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WorksheetsMF0245_3 GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (UD III- IV- V y VI)
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
El acuerdo alcanzado en un proceso de mediación en ningún caso tendrá el mismo valor que un título judicial dictado por un juez.
Verdadero
Falso
No tengo ni idea
Quizás
La mediacion es el procedimiento por el cual las partes en conflicto, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, resuelven inteligente y creativamente sus controversias.
Verdadero
Falso
Con la mediación se logran acuerdos que premiten prevenir un litigio eventual o terminar un pleito pendiente, sin los trámites, costos y formalismos procesales.
Verdadero
Falso
¿Qué es el arbitraje?
Es una figura en la que un segundo parcial y especializado, llamado árbitro, actúa como abogado en la solución de una controversia emite un fallo que es denominado laudo arbitral y tiene los mismos efectos legales que una sentencia judicial.
Es una figura en la que un tercero imparcial y especializado, llamado árbitro, actúa como juez en la solución de una controversia emite un fallo que es denominado laudo arbitral y tiene los mismos efectos legales que una sentencia judicial.
Es lo mismo que la mediación entre consumidores y empresarios donde hay varias partes implicadas pero no es a efectos legales igual que una sentencia judicial.
Todas son correctas.
Partes implicadas en la mediación...
El arbitro, consumidor, empresa y otros.
El mediador, consumidor, empresa y otros.
El mediador, el consumidor, empresa y junta arbitral.
Ninguna opción es correcta.
¿La mediación penal esta incluida en la mediación/arbitraje en materia de consumo?
Si, es responsabilidad del sistema de la junta arbitral.
Generalmente no, pero pueden surgir excepciones.
No, queda excluida junto a la mediación de las Administraciones públicas y la
laboral
Si, junto a la mediación de las Administraciones públicas y la laboral.
El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regula el Sistema Arbitral de Consumo tiene como objetivo...
Regula la organización de la normativa de defensa de los consumidores en materia de consumo.
Regular la organización del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento del arbitraje de consumo.
Regula la organización de las quejas y reclamaciones en el sistema administrativo arbitral.
Todas las opciones son correctas.
¿Qué característica no forma parte de la mediación?
Confidencialidad.
Autocomposición del conflicto.
Parcialidad.
Neutralidad.
Uno de los requisitos del proceso de mediación es...
Documentación y acreditación del acto de consumo o relación comercial.
La hoja de reclamaciones.
Hecho objeto de la reclamación según la normativa de consumo.
a y c son correctas.
Acudir al arbitraje de consumo es gratuito para las partes en conflicto (solo se deberá costear por las personas interesadas, en determinados casos, la práctica de peritajes), siendo la Administración la que asume los gastos.
Verdadero
Falso
¿Qué ocurre si no se resuelve la controversia a través de la mediación?
Se designa a la junta arbitral de consumo y a los abogados responsables de cada parte.
Se designa un arbitro para ejecutar una sentencia similar a un laudo.
Se designa un abogado para realizar una reclamación al laudo arbitral.
Se designa el Órgano Arbitral que deberá resolver la misma mediante los principios de audiencia, contradicción e igualdad.
En la organización del sistema arbitral de consumo intervienen diferentes órganos, ¿Cuál de los siguiente no forma parte de ellos?
Las Juntas Arbitrales de Consumo.
El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.
Los Órganos Arbitrales.
El colegio de árbitros de la administración.
Los Órganos arbitrales colegiados son...
aquellos compuestos por un arbitro único elegido por la Administración, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales o profesionales.
aquellos compuestos por tres árbitros acreditados elegidos cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales o profesionales.
aquellos compuestos por tres árbitros y un representante arbitral, acreditados elegidos cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, las asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales o profesionales.
Ninguna opción es correcta.
El hecho de que una determinada empresa o profesional esté adherido al sistema arbitral supone:
La aceptación del Sistema Arbitral de Consumo como vía de resolución de los conflictos que le puedan plantear sus clientes.
Imposibilita su inclusión en el Registro Público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
Le confiere el derecho a exhibir el distintivo oficial en sus comunicaciones comerciales, en su establecimiento, en su publicidad, Internet, etc.
a y c son correctas.
De las siguientes opciones ¿Qué funciones tiene la Junta Arbitral?
Publicar la lista de mediadores acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Gestionar el archivo de la administración, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.
a y c son correctas.
La resolución del presidente de la Junta Arbitral de Consumo sobre la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje, podrá ser recurrida ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de...
