WorksheetsDiseño y administración de los procesos de servicios
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Los ODE comprenden:
Puntos fallidos críticos
Puntos de posibles esperas
Tiempos de cada proceso
Objetivos y estándares establecidos en el servicio
Actores del Front y Back Office
El siguiente enunciado: "Resolución de consultas en 48 horas" hace alusión a:
Atributo del servicio
Meta del servicio
Factor Clave de éxito del servicio
Estándar del proceso del servicio
ODE
En un contact center de Telefónica se monitorea el siguiente parámetro: Índice de resolución de requerimiento en primer contacto" a este parámetro se le denomina:
Todas son correctas
Meta del Proceso del servicio
Estándar del proceso de servicio
Indicador del proceso de servicio
Defina el siguiente enunciado:
"Del total de llamadas ingresantes al operador el 90% debe alcanzar el 95% de satisfacción del cliente"
Estándar del servicio
Atributo del front Office
Sistema de calidad de servicio
Objetivo de desempeño del servicio
Para rediseñar los servicios podemos: (a) o sustituir una o varias partes del servicio.
4 de 5 factores que generan lealtad en el cliente se ponen en riesgo durante los primeros (a) minutos del servicio
La incorporación de códigos QR, cajeros automáticos, máquinas expendedoras de ticktes, chat bots etc. son un buen ejemplo de ___________-en los servicios
Modernidad
Gratuidad
TAS
Mínima participación del cliente
¿Cuál/es de las siguientes partes no es/son un componente de los anteproyectos
Protocolos de atención
Línea de Interacción
Línea de visibilidad
Evidencia física
Resultados y Consecuencias
De los cortos del video vistos en clase (imágenes adjuntas), la característica o atributo del servicio que no se detecta es:
Protocolo de atención estandarizado
Empatía y escucha activa
Comunicación y credibilidad
Competencia y rapidez
Los anteproyectos sirven para:
Eliminar pasos que no agregan valor
Identificar esperas
Identificar posibles puntos fallidos
Mejorar la relación con la alta gerencia
