Chọn một bộ chỉ tiêu đo lường trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Tuyển một đội trải nghiệm khách hàng tốt nhất và thực hiện chuyển đổi số

Mua phần mền phân tích dữ liệu tốt và phù hợp nhất

Đạt được sự thống nhất toàn tổ chức

Khắc phục những trải nghiệm chưa nhất quán

Giảm các nồi đau của khách hàng trên các điểm tương tác trên hành trình khách hàng

Đưa vào các chiến thuật để mang lại cảm xúc ngạc nhiên vui sướng cho khách hàng

Đảm bảo các vấn đề tồn tại không được lặp đi lặp lại

Để thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với nhu cầu của họ tại mỗi giao tiếp.

Các bộ phận trong công ty hiểu giống nhau và đúng về những điều khách hàng mong muốn

Để hình thành thói quen đặt khách hàng vào trung tâm mỗi việc mình làm

Đưa ra các ví dụ về những công ty đã tăng doanh thu nhờ áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng.

Chỉ ra mối liên hệ giữa các yếu tố trải nghiệm khách hàng với các mục tiêu kinh doanh của công ty.

Đưa ra các ví dụ về những công ty đã tăng doanh thu nhờ áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng một nhóm ủng hộ trong công ty để cùng họ trình bày và thuyết phục Chủ tịch/Tổng Giám đốc.

Giải thích với Chủ tịch/Tổng giám đốc rằng nếu công ty không hành động nhanh chóng thì sẽ lỡ chuyến tàu trải nghiệm khách hàng.

Nhân viên lừa dối khách hàng để bán được hàng cho khách hàng nhưng đó không phải do chính sách công ty

Cách quảng cáo sản phẩm rất hay khiến khách hàng kỳ vọng cao hơn nhiều so với giá trị thực họ nhận được khi sử dụng

Khách hàng sử dụng sản phẩm không đúng cách dẫn đến hư hỏng nhanh và không hài lòng

Một khoản phí mà khách hàng không được biết trước khi ký hợp đồng

Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là chúng ta phải làm theo mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng

Một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì dữ liệu khách hàng là yếu tố quan trọng để ra quyết định

Đo lường trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để hiểu rõ các nỗ lực cải tiến trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu kinh doanh

Một trong những nền tảng quan trọng của một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Nếu chúng ta làm tốt trải nghiệm có chủ đích sẽ khiến thương hiệu của chúng ta ngày càng mạnh trong lòng khách hàng

Lời hứa thương hiệu và chiến lược trải nhiệm khách hàng không liên quan đến nhau

Chiến lược trải nghiệm khách hàng nhằm tạo ra được lợi thế cạnh tranh bền vững

Chiến lược trải nghiệm khách hàng tạo nên một trải nghiệm nhất quán

Gắn kết nhân sự là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt

Đào tạo quyết định tất cả khi nói đến ý thức trách nhiệm của nhân sự

Chỉ khi có thu nhập rất cao thì nhân viên mới lấy khách hàng làm trung tâm

Điều gì mình thích thì khách hàng sẽ thích

Người đứng đầu dự án trải nghiệm khách hàng lấy được niềm tin và sự ủng hộ của các lãnh đạo chức năng và đơn vị đối với chương trình trải nghiệm khách hàng

Số hóa toàn bộ hoạt động nội bộ và chương trình marketing với khách hàng

Tuyển một đội trải nghiệm khách hàng giỏi chuyên môn và đào tạo toàn công ty

Nhờ Chủ tịch/Tổng Giám đốc quán triệt với từng lãnh đạo chức năng và đơn vị

Đào tạo kém

Văn hóa kém

Truyền thông nội bộ kém

Kỹ năng làm việc với khách hàng kém

Giới tính của khách hàng

Nghề nghiệp của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng

Thu nhập của khách hàng

Bạn sẽ làm theo điều khách hàng yêu cầu

Bạn sẽ dùng phản hồi của khách hàng để đưa ra những cải tiến

Bạn đánh giá cao phản hồi của khách hàng

Công ty đã nhận được phản hồi của khách hàng

Hồ trợ hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản lý việc tái cấu trúc trung tâm cuộc gọi - Call Center