15 días.
10 días.
20 días.
1 mes.
El plazo máximo para dictar y notificar la resolución del arbitraje será...
6 meses.
1 mes.
3 meses.
2 años.
Quien actúe como mediador en el procedimiento arbitral no está sujeto en su actuación a los mismos requisitos de independencia, imparcialidad y confidencialidad exigidos a los árbitros.
Verdadero
Falso
El recurso de revisión frente un laudo en firme tiene plazo de 3 meses desde que se dicte y un máximo de...
1 año.
2 años.
6 meses.
5 años.
¿Quién levanta acta cuando se ha dictado el laudo arbitral y la firma?
El presidente de la junta arbitral.
El secretario de la junta arbitral.
El representante de la parte demandante.
El representante de la parte demandada.
Una queja es...
La manifestación de disconformidad con un producto adquirido o un servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que no se formaliza oficialmente.
Es la exposición de un conflicto surgido en relación con el Acto de Consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones, solicitando por ello, una solución y/o compensación.
Es la petición de información que hace un ciudadano a un organismo de consumo con objeto de aclarar dudas sobre los derechos y obligaciones.
Es la exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, con la finalidad de ponerlos en conocimiento de la Administración competente.
¿Por qué reclaman los consumidores y usuarios?
Voluntad de obtener un beneficio con la reclamación.
Deficitaria atención o gestión por parte del persona.
Errores imputables a la actuación de terceros a través de los que la empresa o el establecimiento comercializa un producto o presta un servicio.
Todas son correctas.
La Actitud Inmovilista de los clientes ante una queja o reclamación es...
El consumidor o usuario deriva toda la responsabilidad a la empresa o establecimiento del producto o servicio que comercializa.
Considera que la empresa está obligada a resolver el conflicto.
El consumidor espera una solución.
El consumidor es activo en la búsqueda de un solución al conflicto que sea acordado con el propio establecimiento o empresa.
Resumir la exposición del consumidor basándose en los hechos objetivos es uno de los pasos de...
La comunicación efectiva.
La gestión de quejas y reclamaciones.
El tratamiento ideal que una empresa o profesional debe dar a las quejas o reclamaciones.
Todas son incorrectas.
Para que un mensaje sea comunicado de manera eficaz, debe reunir estas características...
Claridad, precisión, veracidad, oportunidad e interés.
Claridad, precisión, seguimiento, oportunidad e interés.
Claridad, precisión, veracidad, oportunidad e desinterés.
b y c son correctas.
Un canal de comunicación es rico cuando facilita el feedback inmediato.
Verdadero
Falso
La percepción forma parte de una barrera de comunicación...
Ambiental
Interpersonal
Verbal
Extrapersonal
Las funciones de los mensajes no verbales son las siguientes...
Sustituir malas conductas, gestualizar y mostrar interés.
Enfatizar, no repetir, gestualizar y generalizar.
Gestualizar, ignorar, ser sinceros, mostrar actitudes.
Enfatizar, repetir, sustituir y mostrar actitudes básicas con el interés...
Convertir la sonrisa en parte del repertorio regular es una de las Claves para una Comunicación no verbal efectiva.
Verdadero
Falso
¿Cuál de las siguientes opciones no es una característica de la Comunicación Interpersonal?
Las dos personas que participan de la comunicación influyen de forma simultánea en el comportamiento del otro.
Las personas que participan de la comunicación interpersonal producen mensajes como respuesta a lo que la otra persona indica en la conversación.
Se produce entre dos personas que se encuentran físicamente cerca.
Se puede producir entre grupos de personas no debiendo porque estar físicamente cerca.
En el caso de ser necesario dejar a un cliente en espera en una comunicación telefónica debemos de...
Cuando retomemos la llamada, comenzar diciendo HOLA?
No dejar en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente.
Decirle a cliente que esperé que estamos muy ocupados.
Ninguna de las respuestas es correcta.
Se denomina Comunicación Telemática al conjunto de servicios y herramientas que dificultan la relación interpersonal a través de Internet.
Verdadero
Falso
¿Qué herramientas comunicativas utilizamos en una negociación?
Comunicación extrapersonal, intrapersonal y efectiva.
Argumentación, convencimiento y persuasión.
Comunicación escrita, telefónica y correo.
Todas las respuestas son correctas.
Negociar es...
Estar dispuesto a ceder en ciertos aspectos y no solo convencer al
oponente.
