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WorksheetsQUIZZ
Total questions: 19
Worksheet time: 12mins
À quoi sert un logiciel CRM ? 2
Maîtriser la globalité des informations clients
Suivre l’historique des échanges avec les clients
Faire du phoning vers les clients étrangers
Qu’est-ce qu’un omni-consommateur ?
Un consommateur qui n’utilise que des boutiques physiques
Un utilisateur de plusieurs canaux de vente et d’échange
Un client qui achète uniquement en ligne
Un acheteur qui ne compare jamais les prix
Quelle est la caractéristique principale d’une stratégie omnicanale ?
Les canaux ne communiquent pas entre eux.
Il n’y a qu’un seul canal de vente.
Les canaux digitaux et physiques sont interconnectés.
Les canaux fonctionnent indépendamment.
Quel(s) rôle(s) joue un téléopérateur dans un CRC ? 2
Structurer et analyser les bases de données
Contacter par téléphone pour qualifier la BDD
Vendre des options ou services supplémentaires
Gérer les stocks de l’entreprise
Concevoir des campagnes publicitaires
Pourquoi certaines PME font-elles appel à un CRC externe ? 2
Pour bénéficier de leur expertise en traitement de bases de données
Pour réduire le nombre de canaux de vente
Pour éviter d’avoir un site e-commerce
Pour profiter de leurs équipements comme les logiciels de phoning
Pour se concentrer sur les ventes physiques
Quelle est la caractéristique d’un magasin phygital ? 2
Il ne propose que des ventes en ligne.
Il dispose de bornes interactives reliées au site Internet.
Il offre un service de click & collect.
Dans quel ordre se déroule un script selon la méthode des 4C ?
Contacter, Connaître les besoins, Convaincre, Conclure
Connaître les besoins, Contacter, Convaincre, Conclure
Contacter, Convaincre, Connaître les besoins, Conclure
Quelle méthode est recommandée pour convaincre lors d’une vente à distance ?
La méthode SWOT
La méthode CAP
La méthode SMART
La méthode PESTEL
Quel est le risque de traiter les demandes trop rapidement dans un CRC ?
Nuire à la satisfaction client
Augmenter le nombre de rendez-vous
Réduire le nombre de ventes
Que faut-il faire lors de la prise de congé d’un appel client ? 2
Remercier le client
Rappeler la disponibilité du service
Proposer une enquête de satisfaction
Offrir une réduction
Demander un retour d’expérience
Quels sont les éléments à éviter lors de l’écriture d’un tchat professionnel ? 2
Les réponses argumentées
Les majuscules
Les abréviations
Les informations détaillées
Quels sont les éléments clés d’un mail ? 2
Le(s) destinataire(s)
L'objet
Les demandes de RDV
La signature
La photo de profil
Quels éléments doivent être évités dans le corps d’un mail professionnel ? 3
Des liens vers des ressources
Les formules de politesse
Le langage SMS
Les émoticônes
Les fautes d’orthographe
Quels sont les indicateurs utilisés pour évaluer la performance d’un centre d’appels ? 3
Le taux de conversion
Le taux de décroché
Le taux de résolution au premier contact
Le Net Promoter Score
Le taux de satisfaction client
Quelles sont les étapes pour traiter efficacement un appel entrant ? 4
Accueillir le client
Proposer systématiquement un produit complémentaire
Prendre en compte la demande
Traiter la demande
Prendre congé
Quels conseils faut-il appliquer lors de la prise en compte de la demande du client ? 2
Éviter les mots négatifs
Accélérer la conversation
Impressionner le client
Alterner questions ouvertes et fermées
Rendre la conversation plus formelle
Quels sont les avantages d’un progiciel de gestion intégré (PGI) ? 3
L’échange de données entre services
L’augmentation des ventes
’accès aux données de production
La centralisation des aspects commerciaux
La réduction des coûts de production
Quelle est la norme des centres d’appels pour le temps d’attente ? ?
N’avoir aucun appel qui ne dépasse 1 minute d’attente
Répondre à tous les appels en moins de 30 secondes
Répondre à 100 % des appels en moins de 2 minutes
Décrocher avant la 3e sonnerie dans 95 % des cas
c'est pas important
Quelles sont les étapes pour gérer une réclamation client ? 3
La transférer au service juridique
Réaliser un suivi
Proposer des solutions
Proposer un remboursement immédiat
Comprendre les faits
