Font size
WorksheetsFinaliser les ventes et les suivre
Total questions: 60
Worksheet time: 44mins
Quel est le document conçu par un fournisseur afin de faire une proposition commerciale.
Bon de commande
Devis
Bon de livraison
Bon de réception
La garantie légale de conformité signifie que :
chaque commerçant est libre de mettre en place une garantie
le vendeur professionnel est obligé de vendre au consommateur un bien conforme au contrat
La garantie légale de conformité concerne :
les produits neufs
les produits d'occasion
les produits neufs et les produits d'occasion
La garantie légale de conformité est :
obligatoire
facultative
La durée de la garantie légale pour un produit neuf est de :
6 mois à partir de la vente
1 an à partir de la vente
2 ans à partir de la vente
La durée de la garantie légale pour un produit d'occasion est de :
6 mois à partir de la vente
1 an à partir de la vente
2 ans à partir de la vente
La garantie légale de conformité est assurée par :
le vendeur
le fabriquant
La garantie légale de conformité existe :
entre professionnel et consommateur
entre consommateurs
La garantie des vices cachés concerne :
les biens neufs
les biens d'occasion
les biens neufs et les biens d'occasion
Le délai pour agir en cas de vice caché est de :
2 ans à partir de la vente
2 ans à partir de la découverte du vice caché
L'acheteur doit apporter la preuve du vice caché.
vrai
faux
La garantie commerciale est :
obligatoire
facultative
La garantie commerciale :
remplace la garantie légale
s'ajoute à la garantie légale
La garantie commerciale est :
gratuite
payante
gratuite ou payante
J'ai commandé un paquet de BN au chocolat en faisant mes courses en ligne et je reçois un paquet de BN fraise
il s'agit d'un vice caché
il s'agit d'une non conformité
il s'agit d'un envoi forcé
il s'agit d'une vente à perte
Vous commandez une cuisine à un cuisiniste et la teinte des panneaux livrés est différente de la teinte commandée.
garantie légale de conformité
garantie légale des vices cachés
Jacques achète une voiture d'occasion, qui tombe en panne le mois suivant la vente.
garantie légale de conformité
garantie légale des vices cachés
Tom achète un smartphone reconditionné. Au moment de le recharger, le smartphone chauffe et "explose".
garantie légale de conformité
garantie légale des vices cachés
Tom achète un smartphone neuf. L'appareil photo ne fonctionne pas.
garantie légale de conformité
garantie légale des vices cachés
Citez les points de livraison où le client peut généralement récupérer ses achats lorsqu’il passe commande sur internet
Dans un point relais
Être livré à domicile
Être livré en magasin (sous réserve que l'enseigne possède des unités commerciales physiques)
Le Professionnel qui se charge d’acheminer la marchandise commandée, c'est ...
Le transporteur
L'intermédiaire
Document commercial émis par le vendeur. Il accompagne la commande tout au long du trajet jusqu’à la livraison. Après vérification de sa livraison, l’acheteur peut y apposer des réserves en cas d’anomalies constatées
Le bon de commande
Le devis
le bon de livraison
Si je signe le bon de livraison sans avoir vérifié la marchandise, je risque d'accepter de la marchandise endommagée :
vrai
faux
le seul moyen de paiement qu'un commerçant ne peut refuser est :
le chèque
la carte bancaire
les chèques cadeaux
les espèces
le paiement sans contact
est-ce que je peux accepter ce billet
oui
non
Pour le paiement en espèces : le client
a l'obligation de présenter une pièce d'identité
peut payer jusqu'à 2000€
doit faire l'appoint si on lui demande
peut payer en pièces jusqu'à 60 pièces
ne peut se voir refuser le paiement si il respecte les règles
pour le paiement en carte bancaire
le client doit saisir son code
le commerçant peut refuser certains montants si la tête du client ne lui plait pas
le commerçant peut refuser certains montants si il l'a indiqué par voie d'affichage.
Lors du paiement par chèque, les contrôles à effectuer sont :
la somme en chiffres et la signature
la date, le lieu et la somme
la pièce d'identité du client
les sommes en chiffres et en lettre, la date, l'ordre et la signature
Ce chèque est-il correctement complété ?
oui
non
Tous les magasins acceptent Google Pay et Apple Pay
Vrai
Faux
Moyen de paiement qui permet de transférer une somme d’argent du compte bancaire de l’émetteur vers celui du bénéficiaire.
chèque
virement
espèces
carte bancaire
Qu'est ce qu'une réclamation client ?
Une publicité
Un mécontentement
Une déception
Une promotion
Une demande
Quels éléments font partie des causes d'une réclamation ?
L'environnement de vente
La météo
Le vendeur
La mauvaise humeur du client
Le produit ou service
Le client qui vient manifester son insatisfaction à forcement tort
Vrai
Faux
Que permet le traitement des réclamations ?
