WorksheetsGiao tiếp - TTKD HN - Test cuối khóa
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Nhân viên đóng vai trò ...... trong việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
quyết định
xúc tác
hỗ trợ
tư vấn
Chỉ cần......giây để tạo ẫn tượng ban đầu
6
8
10
12
Yếu tố nào tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp
(nếu tất cả đều đúng thì lựa chọn tất cả các đáp án)
Trang phục
Nét mặt
Cử chỉ
Tư thế tác phong
Lời ăn tiếng nói
Mang đồng phục đòi hỏi sự:
Trung thành và nhiệt tình
Trung thành và gắn bó
Trung thành và cam kết
Trung thành và tận tụy
Yếu tố nào sau đây không tạo nên “Cử chỉ lịch lãm”
Mềm mại
Từ tốn
Tinh tế
Nhanh
Tươi cười là dấu hiệu........thể hiện sự nghênh đón
Cơ bản
Thiết yếu
Tối thiểu
Đầu tiên
Công thức 3T dùng để đo mức độ :
Nhiệt tình
Bình tĩnh
Khoan dung
Tận tâm
Tận tâm phục vụ là phục vụ khách hàng theo cách mà: ...... mong muốn
Bạn
Khách hàng
Vinaphone
Mọi người
Nhu cầu nào sau đây không phải là nhu cầu vật chất:
Mua SIM
Lắp đặt internet
Được tư vấn dịch vụ
Được tôn trọng
Trong 4 bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng bước nào sau đây : Thể hiện bạn sẵn sàng đón khách:
Nhận biết khách hàng
Làm rõ tình huống
Đáp ứng nhu cầu
Kiểm tra sự hài lòng
Yếu tố nào sau đây không thuộc bước Đáp ứng nhu cầu:
Để khách hàng cùng tham gia
Giải thích việc mình sẽ làm
Cam kết theo dõi nếu cần
Tình huống bất thường – hỏi đồng nghiệp, xin ý kiến cấp trên
Tình huống nào sau đây không áp dụng nguyên tác “Duy trì lòng tự trọng”
Khách hàng cảm thấy:
Ngại về việc mình đã làm
Vui vẻ
Thiếu hiểu biết
Có lỗi...
Tìm kiếm sự đồng thuận của khách hàng thuộc về nguyên tắc nào dưới đây:
Duy trì lòng tự trọng
Nâng cao lòng tự trọng
Lắng nghe và đáp lại với sự thấu hiểu
Để khách hàng cùng tham gia
Việc nào dưới đây không thể hiện việc “Lắng nghe tích cực”
Tập trung vào khách hàng
Đồng hành bằng ngôn ngũ cơ thể, lời nói
Ngắt lời khách hàng khi cần
Ghi lại những ý cơ bản
Ý nào dưới đây không thuộc các bước “ HẠ NHIỆT”
Lắng nghe
Giải thích
Xin lỗi
Nhận trách nhiệm giải quyết
Lắng nghe và đáp lại với sự thấu hiểu là:
Nghe chăm chú những gì khách hàng nói để hiểu được vấn đề
Nói với khách là mình hiểu trong tình huống cụ thể này khách cảm thấy như thế nào
Hoàn toàn đồng tình với những gì khách hàng kêu ca phàn nàn
Sau khi lắng nghe khách hàng nói thì chỉ cần thể hiện sự đồng tình bằng ngộn ngữ cơ thể
Khi giải quyết tình huống vượt quá thẩm quyền nhân viên cần:
Tự linh hoạt để giải quyết nhanh cho khách
Xin ý kiến đồng nghiệp về cách giải quyết
Xin ý kiến cấp trên về cách giải quyết
Từ chối khách hàng, không giải quyết
Ưu tiên lớn nhất của việc giải quyết khiếu nại là:
Tiết kiệm chi phí
Giải quyết xong vần đề
Khách hàng hài lòng
Sếp hài lòng
Để tạo nên sự kết nối với khách hàng cần cung cấp dịch vụ:
Đúng quy trình
Từ trái tim
Đúng quy định
Hoàn chỉnh
Chất lượng được đánh giá dựa trên:
Sự nhất quán của Lời hứa thương hiệu và sản phẩm dịch vụ mà thương hiệu mang lại;
Độ bền của sản phẩm do thương hiệu mamg lại ;
Phong cách phục vụ của nhân viên dại diện thương hiệu;
Sự vượt trội của sản phẩm dịch vụ so với thương hiệu khác.
