corregir fallas que de pudieran estar presentando
Permite medir la percepción que tienen los clientes frente a los productos o servicios, la empresa, la marca, los procesos o la calidad de la atención brindada a los clientes
Todas las anteriores
Cuando un cliente pide un servicio o tramite que no me corresponde la respuesta correcta es:
Eso no me toca a mí, regrese y tome una nueva ficha
En esta área no brindamos el servicio, permítame un momento y veo como le puedo ayudar
En esta área no se hace ese tramite, tiene que ir a otra sucursal para ver si le ayudan
Eso sí me toca a mí, pero ahorita no tengo sistema lo siento
Un cliente que almorzó solo va pagar su cuenta con tarjeta, pero el datafono sale como transacción denegada y no tiene efectivo, que alternativa le puedo ofrecer al cliente?
Llamar alguien que le traiga dinero
Que un acompañante pague su cuenta
Que realice una transferencia a nuestras cuentas
Que lave los platos del restaurante
Una queja bien resuelta se puede convertir en:
Un cliente frecuente
Un cliente insatisfecho
Un cliente inseguro
Ninguna de las anteriores
Cual hablamos de PQRS, se hace referencia a:
Pendientes, Quejas, Reclamos y Solicitudes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Principios, Quejas, Reclamos y Transferencias.
Ninguna de las anteriores
Un cliente entra a un supermercado internacional buscando arroz para hacer sushí, pero no sabe donde buscar el arroz que necesita. Un empleado que está acomodando un estante ve el cliente deambulando por la tienda con cara de confusión. ¿Qué debería hacer el empleado?
Saludar al cliente y seguir colocando los productos en el estante que está acomodando.
Preguntarle al cliente que está buscando y decirle el número de pasillos en el que puede encontrar el arroz.
Pedirle a un compañero que va pasando por el mismo pasillo que le pregunta al cliente si está buscando algo.
Saludar al cliente y preguntarle si lo puede ayudar a encontrar algún artículo, entonces, acompañarlo hasta el pasillo adecuado y mostrarle los productos disponibles.
¿Cuál es uno de los consejos útiles para líder con situaciones difíciles?
Ser amable
No escuchar al cliente
Ignorar el problema
Gritar mas duro por que nadie puede conmigo
Según los visto en clase, un Cliente es:
La persona que compra un producto o servicio.
Quien disfruta de un producto o servicio
La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
QUE ES NET PROMOTER?
NECESIDAD DE SATISFACER, CLIENTE
ES UN INDICE QUE MIDE LA DISPOSICION DE LOS CLIENTES A RECOMENDAR UN PRODUCTO
LA MANERA DE VER LA INSATISFACCION
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
