Font size
WorksheetsTecnicas de Atendimento - 7842
Total questions: 41
Worksheet time: 31mins
O que entendes por Atendimento?
É tudo aquilo que nós não fazemos com alma e coração em função do cliente
É aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento de outra.
É tudo aquilo que uma empresa faz de positivo para garantir o maior número de vendas e satisfação do cliente
É toda a logística de uma empresa que vem desde o topo até à base.
Qual é o principal ativo de uma empresa?
Cliente
Serviço prestado
Capital
Valor agregado ao serviço
No atendimento ao cliente, conhecer o produto ou serviço pode facilitar a comunicação.
Certo
Errado
A comunicação não verbal é menos importante e não causa impacto no atendimento ao cliente.
Certo
Errado
Devemos evitar várias coisas no atendimento ao cliente, exceto:
Apatia
Irritação
Mentira
Empatia
Durante o atendimento ao cliente é adequado:
Chamá-lo por apelido
Procurar intimidade
Interrompê-lo para ouvir o colega de trabalho
Ouvir e entender suas necessidades
No atendimento, evite o contato visual, pode causar constrangimento.
Certo
Errado
Ao falar com o cliente evite:
Falar a verdade
Dar atenção a reclamações
Usar gírias
Ser objetivo
Encantar um cliente é prestar um atendimento superior às expectativas e muito melhor que o atendimento dado pela concorrência.
Certo
Errado
O Atendimento pode ser dividido em três partes distintas, quais são
Pré-atendimento
Pré-venda
Atendimento
Pós-venda
Pós-atendimento
Como melhorar a comunicação com o cliente?
Não utilize a tecnologia
Mantenha a conversa simples e seja claro ao passar informações
Esqueça o cliente quando a compra acabar
Não ouça o que o cliente tem a falar
É admirável o profissional que possui qualidades como:
Educação, esperteza e indiferença.
Imaturidade, dinheiro e fama
Experiência, saúde e individualidade.
Responsabilidade, proatividade e conhecimento.
Complete: “Trate os outros como gostaria de ________. ”
Ser usado
Ser cantado
Ser pensado
Ser tratado
Se algum cliente reclamar sobre algo que não é da minha responsabilidade, como posso agir neste caso?
Apenas concordo com ele, pois não estou para entrar em discussão.
Auxílio a pessoa até onde minha responsabilidade permitir.
Ignoro completamente, pois não tenho interesse na situação.
Que causas são válidas para um cliente reclamar dos nossos serviços?
Atrasos e longas esperas na resolução dos seus pedidos
Bom atendimento
Qualidade dos produtos
O que significa A I D A?
No atendimento ao cliente, conhecer o produto ou serviço pode facilitar a comunicação.
Verdadeiro
Falso
Quais os momentos do Atendimento?
Atendimento, Venda e Solução.
Atendimento, Diagnóstico, Solução e Fecho
Atendimento, Diagnóstico Venda, Atitude, Solução e Fecho de Caixa
Se o Cliente falar alto e reclamar com o atendedor, deve atende-lo num tom baixo, calmo e tentar auxiliar.
Verdadeiro
Falso
A postura que adotamos, influencia na comunicação e na forma como o Cliente nos ouve.
Verdadeiro
Falso
Qual o estilo comunicacional que devemos adotar, para evitarmos ou resolvermos conflitos?
Manipulador
Assertivo
Agressivo
Passivo
Quando o cliente é demasiado emotivo e conversador, devemos:
Usar um tom de voz baixo
Enfocar-nos na resolução
Usar perguntas fechadas, para conter o discurso
Dar respostas rápidas
Facilmente reconhecido pelo comportamento inquieto e sempre a ver as horas durante o atendimento de vendas. Falamos de um cliente?
Estrela
Ansioso
Apressado
Desatento
Cliente que precisa levar alguma vantagem a qualquer custo, no processo de venda. Estamos falando do cliente?
Presunçoso
Apressado
Tímido
Irritado
Cliente que tem como especialidade a "pechincha".
Cliente preocupado com o preço
Cliente importante
Cliente Bem Humorado
Cliente Racional
Em sua opinião, qual "tipo de cliente" é o mais desafiador para se prestar atendimento? E Porquê?
Caraterísticas de um cliente mal educado
Divertido e brincalhão
Educado, chato e arrogante
Chato, arrogante, divertido
Chato, arrogante e desagradável
Características de um cliente tímido?
fala baixo, mau educado e estressado
envergonhado, fala baixo e tem medo de pedir alguma coisa
arrogante, envergonhado e divertido
O operador de caixa necessita somente dominar a utilização dos equipamentos para ter sucesso no seu trabalho.
Verdadeiro
Falso
1. O livro de reclamações é ... em todos os estabelecimentos.
Obrigatório
Recomendado
Obrigatório e Recomendado
O atendedor deve aceitar a reclamação com interesse e muito respeito, procedendo ao exame da situação o mais objetivamente possível
Verdadeiro
Falso
Garantir a satisfação dos clientes não é uma missão fácil!
Verdadeiro
Errado
O que nunca se deve fazer quando se lida com uma reclamação?
Pedir desculpas, sem saber se a culpa é realmente da empresa
Discutir sobre quem tem ou não razão
Levar a reclamação para o campo pessoal
Fazer juizos Sociais
Perante uma reclamação devemos?
Escutar atentamente e não tirar notas
Demonstrar falta de disponibilidade
Explicar com objetividade e simplicidade
Propor soluções. Caso não seja possivel deve garantir o acompanhamento da reclamação
É necessário evitar assuntos paralelos e direcionar bem o diálogo rumo à venda, pois este tipo de cliente tem uma tendência a dialogar muito sobre vários assuntos. Estamos nos referindo ao cliente?
Timido
Ansioso
Desatento
Comunicativo
Mencione uma característica fundamental no comportamento do (a) atendedor durante os atendimentos ao cliente, independente do perfil que o cliente tenha.
Como deves realizar a leitura da pessoa que pretende atender?
Vejo se está nervosa: se está, procuro acalmá-la.
Vejo se é cliente bem humorado: se não for, nem gasto meus sorrisos com ele!
Vejo se parece ter dinheiro ou não: se não, nem vale a pena atender.
Assinale de acordo com seu comportamento em relação aos colegas de trabalho:
A ajuda é mútua.
Ajudo só quem também me ajuda.
São meus concorrentes.
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavoravel.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que:
Ambas as afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Ambas as afirmações são falsas.
Ambas as afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Quais são as adaptações adequadas na relação com o cliente ? Assinale a alternativa correta.
Tenha paciência.
Tratar mal o cliente
Ser paciente e sincero.
Não dar opinião nenhuma.
Na tua opinião este modulo, Tecnicas de Atendimento serviu para?