Affirmer que le client à tort
Restaurer de bonnes relations
Améliorer la satisfaction client
Envoyer le client vers un concurrent
Fidéliser le client
Qu'est-ce que la réclamation client?
C'est le fait de perdre un client suite à son mécontentement
C'est l'avis sur le point de vente que poste le client sur internet
C'est l'expression du mécontentement ou de la déception d'un client
C'est le préjudice causé au client
Un client se présente en caisse car il a remarqué que la réduction de prix indiquée sur le produit n'a pas été effectuée en caisse.
Cette réclamation porte sur:
Le service
L'espace de vente
Le personnel
Le produit
Un client mécontent le fait savoir approximativement à combien de personnes autour de lui?
moins de 5 personnes
entre 5 et 10 personnes
environ 10 personnes
plus de 20 personnes
En quoi une réclamation client est positive pour l'entreprise?
Plusieurs réponses possibles.
C'est l'occasion de reconquérir des clients mécontents
C'est l'occasion de se débarrasser de clients trop exigeants
C'est l'occasion de s'améliorer
Lors de quelle étape de gestion d'une réclamation client
met-on en place des améliorations?
Suite à l'analyse du feed-back
Lorsque l'on apporte une réponse au client
Lorsque l'on mesure la satisfaction du client
Lors de la prise en considération de la réclamation
vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
vous êtes télé-conseiller chez la société VLuxe. Vous recevez un appel d’un client ayant acheté une fenêtre de toit. Il a effectué lui-même la pose. Après une forte pluie il vous contacte pour signaler qu’il y a une fuite suite à la pose : il n’a pas suivi la notice d’installation.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
La propreté du magasin est une réclamation :
En rapport avec le personnel
En rapport avec le produit
En rapport avec le point de vente
Traiter les réclamations des clients est un moyen de les fidéliser
vrai
faux
La rupture de stock d'un produit est une réclamation :
en rapport avec le produit.
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le personnel
Qu'est ce que la satisfaction du client?
Une maladie du client
Les besoins du client comblés
Répondre aux envies du client
Une préoccupation majeure pour les entreprises
Comment mesure t-on la satisfaction?
A l'aide d'enquêtes réalisées auprès des consommateurs
En regardant la météo
Avec un double décimètre
A l'aide d'enquêtes de la police
La fidélisation c'est :
Une youtubeuse
Être fidèle à une marque
Une nouvelle coupe de cheveux
La mise en œuvre d'outils afin de retenir le client
Un questionnaire permet :
De gagner au loto
De connaître les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des clients
Se sentir moins seul
de recenser une population
La carte de fidélité c'est :
Une carte bancaire de paiement
Une carte pour entrer au cinéma
un outil de fidélisation
une carte qui offre des avantages à son détenteur
Pourquoi fidéliser un client est intéressant pour un magasin?
Améliorer la rentabilité
Cela permet de mieux le connaître
Le client peut parrainer d'autres personnes
Cela améliore l'image du magasin
Comment les entreprises mesurent la satisfaction des clients ?
A l'aide d'un double décimètre
A l'aide d'une enquête de satisfaction
Grâce aux avis postés sur les réseaux sociaux ou les sites web
Il est plus important de comprendre les clients mécontents car cela permet à l'entreprise :
De s'adapter aux besoins de tous les clients en modifiant son offre
D'éviter que les clients insatisfaits aillent le raconter sur les réseaux sociaux
Quels sont les deux outils avec lesquels ont peut meusurer la satisfaction de la clientèle ?
Carnets d'adresses
questionnaire de sasifaction
syndicat d'initiative
Questionnaire Spécifique
TAUX DE SATISFACTION
Contexte: Vous êtes propriétaire d'un restaurant de fruits de mer. Vous faites passer un sondage, pour savoir si vos clients ont été satisfaits du service reçu dans votre restaurant. 8 clients étaient entièrement satisfaits ; 17 clients étaient très satisfaits ; 87 clients étaient satisfaits ; 199 clients étaient plutôt insatisfaits et 131 clients étaient très insatisfaits. Combien y a-t-il de clients insatisfaits au total?(%)
75%
85%
25%
30%
Dans le cadre omnicanal, la finalité de l'expérience client, c'est :
La satisfaction et la fidélisation du client
La vente immédiate
La prise de congé reste une étape essentielle pour :
Fidéliser
Mettre en place des relations futures
Développer une relation privilégiée avec le client
Donner une bonne impression
Un contrat de vente doit toujours être passé par écrit
Vrai
Faux
Une ticket de caisse est considéré comme...
une preuve de paiement
une preuve de paiement et un contrat de vente
un contrat de vente
Les frais de livraison sont toujours à la charge du vendeur
Vrai
Faux
