Free Printable Temu Atambau 12

1.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyusun jadwal kerja pelayanan

b)

Membantu Agent menyelesakan kasus

c)

Membuat laporan kualitas pelayanan

d)

Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

e)

Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

2.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk mengembangkan adalah :

a)

Quality Assurance

b)

Desk Control

c)

Trainer

d)

IT Support

e)

Back Office

3.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum salah satu tugas pokok Desk Control contact center adalah sebagai berikut :

a)

Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

b)

Menyusun jadwal kerja pelayanan

c)

Memotivasi agent dalam melayani

d)

Membuat laporan kualitas pelayanan

e)

Membantu agent menyelesaikan kasus

4.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok Team Leader contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mengembangkan aplikasi pelayanan

b)

Membantu agent menyelesaikan kasus

c)

Membuat laporan aktivitas pelayanan

d)

Memotivasi agent untuk mencapai target

e)

Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

5.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

a)

Penawaran langganan langganan produk TV berbayar

b)

Penanganan gangguan jaringan internet

c)

Pembelian paket berlangganan

d)

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik

e)

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM

6.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Automatic Call Distribution (ACD) merupakan penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu fitur distribusi berdasarkan waktu tunggu agent yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :

a)

Most Occupied Agent

b)

Most Idle Agent

c)

Least Occupied Agent

d)

Least Idle Agent

e)

longest Idle Agent

7.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Jika short abandon call yang terjadi di suatu contact center cukup tinggi, maka diantara beberapa kondisi atau tindakan perbaikan teknologi berikut ini yang paling tepat dilakukan adalah :

a)

Mengaktifkan voice mail system

b)

Meningkatkan kapasitas antrian

c)

Menambah jumlah trunk line

d)

Memperbaiki pilihan menu pelayanan

e)

Mengatur pembagian level agent

8.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center, Automatic Call Distribution (ACD) merupakan penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu fitur distribusi berdasarkan beban kerja yang dapat digunakan adalah sebagai berikut :

a)

Most Idle Agent

b)

Most Occupied Agent

c)

Longest Idle Agent

d)

Least Occupied Agent

e)

Least Idle Agent

9.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pelayanan Facebook untuk konsultasi produk

b)

Pelayanan Video untuk verifikasi data

c)

Pelayanan Email untuk penawaran harga

d)

Pelayanan Live Chat untuk konsultasi produk

e)

Pelayanan Mobile Apps untuk informasi tagihan

10.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Jika service level yang terjadi disuatu contact center cukup rendah, maka diantara beberapa kondisi atau tindakan perbaikan teknologi berikut ini, yang paling memungkinkan dilakukan adalah :

a)

Mengaktifkan voice mail system

b)

Memperbaiki pilihan menu pelayanan

c)

Meningkatkan kapasitas antrian

d)

Menambah jumlah trunk line

e)

Mengatur pembagian level agent

11.

Suatu contact center mempekerjakan55 orang agent dengan Average Handling Time 180 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka untuk melakukan efisiensi, service level yang paling sesuai adalah :

a)

75% dalam 30 detik

b)

70% dalam 20 detik

c)

70% dalam 30 detik

d)

70% dalam 25 detik

e)

75% dalam 25 detik

12.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali :

a)

Total answer call kurang dari 900 call

b)

Total abandon call lebih dari 100 call

c)

Total incoming call lebih dari 1000 call

d)

Pencapaian % answer call adalah 92,42%

e)

Pencapaian abandon rate adalah 7,53%

13.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total abandon call adalah 74 call

b)

Total answer call adalah 902 call

c)

Total Incoming call adalah 976

d)

Average Abandon Time adalah 28 detik

e)

Average Speed of Answer adalah 10 detik

14.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan short abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Jika menambah 1 orang agent, occupancy akan turun

b)

Jika menambah 2 orang agent, occupancy akan turun dibawah 80%

c)

Pencapaian Occupancy rate diatas 80%

d)

Jika menambah 5 orang agent, occupancy akan turun dibawah 75%

e)

Jika mengurangi 1 orang agent, occupancy akan naik

15.

