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WorksheetsUnidad 1 (A. Cliente) Comunicación y atención al cliente
Total questions: 37
Worksheet time: 1hrs 13mins
¿De qué otras formas se llama al emisor?
Hablante
Comunicador
Remitente
Todas las respuestas son correctas
Es la percepción que una persona tiene de la imagen de otra
(a)
Las reacciones o respuestas que manifiesta el receptor de una comunicación ocurren al:
Compartir recursos
Establecer una retroalimentación
Ser modernos
Dar buena imagen
Para que una comunicación sea eficaz conviene:
decir las cosas de forma clara y directa
enmascarar la realidad
elegir el momento en el que el interlocutor esté cansado
Todas las respuestas anteriores son incorrectas
Las debilidades en comunicación:
Se dan en un plano interno
Son inseguridades y miedos
Las respuestas a) y b) son correctas
Las respuestas a) y b) son incorrectas
Son canales de comunicación:
El canal presencial y el teléfono
Los SMS y la web
El correo electrónico y las redes sociales
Todas las respuestas anteriores son correctas
¿Quiénes tienen que utilizar el mismo código para comunicarse?
El emisor y el receptor
Los jefes
Los clientes
Los administrados
¿Qué es la fonética?
Es un componente de la comunicación verbal
Es el conjunto de sonidos de un idioma
Las respuestas a) y b) son correctas
Las respuestas a) y b) son incorrectas
La comunicación sirve para que los miembros de una sociedad:
Transmitan información
Se relacionen y realicen intercambios
Se desarrollen y se integren
Todas son correctas
Conducto o medio físico por el que se transmite y recibe el mensaje
Emisor
Receptor
Canal
Soporte
La comunicación efectiva se produce cuando el lenguaje verbal y el corporal son coherentes.
Verdadero
Falso
Para que una comunicación resulte efectiva hay que tener en cuenta:
La claridad y la integridad
La moderación y el canal
La evaluación de los sistemas y canales
Todas son correctas
Se dan en el nivel interno de cada persona, son las áreas en que se destaca, como seguridad en uno mismo.
Debilidades
Amenazas
Fortalezas
Oportunidades
Son externas al comunicador. El mensaje debe transmitirse en el momento idóneo.
Debilidades
Amenazas
Fortalezas
Oportunidades
El correo postal es una canal de comunicación con el cliente:
Canal presencial
Canal no presencial
a) y b) son correctas
a) y b) son incorrectas
Las diferencias culturales entre emisor y receptor es una barrera:
Barrera interna
Barrera externa
Barrera fisiológica
Barrera semántica
La falta de claridad de los mensajes por utilizar mal el lenguaje es una barrera:
Barrera personal
Barrera del entorno
Barrera semántica
Barrera fisiológica
Se aclaran los puntos confusos, sobre todo cuando el mensaje puede dar lugar a distintas interpretaciones:
Superación de las diferencias del lenguaje
Superación de las percepciones diferentes
Superación de las barreras físicas
Superación de las barreras emocionales del interlocutor
La comunicación verbal:
Se puede realizar de forma oral o de forma escrita
Es el uso de palabras para la interacción entre los seres humanos
También se denomina "comunicación oral"
Todas son correctas
Se puede revisar y cambiar, así como corregir errores antes de transmitirla
Comunicación oral
Comunicación escrita
a) y b) son correctas
a) y b) son incorrectas
Los componentes de una comunicación verbal:
Son los que se refieren al contenido de la conversación
Son las expresiones y reglas para transmitir una información
Hay que tener en cuenta la fonética, la ortografía y el análisis sintáctico
Todas son correctas
Son términos que se emplean de forma particular para determinadas profesiones:
Tecnicismos
Comunicación no verbal
Frustraciones
Todas son correctas
En cuanto a las técnicas para hablar en público correctamente, elige la opción FALSA:
La mejor forma es mediante técnicas de relajación y autocontrol
Hay que utilizar muletillas
Ganarse a la audiencia con una buena introducción
Llevar notas en una tarjeta
A la hora de hablar con clientes se debe:
Adaptar el lenguaje al cliente
Responder sus dudas de forma rápida y sencilla
a) y b) son correctas
a) y b) son incorrectas
Es el "ensayo mental preparatorio de una acción para animarse a ejecutarla con interés"
Motivación
Frustración
Mecanismos de defensa
Todas son falsas
Es el sentimiento que se percibe cuando se recibe una estimulación que motiva una conducta, pero esta queda obstaculizada y no puede realizarse.
Motivación
Frustración
Empatía
Todas son correctas
Se trata de un tipo de comunicación que se origina a través de la expresión corporal, sin la utilización de las palabras.
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Imagen personal
Todas son correctas
El lenguaje técnico:
Es fundamental en la comunicación
Hace que el emisor parezca culto
Se debe evitar, o bien adaptarlo al interlocutor
Todas son correctas
Motivación y frustración son:
Sinónimos
Controladores de emociones
Sentimientos humanos
Todas son correctas
Los mensajes de comunicación no verbal pueden ser:
Voluntarios
Involuntarios
Las respuestas a) y b) son correctas
Las respuestas a) y b) son incorrectas
La comunicación no verbal se produce a través de:
expresiones del rostro
La postura y los gestos
El contacto físico
Todas son correctas
El espacio vital es:
El espacio entre compañeros
El espacio mínimo que consideramos propio
El espacio que se guarda con el interlocutor
Todas son incorrectas
La imagen personal es:
La percepción que tenemos de nosotros mismo
La percepción que tienen los demás de nosotros
La imagen que da una empresa
Todas son correctas
La empatía es:
Pagar las cuentas
Percibir lo que otra persona siente
Cosas de los psicólogos
Todas son incorrectas
En la voz se controlan aspectos como:
Volumen e intensidad
Velocidad y ritmo
Vocalización y tono
Todas son correctas
En cuanto a la imagen personal:
hace referencia a los rasgos físicos, gestos, vestimenta, etc.
la imagen privada y profesional pueden ser distintas
Una apariencia adecuada es la que no llama la atención ni por exceso ni por defecto
Todas son correctas
En la comunicación se intercambian:
Ideas y opiniones
Emociones
Las respuestas a) y b) son correctas
Las respuestas a) y b) son incorrectas
