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WorksheetsSolución de conflictos
Total questions: 5
Worksheet time: 3mins
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1.
Los clientes tienen una tolerancia más alta con las empresas que están dispuestas a escuchar y a resolver.
a)
VERDADERO
b)
FALSO
2.
Es la habilidad de autodominarse en el instante del impulso de hacer algo.
a)
Asertividad
b)
Empatía
c)
Inteligencia emocional
d)
Acto irracional
3.
¿Qué cualidades debes desarrollar para efectiva solución de conflictos?
a)
Negociación
b)
Empatía
c)
Método LAST
d)
Escucha activa
4.
¿Cuáles son los pasos del método LAST?
a)
El cliente siempre tiene la razón.
b)
Otorgar incentivos.
c)
Escuchar y resolver.
d)
Escuchar, disculparse, resolver y agradecer.
5.
¿Cómo atender a un cliente "difícil"?
a)
Mantén la calma.
b)
Convierte sus comentarios en crítica constructiva.
c)
Utiliza el efecto "anclaje"
d)
Ofrece un excelente servicio.
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