WorksheetsITIL
Total questions: 20
Worksheet time: 40mins
El objetivo de las prácticas ITIL es ___________ en los servicios que una organización IT entrega a su cliente. En la medida que el cliente desee transformar su negocio con el uso de la tecnología deberá asociarse con su proveedor/es IT y comprometerse para el desarrollo y uso de los servicios.
Creación de valor
Implementación de procesos
Entrega de servicios
Ninguna de las anteriores
¿En qué áreas proporcionaría asistencia la guía complementaria de ITIL?
1. Adaptar las mejores prácticas a sectores específicos
2. Crear interfaces de aplicaciones de servicios
3. Prácticas especializadas para la contratación de TI
4. Integrar ITIL con otros modelos operacionales
1 y 2
2 y 3
3 y 4
1 y 4
¿Cuál es la MEJOR descripción de un catálogo de servicios?
Un documento utilizado por el personal de TI para identificar actividades que deben ser realizadas
Una lista de todos los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Una lista de todos los requerimientos de negocio que no se han convertido aún en servicios
La parte del portafolio de servicios visible para los clientes
¿En cuál fase se crean las políticas y la dirección?
Gestión de la capacidad
Gobierno
Diseño del servicio
Gestión de niveles de servicio
¿Cuál es un ejemplo de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?
Un documento en el que se esbozan los acuerdos entre proveedores de servicios de la misma organización
Un documento en el que se esbozan las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente
Un documento en el que se describe a un cliente cómo funcionarán los servicios en el día a día
Un documento en el que se describen los servicios del negocio y los objetivos de nivel de servicio al personal operacional
Se creó un registro de error conocido después de finalizar el diagnóstico de un problema, pero antes de encontrar una solución temporal. ¿Esta estrategia es válida?
Sí: un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento y es prudente hacerlo.
No: un registro de error conocido solo se debería crear antes de registrar el problema.
No: un registro de error conocido se crea cuando surge el incidente original.
No: un registro de error conocido se debería crear en la siguiente liberación del servicio.
¿De cuál de las cuatro P son ejemplos el software y la tecnología?
Procesos
Desempeño (performance)
Productos
Socios (partners)
¿Tres tipos de métricas que apoyan las actividades de mejora continua del servicio (CSI)?
Métricas de tecnología, métricas del service desk y métricas de indicadores clave de desempeño (KPI)
Métricas de procesos, métricas de software y métricas financieras
Métricas de tecnología, métricas de procesos y métricas de servicios
Métricas de servicios, métricas de procesos y métricas de indicadores clave de desempeño (KPI)
¿Cuáles de estas recomendaciones son las mejores prácticas para los acuerdos de niveles de servicio?
1. Incluir terminología legal en los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
2. Asegurar que todos los objetivos de un SLA se puedan medir
3. Asegurar que el SLA esté firmado tanto por el cliente como por el proveedor
4. Incluir las horas del servicio y el costo de prestar el servicio
1 y 2
2 y 3
3 y 4
1 y 4
¿Cuáles son los dos componentes esenciales a considera para la creación de valor?
Persona y Procesos
Reducción de costos y riesgos
Principios guía y Gobernabilidad
Todas las anteriores
¿Cuál de los siguientes conceptos NO PUEDE ser almacenado y administrado por una herramienta?
Datos
Conocimiento
Sabiduría
Información
¿Cuál de los siguientes conceptos NO es un objetivo del proceso de Gestión del Cambio?
Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados por los usuarios del negocio
El impacto de los cambios se entiende mejor
Métodos y procedimientos estandarizados se utilizan para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios
Todos los cambios en los Activos de servicio y gestión de la configuración del sistema
RACI es un acrónimo de 4 funciones ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es uno de los roles de RACI?
Consultar
Confiable
Informar
Responsable
Un ___________ es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la consecución de dichos resultados.
Utilidad
Garantía
Servicio
Valor
Es un modelo operativo para crear, entregar y mejorar servicios IT. Transforma inputs (entradas) en outputs (salidas).
Son todas las actividades que se realizan para la entrega de valor mediante un servicio y adecuada a los objetivos de un cliente
Prácticas de ITIL
Mejora continua
Gobernabilidad
Cadena de valor del servicio
(En ITIL V3 eran las 4 P´s de la gestión) para ITIL V4, cual es el modelo de las 4 dimensiones y son los ingredientes que se harán presentes en las decisiones a tomar en el Service Value System
Personas, Procesos, Infraestructura y Asociados
Métricas, Personas, Procesos y Proveedores
Proveedores, Procesos, Partes interesadas y SLA’s
Platicas, OLA’s, Métricas y SLA’s
¿Cuáles son alguno de los principios guía para generar la Cadena de valor del servicio?
1. Empiece donde se encuentra, manténgalo simple y practico
2. Optimice y automatice, piense y trabaje de manera holística
3. Enfóquese en el valor, genere procesos por área
4. Progrese con retroalimentación, mejora continua
2 y 3
1 y 2
2 y 4
Todas las opciones
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?
Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes
Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio
Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad
Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del negocio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
1. La gestión de problemas puede apoyar al Service Desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles de servicio respecto al impacto de los cambios
Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna
Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte un servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia?
Solo cuando los usuarios noten el fallo
Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una solución temporal (workaround)
Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos
Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
