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Worksheets3º Encontro de Secretaria
Total questions: 17
Worksheet time: 6mins
NÃO é uma dica de excelência no atendimento
Linguagem positiva
Atendimento personalizado
Agilidade
Ter medo de fazer perguntas ao cliente
O que é uma experiência OMNICHANNEL?
Atender o cliente somente por um canal
Disponibilizar vários canais para atender o cliente (Whatsapp, e-mail, telefone, redes sociais...)
O que NÃO pode ser uma consequência do mau atendimento?
Reclame Aqui
Marketing positivo boca-a-boca
Processo judicial
Má reputação nas redes sociais
Em quais indicadores a satisfação do aluno/responsável PODE impactar?
Manutenção
Rematrícula
Pesquisa de Satisfação
Todas as anteriores
Dica de EXCELÊNCIA no atendimento.
Traçar o perfil do cliente.
Demorar para solucionar o problema.
Transferir responsabilidade para outro colega.
Por que é importante buscar o AUTODESENVOLVIMENTO e participar de treinamentos promovidos pelo franqueador, como a UniCNA, por exemplo ?
Somente para garantir a pontuação no Prêmio Excelência
Obter as melhores ferramentas para oferecer a melhor experiência de atendimento ao aluno.
Quando há problema de transferência entre escolas, a atitude CORRETA é:
Pedir para que o próprio aluno resolva na escola de origem.
Ignorar a transferência e fazer um novo contrato, como matrícula.
Resolver a transferência entre escolas. Não envolver o aluno.
Fator que NÃO impacta positivamente na manutenção da base de alunos:
Feedback da pesquisa de satisfação
Rechamada
Deixar o aluno adulto a vontade para faltar. Afinal, ele já é um adulto.
Acompanhamento individual de desempenho dos alunos
Fazer perguntas AJUDA a atender o aluno de forma mais assertiva e demonstra que você tem preocupação em relação à demanda dele.
Verdadeiro
Falso
Qual a melhor definição de EMPATIA?
Tratar o outro como ELE gostaria de ser tratado.
Tratar o outro como VOCÊ gostaria de ser tratado.
O que é ter AUTENTICIDADE no atendimento?
Estar atento às necessidades do aluno e prestar atendimento personalizado.
Seguir um roteiro de atendimento com respostas prontas para cada pergunta / problema.
O que fazer se um aluno solicitar o trancamento / cancelamento?
Trancar / cancelar imediatamente. Afinal, agilidade é sinônimo de excelência.
Fazer uma breve entrevista, mostrando que entende os motivos e pedir ajuda de uma liderança para dar continuidade ao atendimento.
O que fazer se um aluno adimplente que NUNCA atrasou, esquecer de pagar o boleto e pedir isenção de juros?
Dar um sonoro não, afinal a data de vencimento foi previamente acordada com ele em contrato.
Caso não tenha autonomia, entender o motivo, considerar o histórico do aluno e pedir autorização à supervisão da escola.
Marque a alternativa que apresenta os valores do CNA.
Alegria, inovação, ousadia, protagonismo, cordialidade, encantamento, ética, respeito, credibilidade, diversidade, responsabilidade e engajamento.
Alegria, inovação, empreendedorismo, cordialidade, encantamento, ética, respeito, credibilidade, responsabilidade e engajamento.
Sobre ser cordial e encantar, qual a alternativa que nos representa?
Atender bem sempre for solicitado. Encantar nossos colaboradores oferecendo sempre ajuda quando demandado.
Atender bem e superar expectativas. Buscamos encantar nossos clientes oferecendo experiências únicas, com impacto transformador em suas vidas.
Qual a resposta que contempla nosso jeito de atender a diversidade e sermos responsáveis.
Nosso objetivo é sempre atender todas as pessoas como gostaríamos de ser atendidos, atuamos individualmente porque cada escola tem sua forma de lidar com a diversidade das pessoas.
Acolhemos a diversidade em todas as suas formas. Somos uma empresa socialmente responsável e atuamos com responsabilidade empresarial na busca de nossos resultados.
Alegria é um dos nossos principais valores, sermos alegres faz parte de nós e proporciona um benefício enorme para todos. Mas afinal, qual é o nosso bem mais precioso?
Nosso bem mais precioso são as pessoas.
Nosso bem mais precioso é a imagem que passamos a todos os clientes.
