WorksheetsCustomer Services 2
Total questions: 44
Worksheet time: 43mins
Ở HOW, móng tay của nhân viên phải:
Cắt ngắn
Không được đính đá
Không sơn các màu quá nổi
Gắn móng giả vì lúc làm sẽ bị mài móng thật
Chất liệu quần không được mặc khi làm việc tại HOW là:
Thổ cẩm
Kaki
Denim
Một trong những điều quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại HOW là:
Thái độ
Ngoại hình
Lời nói
Tính cách
Trong trường hợp không có áo đồng phục của HOW thì phải mặc:
Áo đen trơn, hạn chế họa tiết ở mặt sau
Áo thuộc gam màu tối
Áo có màu sáng
Áo gì cũng được
Đối với áo mặc khi đi làm, KHÔNG ĐƯỢC:
Mặc 2 lớp áo (ví dụ: áo phông ở trong, sơ mi khoác ngoài )
Mặc áo đen trơn ít họa tiết
Mặc áo sơ mi có cổ màu đen
Mặc áo đồng phục
Đối với 106, nếu khách muốn ngồi tầng 2:
"Bọn mình không có tầng 2 ạ, chỉ có không gian trong nhà và ngoài sân thôi ạ"
"Dạ vâng bọn mình có cả không gian trên tầng 2 đó ạ"
"Lên đầu mình ngồi nè"
"Dạ không gian trên tầng 2 là dành cho khách đặt sự kiện thôi ạ"
Một số việc cần làm khi trời mưa:
Kéo bạt che ra cho khách
Hỏi khách có muốn chuyển vào nhà không
Chủ động cầm ô ra đón khách
Khi khách về thì lấy khăn khô ra lau yên xe cho khách
Chạy thật nhanh vào cơn mưa ấy,để không ai nhận ra lúc này
Chỉ giọt mưa hiểu anh ra sao, chỉ mưa biết mình đau thế nào
Về vấn đề vệ sinh:
Vệ sinh không gian cả trong lẫn ngoài quán
Chỉ vệ sinh không gian nhiều khách ngồi
Chỉ vệ sinh khu vực nhà vệ sinh
Chỉ vệ sinh khu vực làm việc của nhân viên
... là bộ mặt của quán
(a)
Khi khách phàn nàn về giá:
"Uống thì uống không uống thì thui"
Giải thích với khách là đây là giá niêm yết của quán
Giải thích về chất lượng và thành phần của đồ uống để cho khách hiểu
"Nghèo nàn, thật nghèo nàn"
Khách đợi đồ lâu:
"We are very sorry for this inconvenient beacause we are a little bit crownded so can you please wait a little longer and we will bring you drinks up"
"Hold up, can't you see we're in a rush?"
"Vào mà làm"
"We are very sorry, you drink will be ready in 5 minutes and we will bring it to you"
Khi lau cốc cần phải:
Kiểm tra cốc xem cốc có bị bẩn không
Kiểm tra xem cốc có bị mùi không, nhất là cốc nước lọc
Cầm cốc vào phần miệng cốc để giữ cốc cho chắc
Để cốc vào đúng vị trí
Lau bằng khăn phơi ở ngay bồn rửa
Khi khách ra về cần phải:
Cảm ơn
Chào khách
Bai
Hẹn gặp lại
Dắt xe cho khách
Khi khách chê đồ uống:
Xin lỗi khách hàng và đem cốc khách đang uống dở vào trong và pha lại một cốc khác cho khách thật chuẩn rồi mang cốc mới ra lại cho khách
"Chị mồm nhôm à"
Hỏi vấn đề, nếu chỉ đơn gian là thiếu ngọt thì có thể lấy thêm đường. Nếu không thì sẽ pha lại cho khách cốc khác
Nếu do khách không hợp với đồ uống thì sẽ tư vấn khách đổi sang một đồ uống khác
Khi tiếp xúc với khách:
Mặt không được lạnh lùng cau có, nên cười nhẹ
Mặt phải nghiêm túc cứng rắn và chuyên nghiệp
Chú ý thái độ và lời nói
Khách là bạn nên cứ thoải mái
Với những khách đi nhóm đông (>5 người) nên:
Hỏi khách chọn không gian ngồi trước để nhân viên care khách xếp bàn ghế cho phù hợp
Giới thiệu cho khách ngồi bàn to
Để khách tự kê các bàn ghế lại với nhau cho phù hợp ý khách nhất
Hướng khách ngồi bàn nhỏ để tiếp kiệm không gian
Quy trình HOW bao gồm mầy bước cơ bản:
4
5
6
7
8
Khi khách gọi Tropical Froth mà mình chỉ còn HOW COFFEE thì:
Làm cho khách bằng cốt HOW COFFEEE
Tư vấn khách đổi sang một đồ uống khác
Xin khách chờ một chút để đi ủ Barrel
Tư vấn khách là Tropical Froth không ngon đâu và nên chọn món khác
(Đặc thù 106) Khi đang làm đồ cho khách mà bị thiếu những nguyên liệu như: chanh, quất, sữa chua, đường thì:
Chạy đi mua đồ back up luôn
Báo để các anh nhập
Từ chối không nhận những đồ cần những nguyên liệu trên nữa
Thay bằng syrup cho nhanh
Khi khách vào quán nhưng không gọi đồ mà ra bàn ngồi trước, mình phải:
Đợi đến khi nào khách ra order thì làm
Rót nước lọc cho khách
Rót nước lọc cho khách và nhắc khách order tại quầy
Bớ khách từ quầy order
Thứ tự NÊN ưu tiên khi tư vấn đồ cho khách ở HOW là:
Latest - Coffee - Special Tea - Other Drinks
Coffee- Latest - Other Drinks - Special Tea
Special Tea - Coffee - Latest - Other Drinks
Other Drinks - Latest - Special Tea - Coffee
Sau khi xin feedback của khách xong thì phải:
Tâm tư giữ riêng em
Nói cho Bar biết tình hình
"Chị nói thế là chị không biết gì rồi"
Cảm ơn và tiếp thu feedback từ khách
Cách giải quyết phốt tại HOW:
Nhanh và luôn, tránh khách đã ra về rồi mới giải quyết
Cứ từ từ xem phốt to đến đâu đã rồi giải quyết
Tập hợp nhiều phốt rồi giải quyết một thể
Mình luôn đúng nên không phải sợ
Nếu nhân viên nhận thấy quy trình, sắp xếp đồ đạc, dụng cụ còn bất hợp lý thì:
Trao đổi với anh Hiếu, chị My và các sếp để thống nhất phương án thay đổi/đổi mới (nếu có)
Tự thay đổi rồi báo lại cho các bạn biết
Cứ đến ca là sắp xếp theo ý mình cho thuận tiện với mình, hết ca thì xếp lại
Hê hết ra đường
Cách chào khách ở HOW:
"HOW CAFE xin chào"
"Em chào anh/chị ạ"
"Hello from the other side"
"Thần thiếp thỉnh an Khách Quý Nương Nương"
"你好"
Khi thấy trên bàn trống có vết nước, tàn thuốc (do khách vô tình, do trời mưa...)
Dọn ngay lập tức
Khi nào có khách ngồi bàn đấy thì dọn sau
Để nó tự khô, tự sạch
Khi nào thấy các sếp đến mới dọn
Khi khách lỡ tay làm đổ đồ uống:
Không sao cả, coi nó là chuyện bình thường. Lịch sự hỏi khách xem có muốn order đồ thay thế không
Dọn sạch cho khách ngay lập tức
Để khách tự dọn vì là lỗi của khách mà
Cười
Khi quét, lau nhà:
Đảm bảo không để rác nhỏ còn sót lại trên sàn nhà, kể cả những góc khó nhìn
Chỉ lau những chỗ khách nhìn thấy
Chỉ lau những chỗ bẩn
Chỉ lau những chỗ khách ngồi
Khi khách hỏi về những vấn đề mình chưa biết hoặc chưa được học:
Thẳng thắn xin lỗi nói em sẽ tìm hiểu thêm
"Hả? Gì? Ai biết đâu"
"Em xin phép để người có chuyên môn hơn trả lời ạ"
"Em xin lỗi, chị vui lòng đợi một chút để em search Google ạ"
Một số trường hợp có thể order tại bàn cho khách:
Khách đi đông theo nhóm nên việc order từng người ở quầy sẽ gây lộn xộn, khó kiểm soát
Khách có khó khăn khi di chuyển (tật)
Khách gọi thêm đồ
Khách là người già, phụ nữ có thai
Khách là bạn mình
Khi tiếp đón khách:
Luôn có nhân viên trong quầy
Luôn đứng lên khi khách bước vào, hướng sự chú ý của mình tới khách (Không bao giờ để khách bước vào bơ vơ)
Dừng mọi việc mình đang làm lại quay ra make eye contact với khách, mỉm cười chào khách
Nếu trong trường hợp đang chuẩn bị đồ quá bận thì không cần thiết phải make eye contact với khách
Chào khách: "HOW cafe xin chào"
ATTITUDE is EVERYTHING có nghĩa là:
Chúng ta là người khiến khách vui vẻ, hài lòng, thư giãn.