Suatu contact center mempekerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Service Level dalam 20 detik diatas 80%

b)

Service Level dalam 25 detik diatas 90%

c)

Jumlah call yang terjawab dalam 15 detik dibawah 800 call

d)

Jumlah call yang terjawab dalam 20 detik diatas 800 call

e)

Service Level dalam 15 detik diatas 80%

16.

Suatu contact center menetakan target service level 80% dalam 20 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 275 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 20 detik. Dengan menggunakan aplikasi Erlang, beberapa pernyatan berikut adalah benar, kecuali :

a)

Call load adalah 15,56 erlang

b)

Jika ada 24 agent, maka SL diatas 90%

c)

Average Handling Time adalah 200 detik

d)

Jika ada 20 Agent, maka SL dibawah 80%

e)

Jika ada 20 Agent, maka Occupancy dibawah 80%

17.

Suatu contact center menerima 250 call per setengah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 10 detik. Jika 32 orang agent dan menerapkan target service level 80/20, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian Service Level kurang dari 90%

b)

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik

c)

Pencapaian Average Handling Time lebih dari 180 detik

d)

Pencapaian Service Level lebih dari 95%

e)

Pencapaian Occupancy Rate lebih dari 80%

18.

Suatu contact center menerima 884 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 4 menit serta average after call work time 10 detik. Jika menerapkan target service level 80/20, maka jumlah agent yang harus disediakan pada interval pelayanan tersebut adalah :

a)

68 agent

b)

69 agent

c)

71 agent

d)

70 agent

e)

72 agent

19.

Suatu contact center menerima 325 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 210 detik serta average after call work time 10 detik, maka beban kerja atau workload pada beban puncak tersebut adalah :

a)

20,97 erlang

b)

24,3 erlang

c)

23,19 erlang

d)

22,08 erlang

e)

19,86 erlang

20.

Suatu contact center menerima 250 call per setangah jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 3 menit serta average after call work time 10 detik. Jika menerapkan target service level 80/20, maka jumlah agent yang harus disediakan pada interval

a)

34 agent

b)

29 agent

c)

32 agent

d)

33 agent

e)

27 agent

21.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20, berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Kebutuhan agent pada jam 17:00 adalah 15 agent

b)

Kebutuhan agent pada jam 18:00 adalah 9 agent

c)

Kebutuhan agent pada jam 16:00 adalah 15 agent

d)

Kebutuhan agent pada jam 15:00 adalah 17 agent

e)

Kebutuhan agent pada jam 19:00 adalah 9 agent

22.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, dengan menerapkan service level 80/20, maka berapakah beban kerja pada jam 10:00 :

a)

10,65 Erlang

b)

9,62 Erlang

c)

11,56 Erlang

d)

14,93 Erlang

e)

12,81 Erlang

23.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka occupancy rate pada jam 08:00 - 09:00 adalah :

a)

71,68%

b)

74,42%

c)

73,22%

d)

75,10%

e)

78,87%

24.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Call load tertinggi tercapai dengan lebih dari 18 erlang

b)

Call load pada jam 12:00 tercapai dengan lebih dari 11 erlang

c)

Call load tertinggi terjadi pada jam 14:00

d)

Call load terendah tercapai dengan kurang dari 5 erlang

e)

Call load terendah terjadi pada jam 20:00

25.

Suatu contact center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. dengan menerapkan service level 80/20 dan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 07:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift 3 masuk jam 12:00. Berdasarkan data pelayanan pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar , kecuali :

a)

Jumlah incoming call harian lebih dari 3.100 call

b)

Jumlah incoming call harian kurang dari 3.500 call

c)

Jumlah call terbanyak setelah istirahat makan siang

d)

Jumlah call pada sore hari cenderung lebih rendah

e)

Jumlah call terbanyak adalah lebih dari 400 call

26.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa seringnya mendaptkan nada sibuk yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total Responden adalah 321

b)

Responden yang kecewa (Detractors) adalah 19%

c)

Responden yang pasif (Passive) adalah 44%

d)

Nilai NPS adalah 19

e)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 37%

27.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan email. Indikator awal menunjukkan bahwa kemampuan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Meningkatkan keterampilan agent dalam analisis permintaan pelanggan

b)

