WorksheetsИтог лего
Total questions: 48
Worksheet time: 48mins
При каком виде доставки клиент может оплатить "Наличными" при получении?
Стандартная доставка
Срочная доставка
Доставка в постамат
Что можно внести в поле "Комментарий к доставке"?
Доставить до 14:00
После 16:00 клиент будет по другому адресу
Заезд с пр-кт Королева
Заказ на сумму 16 000 рублей. Стоимость доставки в г. Москва?
350
500
Бесплатно
490
Со скольки до скольки осуществляется доставка в г. Владивосток?
9-18 МСК
10-22 по местному времени
9-18 по местному времени
Можно ли списать бонусы на покупку ЭПС?
Да
Нет
Можно ли списать бонусы на товар при оплате ЭПС?
Да, если товар не входит в список исключений
Да
Нет
Где можно списать ББ?
В РМ
В ИМ
И в РМ, и в ИМ
По истечению какого срока ББ сгорят?
2 календарных года
1 календарный год
ББ бессрочны
Клиент приобрел товар 10 дней назад. Хочет вернуть. Действия оператора:
Сообщить, что возврат возможен
Сообщить, что возврат не возможен
Перевести на ХД
Что означает, когда склад горит жёлтым цветом?
Всего товара нет в наличии
Части товара нет в наличии
Склад недоступен для выбора
Весь товар в наличии
При каком типе оплаты возможно списание ББ в заказе на доставку?
При любом
Только при онлайн оплате
Только при оплате при получении
При возврате товара, оплаченного ПК, возврат осуществляется:
Наличными
На банковскую карту
Выдачей ПК на такой же номинал
Какие данные необходимо уточнить у клиента перед тем, как сообщить информацию по карте лояльности?
ФИО + КТ или ФИО + номер карты
только номер карты
только КТ
Можем ли мы доставить физическую бонусную карту при оформлении заказа в ИМ?
Да
Нет
Доступные бонусы - это бонусы, которые…
Можно списать
Начислены на карту сразу после покупки
Начислены в рамках акции
При покупке товара были списаны ББ. При возврате товара бонусы..
возвращаются клиенту
сгорают
Как клиент может изменить данные в анкете участника бонусной программы?
через форму ОС
через оператора
В РМ
частично в ЛК
Возможно ли списание бонусов «Спасибо» от Сбербанка в магазинах ГК Inventive Retail Group?
Да
Да, до 3х %
Да, до 5ти %
Нет
Клиент хочет оплатить заказ курьеру картой рассрочки "Совесть". Оператору необходимо сообщить, что:
такой возможности нет
курьер приедет с терминалом для оплаты
клиенту нужно уточнить у банка, какой у него лимит суммы
Клиент оформил заказ случайно. Причина отмены:
Отказ от заказа
Спам
Нетоварный вид/брак
Клиенту не подошел цвет товара. Прчиина отмены:
Отказ от заказа
Нетоварный вид/брак
Спам
Товара нет в том РМ, куда хотел обратиться клиент. В других РМ товар есть. Причина отмены:
Нет товара
Отказ от заказа
Не устраивает адрес магазина
Акция проходит только в РМ. Клиент хочет доставку. Причина отмены:
Не устраивает самовывоз
Отказ от заказа
Не устраивает адрес магазина
Клиент хочет оплатить картой рассрочки заказ курьеру. Причина отмены:
заказ отменять не нужно
Не устраивает форма оплаты
Отказ от заказа
В заказе и КТ, и адрес эл. почта некорректные. Причина отмены:
Спам
Номер не существует
Номер не отвечает
Клиент купил товар в другой сети. Что необходимо уточнить и внести в комментарий к статусу?
название сети
что именно приобрел
как давно приобрел
Клиент приобрел товар в нашей сети. Что необходимо уточнить и внести в комментарий к статусу?
название РМ
артикул товара, который приобрел клиент
называл/не называл номер заказа
Причина отмены "Нет товара". Что необходимо внести в комментарий к статусу?
