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WorksheetsZendesk - N2
Total questions: 20
Worksheet time: 2hrs 40mins
O que significa a função atribuído?
É uma conversa paralela
É o cliente que solicitou atendimento
Área responsável pela tratativa
É o assunto do atendimento
Qual a função do ticket filho?
Acionar um agente Light
Entrar em contato com o cliente
Acionar um agente Full
Encerrar o caso
O que é conversas paralelas?
É um chat para comunicação entre agentes
É um meio de comunicação com o cliente
É um acionamento de uma área por e-mail
O que siginifica SLA?
Tempo para o cliente nos dar um retorno
Tempo para resolução da tratativa
Tempo de resposta de cada área acionada
Tempo para iniciar uma nova tratativa
Cite o passo a passo para criação de um ticket.
Onde é possível verificar os atendimentos via e-mail dos clientes?
Menu "visualizações" - Tickets pendentes
Painel - Tickets que requerem sua atenção
Menu "filas" - Tickets abertos
Menu "visualizações" - Tickets novos
Devo registrar um resumo do atendimento em:
Conversas paralelas
Resposta pública
Ticket filho
Observações internas
Onde eu posso visualizar todas as alterações e ações feitas em um ticket?
Observação interna
Ticket filho
Eventos
Formulário
Como identificar um SLA vencido?
Onde posso consultar os dados gerais do cliente (vale trocas, pedidos, etc.) ?
Na lupa
No aplicativo de consultas gerais
Em eventos
Qual o nome da configuração que roda no sistema no momento que clico em "enviar como"?
Eventos
Notificações
Gatilho
Macro
Qual o prazo para um ticket mudar de "resolvido" para "fechado"?
14 dias úteis
7 dias úteis
7 dias corridos
14 dias corridos
Quando vou demandar uma reclamação/solicitação para o SAT, qual status deve ser selecionado?
Em espera
Resolvido
Aberto
Pendente
Os grupos de atendimentos N1, N2, N3, encantamento e mídias são agentes de atendimento, logo o seu perfil de usuário dentro da Zendesk será:
Usuário final
Agente Full
Solicitante
Agente Light
É correto afirmar que para cada shipping eu devo criar um ticket?
Sim
Não
A busca de clientes através da lupa ou campo clientes serve para?
Consultar dados de pedido
Consultar histórico de atendimento
abrir um ticket com solicitante vinculado
Consultar dados do cliente
No campo solicitante do ticket principal, devo preencher com:
CPF do cliente
E-mail do cliente
Nome do cliente
Número do pedido
Referente a pesquisa de satisfação podemos afirmar que:
Não existe CSAT na Zendesk
A avaliação é realizada pelo cliente com "Bom" e "Ruim"
A avaliação é realizado pelo cliente com notas de 1 a 5
É enviado em todas as respostas públicas
Quem é o solicitante do ticket dependente (filho)
Áreas externas e internas, como N2 e N3
O grupo que irá realizar a tratativa
Áreas externas e internas, como seller e transportadora
O cliente
Qual é a lógica seguida na árvore de atendimento - SAC?
