NEW
Font size
WorksheetsTư duy dịch vụ
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:
Luôn đúng
Sai ở một vài trường hợp
Hầu như đúng
Luôn là khách hàng
Chất lượng của dịch vụ khách hành là khi:
Năng lực đoán trước nhu cầu của khách hàng
Khả năng tiếp cận và giải quyết vấn đề
Tốc độ phản hồi
Tất cả ý trên
Chăm sóc Khách hàng là:
Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh
Chăm sóc khách hàng khiến cho:
Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ cho khách hàng
Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng
Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ
Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ
Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:
Kỹ năng nói thuyết phục
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng trình bày
Kỹ năng lắng nghe
Nguyên tắc khi giao tiếp khách hàng:
Lịch sự tế nhị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng
Không làm khách hàng bị tổn thương trong bất kỳ trường hợp nào
Đem đếm cho khách hàng một dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo
Chủ động phục vụ khách hàng trước khi được yêu cầu
Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn ____________
Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả
Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ
Xả hơi
Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty
Nguyên tắc xử lý tình huống bất thường:
Khách hàng là thượng đế luôn giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho khách
Khách hàng luôn luôn đúng và giải quyết theo quy định chính sách
Lựa chọn những giải pháp phù hợp và giải quyết vấn đề hiệu quả
Bắt đầu với thái độ tích cực, tôn trọng và nắm rõ những chính sách, nguyên tắc, quy định
Không tranh cãi đến cùng đối với khách hàng là cách cư xử khi lắng nghe đối tượng khách hàng nào?
Khách hàng khiếu nại
Khách hàng phản đối
Khách hàng thô lỗ
Khách hàng giận dữ
Nguyên tắc giải quyết trường hợp khách có yêu cầu bất thường không thể đáp ứng:
Xin lỗi khách về sự bất tiện và báo cáo cho TVT xem có hướng giải quyết
Lắng nghe nhu cầu khách, xin lỗi vì yêu cầu này theo quy định không thể đáp ứng được
Lắng nghe, xác định vấn đề, xin lỗi khách không thể đáp ứng và đưa ra sự lựa chọn phù hợp
Xin lỗi hành khách về sự bất tiện, giải thích lý do và cảm ơn sự hợp tác của hành khách
Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp dịch vụ qua điện thoại:
Giọng nói
Ngôn từ
Trang phục
A và B đúng
Đâu không phải nguyên tắc “tư duy dịch vụ”
Khách hàng là số một
Duy trì khách hàng hiện tại
Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười
Tất cả mọi người đều là khách hàng của bạn
Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:
Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa
Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng
Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau
Một môi trường nơi mà dịch vụkhách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty
Tư duy để có dịch vụ khách hàng tốt ngoại trừ:
Luôn trả lời điện thoại ở hồi chuông thứ ba
Coi tất cả mọi người đều là khách hàng
Hiểu nhu cầu của khách hàng
Cung cấp những thứ khách hàng cần
Hành động của khách hàng khi họ cảm thấy không hài lòng?
Bình thường
Thể hiện sự không hài lòng qua báo chí, truyền thông, internet
Chấp nhận
Buồn phiền trong lòng