Memperketat pengawasan kualitas pelayanan

c)

Menyediakan jumlah agent cadangan

d)

Meningkatkan kewenangan agent dalam memberikan solusi

e)

Meningkatkan penguasaan informasi produk

28.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey. Indikator awal menunjukkan bahwa kesulitan untuk menghubungi nomor telepon contact center yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyediakan pelayanan melalui email

b)

Meningkatkan pegawasan kualitas pelayanan

c)

Menyediakan pelayanan swalayan melalui chatbots

d)

Meningkatkan kapasitas trunk line

e)

Menyediakan pelayanan melalaui whatsapp

29.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelpon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 365 yang puas , 205 yang sangat puas dan 135 yang netral . Indikator awal menunjukkan bahwa cara penyelesaian masalah pelanggan yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adala benar, kecuali :

a)

Pencapaian CSAT adalah 77,03%

b)

Pencapaian CSI adalah 3,99 skala 5

c)

Meningkatkan kompetensi agent dalam memberikan solusi

d)

Melakukan bimbingan penguasaan prosedur untuk agent

e)

Meningkatkan kapasitas dengan menyediakan agent tambahan

30.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call surveydengan menggunakan SMS. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut. maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah

a)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menyediakan agent cadangan

b)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menambah jumlah trunk line

c)

Meningkatkan kompetensi agent dalam menyelesaikan permintaan pelanggan

d)

Menurunkan terjadinya turnover dengan memperketat proses seleksi agent

e)

Meningkatkan ketersediaan pelayanan dengan menambah jam kerja pelayanan

31.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Perbaikan utama untuk agent Ririn adalah First Contact Resolution

b)

Perbaikan utama untuk agent Nunik adalah Quality Score

c)

Perbaikan utama untuk agent Siska adalah Call per Hour

d)

Perbaikan utama untuk agent Tutik adalah Occupancy Rate

e)

Perbaikan utama untuk agent Mirna adalah Test Penegetahuan

32.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian KPI Agent Mirna adalah 95,04%

b)

Pencapaian KPI Agent Nunik adalah 95,18%

c)

Pencapaian KPI Agent Ririn adalah 90,25%

d)

Pencapaian KPI Agent Yanti adalah 96,12%

e)

Pencapaian KPI Agent Tutik adalah 91,32%

33.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Kinerja agent Ririn adalah lebih dari 90%

b)

Kinerja agent Siska adalah lebih dari 90%

c)

Kinerja agent Nunik adalah lebih dari 95%

d)

Kinerja agent Tutik adalah lebih dari 90%

e)

Kinerja agent Mirna adalah lebih dari 95%

34.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian kinerja tertinggi adalah agent Yanti

b)

Pencapaian kinerja tertinggi adalah lebih dari 95%

c)

Pencapaian kinerja agent Yanti adalah lebih dari 95%

d)

Pencapaian kinerja terendah adalah agent Tutik

e)

Pencapaian kinerja terendah adalah lebih dari 90%

35.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent contact center dengan menggunakan target dan bobot. Berdasarkan data pada tabel kinerja bulanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Perbaikan utama untuk agent Ririn adalah First Contact Resolution

b)

Perbaikan utama untuk agent Tutik adalah First Contact Resolution

c)

Perbaikan utama untuk agent Siska adalah Call per Hour

d)

Perbaikan utama untuk agent Yanti adalah First Contact Resolution

e)

Perbaikan utama untuk agent Nunik adalah Quality Score

36.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut dan prioritas perbaikan yang harus dilakukan, maka tindakan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Memberikan pelatihan kemampuan analisis

b)

Meningkatkan kewenangan dalam menyelesaikan mesalah

c)

Melakukan briefing atau pengarahan secara rutin

d)

Melakukan simulasi kasus pelayanan

e)

Menyediakan media pelayanan alternatif

37.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagau parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, beberapa pernytaaan berikut : ini adalah benar, kecuali :

a)

Quality Monitoring Score dengan bobot tertinggi

b)

Kinerja produktivitas dibawah target

c)

Adherent to schedule sudah tercapai

d)

KPI Team Leader kurang dari 100%

e)

Kepuasan pelanggan belum mencapai target yang ditetapkan

38.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang pencapaiannya paling baik adalah :

a)

Team Productivity

b)

Customer Satisfaction

c)

First Contact Resolution

d)

Quality Monitoring Score

e)

Adherent To Schedule

39.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

First Contact Resolution kurang dari 80%

b)

First Contact Resolution belum tercapai

c)

Quality Monitoring Score kurang dari 90%

d)

Service Level belum tercapai

e)

Quality Monitoring Score belum tercapai

40.

