NEW
Font size
WorksheetsPOST TEST - ASL
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
Berikut ini adalah alasan mengapa komplain perlu ditangani dan diantisipasi, kecuali?
Membuat konsumen terbantu & terkesan
Menjaga trust (kepercayaan) konsumen
Memastikan profit & investasi menguntungkan bagi kita
Perbaikan berkelanjutan bagi organisasi
Yang merupakan harapan (ekspektasi) konsumen secara umum dalam layanan adalah?
Mendapatkan kemudahan
Mendapatkan pengalaman yang nyaman
Mendapatkan kepastian dan keramahan
A, b dan c benar semua
Kepanjangan dari tantangan berdimensi VUCA adalah?
Volatility- Uncertainty- Complexity- Ambiguity
Versatility - Unavailability- Complexity- Attainability
Versatility- Uncertainty- Complexity- Attainability
Volatility- Unavailability- Complexity- Ambiguity
Mengekspresikan komplain secara bebas (via medsos, bahkan petisi) dan ingin penanganan komplain secara simpel sesegera mungkin adalah ciri konsumen dari profil apa?
Generasi baby boomers
Generasi Y
Generasi X
Veteran
Selain berdasarkan generasi, profil konsumen dapat kita klasifikaskan berdasarkan?
Ekstrovert- Introvert, Rasional- Logis
Eksternal- Internal, Rasional- Emosional
Eksternal- Internal, Logis- Emosional
Ekstrovert- Introvert, Rasional- Emosional
UU nomor berapakah yang mangatur tentang perlindungan konsumen?
UU No. 8 Tahun 1998
UU No.8 Tahun 1999
UU No.7 Tahun 1998
UU No. 7 Tahun 1999
Yang bukan merupakan sumber dari munculnya komplain selama layanan adalah?
Promosi
Product
Process
People
Definisi yang paling tepat dari komplain adalah?
Kemarahan customer
Kekecewaan customer
Ungkapan ketidakpuasan customer terkait produk/ layanan yang tidak memenuhi harapannya atau tidak sesuai apa yang dijanjikan
Keresahan customer yang disampaikan kepada pemberi layanan
Berikut ini adalah peran pimpinan terkait dengan masalah layanan dan komplain, kecuali?
Pembuat panduan
Identifikasi & analisa
Penyandang dana
Pencegahan
Apa saja bentuk kejelasan dukungan yang dituntut dari pimpinan bagi timnya dalam penanganan komplain?
Kesediaan menerima eskalasi
Kejelasan waktu penyelesaian komplain
Kejelasan kategorisasi komplain
A, b dan c benar semua
Berikut ini yang bukan termasuk kategorisasi komplain dari konsumen adalah?
Most urgen
Very important
Normal
Important
Apakah kepanjangan yang paling tepat dari istilah OTSU?
Opportunity to specify up
Opportunity to screw up
Opportunity to solution up
Opportunity to stand up
Analisa berikut dapat dipakai untuk mencari tahu penyebab masalah & jalan keluarnya, kecuali?
Analisa situasi
Analisa masalah/ complain
Analisa finansial
Analisa solusi
Mana yang bukan merupakan langkah yang disarankan dalam penanganan suara konsumen secara online?
Respon/janji follow-up (< 3 jam)
Telusuri identitas konsumen untuk klarifikasi
Info solusi untuk penyelesaian ke via DM sesuai channel awal yang digunakan konsumen
Mulai berkonsultasi dengan penasehat hukum
Yang tidak termasuk dalam mencari ide perbaikan mutu layanan dengan metode SCAMPER adalah?
Solution
Combine
Adopt
Eliminate
Berikut ini yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain customer adalah?
Tenangkan diri
Upayakan menghindar
Nyatakan maaf & pengertian
Telusuri permasalahan
Berikut ini adalah teknik dalam menenangkan diri, kecuali?
Berbicara dengan rekan lain
Persiapan & pengetahuan
Dukungan dari atasan atau rekan kerja lain
Berpikir positif
Pernyataan yang paling tepat mengenai nyatakan empati dengan pengertian adalah?
Merasakan yang dirasakan konsumen
Berusaha untuk memahami suatu masalah dengan memakai kaca mata atau sudut pandang konsumen agar dapat menenangkannya
Mencari penyebab problem yang dialami konsumen
Memberi penjelasan teknis kepada konsumen
Bernegosiasi dalam mencari solusi terbaik kepada konsumen dapat menggunakan pendekatan?
OTSU
5W1H
Cost & benefit
All customer wants is my command
Apa yang perlu dilakukan di langkah TUNTAS terakhir (S-elesaikan dengan positif)?
Tunjukkan besarnya arti konsumen bagi kita
Tunjukkan keinginan untuk long-term relationship
Mengucapkan terima kasih disertai senyum di akhir interaksi
A, b dan c benar semua
