WorksheetsWindykacja Polubowna
Total questions: 20
Worksheet time: 14mins
W rozmowie z dłużnikiem przede wszystkim powinienem pamiętać o"
Wzmacnianiu mojego autorytetu w oczach dłużnika.
Szybkim informowaniu o konsekwencjach niepłacenia należności.
Utrzymywaniu pozycji dorosłego poprzez nawiązywanie do faktów i racjonalizowaniu rozmowy.
Szybkim zakończeniu rozmowy.
Analiza Transakcyjna to teoria, która mówi nam o:
Jak prowadzić rozmowy w sposób, który pozwala uniknąć niepotrzebnych emocji.
Jak budować autorytet w oczach naszego rozmówcy.
Jak nie pozwolić sobie wejść w "gry" dłużników i trzymać się sytuacji racjonalnych.
Jak dać do zrozumienia dłużnikowi, że my jesteśmy ważniejsi.
Zwroty, które są niepożądane w rozmowach z dłużnikami:
Proszę spróbować
Proszę się postarać
Chciałabym prosić, chciałabym zapytać
Proszę o wpłatę
Pozycja komunikacyjna, której należy się trzymać w rozmowach windykacyjnych, zgodnie z teorią Analizy Transakcyjnej to:
Pozycja dorosłego.
Pozycja dziecka dostosowanego
Pozycja rodzica krytycznego
Pozycja autorytarna
Podczas rozmowy windykacyjnej powinniśmy już na samym początku przechodzić do konkretów ponieważ:
W pierwszych 3 minutach rozmowy percepcja naszego rozmówcy jest najwyższa.
Rozpoczynając rozmowę od konkretów związanych z należnościami podkreślamy wagę sytuacji.
Chcemy pokazać dłużnikowi, że my jesteśmy ważniejsi w tej rozmowie od niego.
Dajemy do zrozumienia, że nie chcemy budować z dłużnikiem żadnych relacji.
Które z tych pytań o termin zapłaty jest efektywne:
Proszę powiedzieć, czy zapłaci Pani do środy?
Dziś jest wtorek, pieniądze powinny być zaksięgowane u nas do piątku, Kiedy będzie wpłata?
Dziś jest wtorek, pieniądze powinny być zaksięgowane u nas do piątku. Proszę powiedzieć którego dnia będziecie Państwo realizować do nas przelew, bo dłużej nie możemy oczekiwać?
Proszę powiedzieć czy wpłata do nas będzie jeszcze w tym tygodniu, czy być może dopiero na początku przyszłego, ale nie później niż w poniedziałek, bo to jest ostateczny termin, na który mogę się zgodzić?
Jeśli w rozmowie dłużnik zacznie powoływać się na to, że najpierw mamy naprawić nasze błędy, a później możemy się dopiero domagać zapłaty, najlepszą reakcją będzie:
Przeprosić za nasze błędy i obiecać, że właśnie jesteśmy na etapie zmian.
Powiedzieć, że my nie mamy błędów, a on jest zobowiązany płacić w terminie.
Nie wchodzić w rozmowę nt. naszych błędów - powiedzieć, że nie to jest tematem dzisiejszej rozmowy.
Nie pozwolić sobie na przejście w inne tematy odsuwając temat zapłaty należności na dalszy plan.
W sytuacji, gdy dłużnik zaczyna się irytować, być zdenerwowany, powinniśmy się zachować:
Zakończyć jak najszybciej rozmowę.
Zachować się ulegle, przeprosić za sytuację i zakończyć rozmowę.
Zachować się asertywnie - nawiązywać mocno do faktów i konkretów - korzystając np. z techniki "Drabina TAK"
Dać dłużnikowi do zrozumienia, że my się nie zgadzamy na to, by miał określone emocje.
Co powinniśmy zrobić po tym, jak dłużnik się rozłączy z nami w trakcie rozmowy:
Zadzwonić do niego od razu i powiedzieć mu, żeby się więcej nie rozłączał.
Nie dzwonić do niego już w ogóle i unikać dalszych rozmów, by go bardziej nie denerwować.
Zadzwonić do niego za kilkanaście/kilkadziesiąt minut i spokojnie kontynuować rozmowę nie wracając do powodu rozłączenia.
Zadzwonić do niego dopiero za dwa dni i kontynuować rozmowę.
W sytuacji, gdy w rozmowie dłużnik daje nam swoją pierwszą propozycję terminu uregulowania należności, to:
Zgadzam się na nią jeśli jest zgodna z moją wcześniejszą prośbą skierowaną do niego.
Zgadzam się na nią jeśli propozycja ta mocno nie odstaje od mojej prośby - np. dłużnik chce uregulować dwa dni później niż moja prośba.
Nie zgadzam się na pierwszą propozycję dłużnika jeśli jest niezgodna z moją wcześniejszą prośbą skierowaną do niego.
Nigdy nie zgadzam się na pierwszą propozycję dłużnika.