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang harus menjadi priorotas perbaikan adalah :

a)

Quality Monitoring Score

b)

First Contact Resolution

c)

Team Productivity

d)

Customer Satisfaction

e)

Adherent To Schedule

41.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000,- untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.000.000,- pada gedung luas 300 m2, yang disewa Rp 280.000,- per meter per segi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000,- sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950,- per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 275.000 Call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500,-. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Persentase biaya telepon lebih dari 28,75%

b)

Cost per Agent kurang dari Rp 12.500.000,-

c)

Total Biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

d)

Persentase Depresiasi Teknologi lebih dari 8%

e)

Persentase biaya tenaga kerja lebih dari 56,5%

42.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000,- untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.000.000,- pada gedung luas 300 m2, yang disewa Rp 280.000,- per meter per segi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000,- sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950,- per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 275.000 Call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500,-. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Depresiasi Renovasi Ruangan kurang dari Rp 23.500.000,- per bulan

b)

Depresiasi Teknologi kurang dari Rp 146.000.000,- per bulan

c)

Total sewa ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

d)

Total biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

e)

Cost per Seat kurang dari Rp 23.000.000,-

43.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000,- untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.000.000,- pada gedung luas 300 m2, yang disewa Rp 280.000,- per meter per segi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000,- sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950,- per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 275.000 Call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500,-. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

answer choices

a)

Cost per Agent kurang dari Rp 13.000.000,-

b)

Cost per Agent lebih dari Rp 12.000.000,-

c)

Cost per Call lebih dari Rp 9.000,-

d)

Cost per Seat kurang dari Rp 23.000.000,-

e)

Cost per Seat lebih dari Rp 22.500.000,-

44.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000,- untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.000.000,- pada gedung luas 300 m2, yang disewa Rp 280.000,- per meter per segi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000,- sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950,- per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 275.000 Call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500,-. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Total Biaya Telepon kurang dari Rp 750.000.000,- per bulan

b)

Cost per Call kurang dari Rp 10.000,-

c)

Total Sewa Ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

d)

Total biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

e)

Cost per seat kurang dari Rp 23.000.000,-

45.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 8.808.750.000,- untuk masa pakai 5 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 1.351.000.000,- pada gedung luas 300 m2, yang disewa Rp 280.000,- per meter per segi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 120 seat dan 220 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000,- sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950,- per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 275.000 Call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 31.907.500,-. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

a)

Depresiasi Teknologi lebih dari Rp 145.000.000,- per bulan

b)

Depresiasi Renovasi ruangan lebih dari Rp 23.250.000,- per bulan

c)

Total sewa ruangan per bulan adalah Rp 84.000.000,-

d)

Total biaya SDM adalah Rp 1.595.000.000,- per bulan

e)

Cost per call lebih dari Rp 9.000,-

46.

Indikator kinerrja service level digunakan untuk mengukur tingkat ketersediaan pelayanan agent contact center. Pencapaian service level ditunjukkan dengan jumlah call yang dapat terjawab dalam kurun waktu tertentu dibandingkan dengan jumlah incoming call. Pada bulan Maret, pencapaian service level pada 82,21%

SEBAB

Indikator kinerja First Contact Resolution digunakan untuk mengukur tingkat penyelesaian permintaan atau permasalahan pelanggan yang ditangani oleh agent contact center. Pencapaian First Contact Resolution ditunjukkan dengan jumlah kasus yang dapat

a)

Pernyataan salah, alasan benar

b)

Pernyataan benar, alasan salah

c)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat

e)

Pernyataan dan alasan salah

Temu Atambau 12

Total questions: 46

Worksheet time: 23mins

Similar Resources on Wayground