Bất cứ điều gì và bất cứ hành động nào của mình cũng ảnh hưởng tới khách
Khách hàng nhìn thấy mình chán nản, mệt mỏi thì tự nhiên khách cũng thấy chán, tự nhiên đồ uống trở nên nhạt nhẽo, tự nhiên nghĩ sao mình lại phải đến đây nhỉ?
Thái độ phải phù hợp với đồ uống: Cafe đắng thì mình phải cau có, trà mát thì mình phải cười,...
Thái độ là tất cả
Sau khi đã đưa tag bàn và hóa đơn cho khách xong thì cần:
Note lại số tag bàn để đi đồ đúng khách
Note lại đặc điểm nhận dạng của khách để đi đồ đúng khách
Note lại số người để đi đồ đúng khách
Nhắc cho người đi đồ để nó nhớ
Khi khách có note thêm/bớt đường,... thì mình phải:
Note lưu ý trên đơn bếp
Chỉ cần nhắc bar nhớ là được
Tự mình làm cốc đó vì mình là người biết rõ note của khách nhất
Đến đoạn cho đường thì để mình làm cho chắc
Sau khi đã serve đồ cho khách xong được một lúc thì mình sẽ:
Nghỉ ngơi không cần để ý nữa
Hỏi thăm khách về đồ uống
Hỏi xem khách có cần thêm gì không
Refill nước lọc cho khách
Nhìn chằm chằm khách dùng đồ để xem đồ uống như thế nào
Nguyên tắc đi đồ ở HOW:
Đồ nào xong trước đi trước
Đợi tất cả đồ để đi cùng lúc
Uư tiên đi đồ cafe trước
Uư tiên đi đồ trà trước
Uư tiên đi đồ ở bàn xa hơn trước
Đồ uống là môt ly espresso thì:
Serve cùng bánh cookie, đường nước
Serve cùng đường gói
Serve cùng bánh cookie và đường gói
Serve cùng bánh cookie
Không serve cùng gì cả
Order của khách có 1 Espresso, 1 Lemonade Pear, 1 Sunset Glow thì thứ tự đi đồ sau khi Bar làm xong sẽ là:
Espresso cùng Sunset Glow đi trước, Lemonade Pear đi sau
Lemonade Pear cùng Sunset Glow đi trước, Espresso đi sau
Sunset Glow đi trước, Espresso và Lemonade Pear đi sau
Espresso đi trước, Sunset Glow và Lemonade Pear đi sau
Sau khi thu dọn đồ uống khi khách đã ra về thì cần:
Lau dọn mặt bàn
Kê lại bàn ghế
Không cần làm gì cả
Lau dọn mặt bàn và kê lại bàn ghế
Cách refill nước lọc cho khách:
Lấy bình to ở quầy và đi refill tại từng bàn
Mang khay ra lấy cốc vào quầy lấy nước
Để bình nước tại bàn cho khách tự fill
Mang một cốc nước khác ra cho khách và thu lại cốc kia
Cách xử lý phốt khi khách đăng lên trên social media
Dùng nick clone để bảo vệ quán
Để cho bộ phận Marketing xử lý
Dùng nick page để bảo vệ quán
Dùng nick cá nhân để giải quyết với khách
Khi để khay đồ lên bàn cho khách thì sẽ để khay:
Để phần có chữ HOW CAFE cùng hướng với khách
Để phần có chữ HOW CAFE ngược hướng lại với khách
Để khay ngang so với chỗ khách ngồi
Xếp đồ uống ra bàn rồi lấy khay về
Trong trường hợp hết khay vuông để serve thì khi mang đồ lên cho khách (đồ uống có đá) thì phải:
Bê bằng khay lớn và serve thêm lót cốc
Cầm bằng tay không và serve thêm lót cốc
Bê bằng khay lớn
Cầm bằng tay không
(Đặc thù 57) Nếu khách muốn ngồi tầng 3 thì:
"Dạ bên em chỉ có tầng 1, tầng 2 và không gian ngoài sân thôi ạ"
"Da vâng tầng 3 vẫn còn chỗ trống đấy ạ"
"Để em cúi đầu cho chị ngồi lên nhé"