W sytuacji, gdy dłużnik zaczyna mówić o swoich powodach niepłacenia, mogę zareagować w następujący sposób:
Rozumiem, ale to nie powinno mieć wpływu na regulowanie zobowiązań.
Rozumiem, że mają Państwo problemy z płynnością, ale jestem przekonana, że wspólnie znajdziemy jakieś rozwiązanie. Proszę mi powiedzieć jaka jest Państwa propozycja?
Jestem pewna, że mogą Państwo wpłacić, pomimo że macie teraz problemy finansowe.
Jakie są najważniejsze elementy w asertywnej technice "Drabina Tak":
Na początku prosimy o uspokojenie emocji i informujemy, że chcemy zadać kilka pytań.
Zadajemy pytania dotyczące faktów z historii naszej współpracy z dłużnikiem z prośbą o potwierdzenie, że to jest fakt.
Po zadaniu pytań robimy podsumowanie, w którym dajemy dłużnikowi do zrozumienia, że "sam przed chwilą zauważył/potwierdził i powiedział", że takie są fakty
Na samym końcu prosimy dłużnika o propozycję rozwiąznia.
Nawiązanie do myśli, emocji i doświadczeń naszego rozmówcy oraz dodanie do tego naszej sugestii perswazyjnej może wyglądać tak:
Jestem przekonana, że znajdziemy wspólnie jakieś rozwiązanie, pomimo że w tym momencie macie Państwo problemy z płynnością.
Rozumiem, że nie macie Państwo pieniędzy, ale z pewnością uda się Wam je znaleźć.
Rozumiem, że możecie mieć Państwo problemy z płynnością, ale z pewnością uda nam się zaraz coś wspólnie wypracować.
Cieszę się, że udało nam się wspólnie dojść do porozumienia, jestem pewien, że nie będziemy musieli wracać do tego później.
W rozmowach windykacyjnych nie wolno mi:
Być z moim rozmówcom na "per Ty" i rozmawiać z nim po imieniu, bo to pomniejsza mój autorytet.
Pytać się dłużnika dlaczego należność nie została zapłacona, bo to może spowodować wejście rozmówcy z pozycję "dziecka" z analizy transakcyjnej.
Pytać się dłużnika "Kiedy" dług zostanie zapłacony - bo to daje mu za szerokie pole do wyboru i nie zawęża jego propozycji.
Zaraz po przedstawieniu się możemy:
Poinformować o zadłużeniu i zapytać się Dlaczego nie zostało jeszcze zapłacone.
Poinformować o zadłużeniu i "zakotwiczyć" termin płatności używając odpowiedniego pytania z wyznaczonym przez nas terminem.
Poinformować o zadłużeniu i zapytać się Kiedy to zadłużenie zostanie uregulowane.
Poinformować o zadłużeniu i zapytać się czy przelewy już zostały zrealizowane - szczególnie przy niskim poziomie DPD.
Jak się powinniśmy zachować w sytuacji, gdy dłużnik powie nam, że nie zapłaci należności:
"Rozumiem, to jest Państwa decyzja. Ja ze swojej strony jestem zobowiązana poinformować o konsekwencjach. Ze swojej strony będzie podejmowali decyzję czy...."
"Pani nie może nie płacić - Należności należy płacić w terminie. Nie zgadzam się na taką odpowiedź."
"Dziękuję za informację - poinformuję mojego dyrektora i zobaczymy co będzie dalej!"
Które z poniższych komunikatów utrzymują naszego rozmówcę w pozycji "dorosłego" uwzględniając Analizę Transakcyjną E. Berne:
"Rozumiem, to jest Pani zdanie."
"Rozumiem, to jest Państwa decyzja"
"Trzymajmy się faktów"
"Rozmawiajmy o faktach, bez dodatkowych opinii"
"Jestem pewna, że uda nam się wspólnie wypracować rozwiązanie, pomimo że macie Państwo dziś problemy z płynnością". Jest to:
Zdanie, którego nie powinniśmy wypowiadać w rozmowach z dłużnikiem.
Komunikat, który jest wspierający w rozmowie i buduje on sugestię na pozytywne rozwiązanie sytuacji.
Komunikat, który nawiązuje do myśli i emocji przez co buduje atmosferę empatii i wsparcia.
Komunikat, który używamy w każdej rozmowie z dłiużnikiem.
Co to jest implikacja:
To technika, w której możemy do określone faktu dołączyć wspierającą sugestię na dalszą rozmowę z dłużnikiem.
To technika informowania o konsekwencjach dalszego niepłacenia należności.
To skomplikowana technika perswazji, która ma dać dłużnikowi do zrozumienia, że musi regulować należności.
Aby utrzymywać naszego rozmówcę w pozycji "dorosłego" i prowadzić racjonalną rozmowę windykacyjną powinniśmy:
Mówić krótko i szybko :)
Rozmawiać tylko o faktach, podając ich szczegóły poprzez dane matematyczne.
Dawać dłużnikowi do zrozumienia, że to jest jego problem i on jest winny tej całej sytuacji.