артикул товара, которого нет
артикул товара, которого нет и РМ
название товара
Клиент планирует обращаться в наш РМ, от бронирования отказывается. Причина отмены:
Отказ от заказа
Купил в нашем РМ
Спам
Клиент проживает в НП, где возможна только 100% оплата онлайн. Клиент отказывается оплачивать заказ. Причина отмены:
Требуется 100% предоплата
Не устраивает форма оплаты
Нет оплаты
Заказ с доставкой с РЦ. Выберите верный порядок работы со статусами
Ожидает подтверждения магазина - Отправить в 1С
Ожидает подтверждения магазина - Отправить в 1С - Подтвержден
Подтвержден - Отправить в SAP
Обращается клиент, он оформил заказ, но с ним никто не связался. Его интересует, что с заказом. Заказ в статусе недозвон, вы согласовали заказ с клиентом и подтвердили его. Какую тематику обращений необходимо проставить.
Получение заказа\Получение товара при доставке
Информация по оформленному заказу\Статус заказа
Информация о возможном заказе\Запрос о доставке
Информация о возможном заказе\Запрос на новый заказ
Обращается клиент и хочет узнать, есть ли в розничном магазине товар, который его интересует. Товар есть. Какую тематику обращений необходимо проставить?
Товарный ассортимент и ценовая политика\Наличие и стоимость товара
Информация о возможном заказе\Запрос на новый заказ
Информационный запрос\Информация по магазинам.
Товарный ассортимент и ценовая политика\Ценовая политика
Обращается клиент, который хочет уточнить сроки доставки в населённый пункт, которого нет в программе доставки. Какую тематику обращений необходимо проставить.
Информация о возможном заказе\Запрос доставки
Информация о возможном заказе\Запрос на новый заказ
Информация по оформленному заказу\Статус заказа
Оформление заказа\Оформление нового заказа
Что означает статус "Получен ответ магазина"?
Части товара нет в наличии
Всего товара нет в наличии
Кнопка "Сохранить звонок" в карточке клиента означает..
Сохранение тематики звонка
Создание заявки
Клиент хочет составить жалобу на оператора. Действия оператора:
Перевести на HD
Выбрать шаблон, составить обращение, нажать кнопку "Сохранить в UseDesk"
Клиент хочет отменить заказ, т.к. ему не подходит наш БП. Действия ОП
Отменить заказ, закрыв его нужным статусом
Уточнить у клиента, что именно не подходит, предложить (при наличии) решение
В программе ТК вы видите даты 16.04 мин и 16.04 макс. Как озвучиваем?
Доставка займет 2 дня
Доставка заказа будет 16 апреля
Что необходимо сделать, если заказ в статусе "Подтвержден", кнопки "Сохранить" нет, а заказ необходимо отменить
Создать заявку на отмену
Дождаться появления кнопки Сохранить, далее выбрать статус Отмены
Если клиент юр. лицо и его интересует доставка. Товар есть только в РМ его города. Действия оператора:
Дать номер КО
Сообщить, что товара на доставку нет в наличии
Что нужно сделать перед отправкой ссылки на оплату?
Проверить, точно ли корректная сумма по ссылке!!!!
Еще раз проверить!!!!
Лишний раз проверить!!!!!!
Контрольный раз проверить ссылку!!!!
В ситуации, когда мы не можем удовлетворить желание клиента, оператору следует …
Принести извинения
Использовать правило "Вежливого отказа"
Уступить
Попросить подождать на линии
Как расшифровывается параметр AHT?
Производительность в час
Среднее время разговора
Показатель среднего чека
Прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним
В случае, если ошибка произошла по вашей вине, следует сказать…
«Мне очень жаль, что такая ситуация случилась…»
«От лица компании приношу свои извинения»
«Извините», «Приношу свои извинения»,
Все варианты
Что относится к приемам активного слушания?
Резюмирование: «Давайте подведем итоги…»,
Повторение ключевых слов (эхо)
Вербальные кивки: «Да, да…», «Так», «Понятно…»
Все варианты
Какие фразы недопустимы по деловому этикету?
Заказик будет доставлен
"Вы должны оплатить"
"Женщина", "мужчина"
"Есть небольшая проблема с доставкой"
Все варианты
Когда клиент взволнован, лучше…
Говорить также быстро и громко, как он
Говорить чуть медленнее и с паузами, показывая заинтересованность
Говорить как со всеми клиентами, независимо от их настроя
Сказать: «Успокойтесь, пожалуйста»