Engañar y sacar el mayor provecho de la otra
parte, es ganar-ganar.
Tiene una atmósfera de incertidumbre.
a y c son correctas.
Un negociador que afronta la negociación de manera objetiva, se adapta a las
características particulares de la negociación y se centra en los intereses
separando las personas del problema es...
El negociador Duro
El negociador Suave o Relacional
El negociador por Principios
El negociador casual
No es una característica de un buen negociador...
Piensan detenidamente con una argumentación técnica.
Son buenos comunicadores: se
expresan bien y con facilidad
Piensan rápido y claro
Tienen un estilo ético en la vida
Según Nash, el método Harvard de negociación es un método...
Ganar-negociar
Ganar-ganar
Perder-ganar
Ganar-perder
Cuándo llegamos a un acuerdo con el cliente en la negociación es importante...
Se debe mostrar
seguridad y firmeza con nuestra decisión.
Es recomendable realizar
cierre con resumen en el que se detalle todos los acuerdos
alcanzados en la reunión.
La última impresión a veces es la más importante.
Todas las opciones son correctas.
Una parte fundamental en la preparación de una negociación es...
Establecer los límites de la negociación.
Realizar propuestas.
Definir una estrategia.
LLegar a un acuerdo.
¿Cuál es la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes?
Realizar análisis de los ciclos de servicio.
Realizar encuestas de servicio con los clientes
Preguntarse como empresa cuales son las necesidades del consumidor.
Evaluar el comportamiento de atención.
¿Por qué los procesos de atención al cliente son
importantes?
Son importantes pero no imprescindibles, ya que la gestión de la calidad y su control puede medirse en otros parametros.
Porque forman parte del servicio.
No son tan importantes, lo realmente importante es la calidad.
Porque
brindan parámetros de calidad y eficiencia del servicio que ofrece
una empresa.
Los indicadores y/o los estándares de
calidad en el servicio de atención al cliente se
utilizan para hacer seguimiento y medir
la calidad del servicio o producto que se
ofrece a los clientes o consumidores, indicando
si los mismos están satisfechos con el producto
final o el servicio recibido.
Verdadero
Falso
El Tiempo de resolución de problemas ¿puede ser uno 7 estándares de servicio al cliente?
Si, ya que mide cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en resolver los
problemas de los usuarios.
No, ya que es un indicador de calidad.
Si pero no tiene porque ser un indicador de calidad.
Ninguna es correcta.
¿Qué es control de calidad de una
empresa?
El control de calidad de una empresa no es realizar seguimiento de los
procesos mediante programas, herramientas o técnicas, es conseguir ganar a la competencia a toda consta.
El control de calidad de una empresa es realizar seguimiento de los
procesos mediante programas, herramientas o técnicas con el
objetivo de mejorar la calidad del producto o servicio.
Cumplir con los objetivos establecidos como empresa.
Todas son correctas.
Una auditoria es...
Son las únicas referencias que tienes para
comparar los resultados obtenidos y determinar si las
herramientas de calidad que estás aplicando.
Se trata de realizar pruebas de manera regular, archivando los resultados históricos.
Realizar una especie de
diagnóstico de procesos que no se le aplique control de
calidad.
Son controles que se realizan al principio, en la mitad y al final de los procesos para
asegurarse de que los estándares de calidad.
Existen tres tipos de procesos, ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de estos procesos?
Claves o modulares.
Estratégicos.
De apoyo.
Medulares o claves.
El manual de control de calidad de una empresa no es un documento donde se expresan los objetivos
de calidad de una compañía.
Verdadero
Falso
¿Cuál es el objetivo del diagrama de flujo?
Facilitar la comprensión del
cumplimiento de un proceso dentro de una empresa.
Plasmar de manera gráfica las causas
principales y secundarias que explican un problema determinado.
Mostrar por
métodos estadísticos si un proceso se encuentra
estable o ha perdido el control.
Todas las opciones son correctas.
Un gráfico de barras dispuestos de manera vertical
que muestra la distribución de unos datos relativos a
los resultados de un proceso es un...
Diagrama de dispersión
Gráfica de control
Histograma
Diagrama de pareto
¿Por qué es importante establecer un control de calidad?
Por la buena imagen de la organización al mantener un estándar
del producto o servicio que entregas al mercado.
Por la confianza del cliente hacia el producto o servicio.
Por el aumento de costes para la organización en devoluciones,
quejas y reclamaciones.
a y b son correctas