Đảm bảo cách hiểu nhất quán về trải nghiệm khách hàng trong tổ chức

Hồ trợ đào tạo trải nghiệm khách hàng

CES đo lường sự thuận tiện dễ dàng mà công ty tạo ra cho khách hàng

CSAT đo lường chất lượng dịch vụ nói chung

Chỉ số NPS hiệu quả hơn hai chỉ số CES và CSAT

NPS là chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng, sự trung thành này gắn với việc khách hàng sẽ nói với người khác về công ty bạn

Ưu tiên cách làm đã thành công của một công ty khác

Ưu tiên các điểm chạm có ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm tổng thể

Giữ một danh sách 10 điều cần cải tiến về trải nghiệm khách hàng

Ưu tiên theo cách dựa vào mức độ quan trọng với khách hàng và với mục tiêu kinh doanh

Kể câu chuyện thành công về khách hàng trước mỗi buổi họp

Thưởng cho nhân viên làm hài lòng khách hàng

Thưởng nhân viên dịch vụ khách hàng theo thời gian họ xử lý khiếu nại của khách hàng

Tạo nên một showroom khách hàng và đưa chân dung cũng như hành trình khách hàng lên đó

Chia sẻ tất cả các dữ liệu bất cứ khi nào mình có

Chia sẻ tất cả dữ liệu hàng tuần

Chia sẻ những dữ liệu quan trọng cho cả tổ chức, với những thông tin được thu thập riêng cho mỗi bộ phận liên quan

Trao đổi về dữ liệu tại các cuộc họp quý

Trải nghiệm khách hàng là thuộc về cảm xúc, nên không đo lường được

Trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ cần như bây giờ

Trải nghiệm khách hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi trải nghiệm nhân sự

Trải nghiệm khách hàng góp phần quan trọng tạo nên thương hiệu của một doanh nghiệp

Đưa chiến lược trải nghiệm khách hàng lên mạng nội bộ cho mọi người đều đọc được

Để các nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng chia sẻ câu chuyện về khách hàng mỗi tuần

Triển khai đào tạo và huấn luyện thường xuyên toàn tổ chức về trải nghiệm khách hàng

Gửi thư của lãnh đạo nhấn mạnh về việc lấy khách hàng làm trung tâm hàng tuần

Văn hóa yếu, quản trị vận hành mạnh

Văn hóa yếu, quản trị vận hành yếu

Văn hóa mạnh, quản trị vận hành yếu

Văn hóa mạnh, quản trị vận hành mạnh

Có giá trị với khách hàng và nâng cao được cạnh tranh của doanh nghiệp

Có giá trị với khách hàng, dựa trên năng lực lõi của doanh nghiệp và khác biệt với đối thủ

Cần phải là trải nghiệm có chủ đích

Là thay đổi mô hình kinh doanh để tạo nên giá trị mới

Tập trung vào khâu thực thi trải nghiệm để phát triển qua truyền miệng

Phân tích kỹ những mục tiêu mà khách hàng mong muốn

Khiến cho họ kỳ vọng thật thấp

Thống nhất trải nghiệm ở các điểm chạm với lời hứa thương hiệu

Làm ra mẫu (prototype): làm mẫu đủ để test với khách hàng

Xác định vấn đề (Define): là xác định vấn đề và nguyên nhân gốc

Đưa ra ý tưởng (Idiation): cẩn trọng đưa ra những ý tưởng có thể mang lại lợi ích cho công ty nhất

Thấu hiểu (Empathy): là đặt mình vào vị trí và bối cảnh của khách hàng, cảm về mong muốn và nhu cầu của họ

Kinh doanh hiện đại không chỉ còn là vấn đề lợi nhuận nữa.

Vì trải nghiệm khách hàng là làm điều đúng đắn với khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đưa cho chúng ta một con đường dẫn đến lợi thế cạnh tranh vượt trội

Các công ty ngày nay cạnh tranh thuần túy dựa trên sự hài lòng của khách hàng.