2.  Waktu dan kesadaran waktu, penghargaan dan pengakuan, nilai, dan norma, rasa diri dan ruang, proses mental dan belajar, kepercayaan dan sikap merupakan karakteristik hal yang harus dipelajari guna ...

a. Memicu kesalahpahaman

b. Mengurangi dan mengatasi kesalahpahaman antar budaya

c. Pendekatan budaya

d. Komunikasi antar budaya

e. Mempelajari budaya

(a)  

3. Dibawah ini merupakan efek buruk yang ditimbulkan oleh konflik, kecuali …..

a. Bisa menyebabkan penurunan produktivitas

b. Terbentuknya kubu yang saling bertentangan

c. Terbuangnya wajtu yang sia – sia

d. Belajar untuk menemukan solusi pemecahan masalah dengan pengendalian emosi

e. Meningkatkan rasa egoism

(a)  

4.     Saling belajar untuk menghargai perbedaan yang ada termasuk ….

a. Dampak positif sebuah konflik

b. Dampak negatif sebuah konflik

c. Terpecahnya sebuah konflik

d. Perbuatan tidak terpuji

e. Hal yang membuang – buang waktu

(a)  

5. Lakukanlah pengulangan inti topik permasalahan dengan kata – kata yang berbeda agar mudah untuk dipahami merupakan …..

a. Dampak negatif konflik

b. Dampak positif konflik

c. Kiat penyelesaian konflik

d. Gejala awal konflik

e. Jenis konflik 

(a)  

6. Berikut ini merupakan langkah yang digunakan untuk membentuk tim yang solid guna mengatasi masalah, kecuali …..

a. Dengarkan dan hargai saran – saran atau masukan antar sesama anggota tim. Lalu kembangkan yang menurut anda baik, bila perlu konsultasikan pada pimpinan yang memiliki kewenangan

b. Biasakan catat permasalahan yang terjadi dan cara mengatasinya dalam buku kerja

c. Mementingkan diri sendiri

d. Apabila saat pengambilan keputusan, hargailah perbedaan yang terjadi

e. Selalu menjaga hubungan baik antar tim, jangan mudah emosi, tetap rendah hati, tidak menyimpan dendam, dan jauhkan dari sikap iri hati. 

(a)  

7. Sharing kepada sesama anggota tim tentang pengalaman yang dialami tanpa perlu menutup nutupi kekurangan, kemudian bagikan cara untuk memecahkan suatu konflik agar menjadi pelajaran sesame anggota team work merupakan hal yang dilakukan untuk …..

a. Memancing suatu konflik

b. Membentuk tim solid guna mengatasi konflik

c. Membuat kubu

d. Memulai pertentangan

e. Mengatasi konflik 

(a)  

8. Tata cara menghindari konflik diantaranya …..

a. Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan

b. Dilakukan pertemuan untuk mengemukakan argumentasi dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi

c. Menyelesaikan dengan cara tukar pendapat

d. Melakukan komunikasi dua arah

e. Memulai komunikasi dengan semangat 

(a)  

9. Kurang jelasnya job deskripsi tugas dan batas kewenangan merupakan konflik yang terjadi antara …..

a. Pelanggan dengan pelanggan

b. Pelanggan dengan staf

c. Pelanggan dengan pimpinan

d. Staf dengan pimpinan

e. Dengan diri sendiri

(a)  

10. Merasa terikat dengan organisasi/perusahaan, tidak melemparkan masalah kepada orang lain atau lepas tanggung jawab, dengan alas an karena bukan tugas/urusan anda, dalam 7 sikap yang harus diperhatikan disebut …..

a. Caring

b. Controlet

c. Creativ

d. Committed

e. Contagious 

(a)  

11. Seorang tamu datang dengan pakaian tradisional, terlihat kebingungan dan berkata dengan terbata-bata. Hal tersebut merupakan faktor penyebab terjadinya kesalahpahaman, yaitu …..

a. Perbedaan budaya

b. Bahasa

c. Asumsi yang berbeda

d. Perbedaan pendapat

e. Ketidaksejalanan pikiran

(a)  

12. Dalam sebuah konflik terdapat kedua belah pihak yang bersitegang dan selalu terjadi perbedaan pendapat. Salah satu pihak yang merasa dirugikan akan terlihat “diam” dan seolah – olah tidak melakukan apapun. Pernyataan tersebut merupakan …..

a. Konflik nyata

b. Konflik riil

c. Konflik internal

d. Konflik terpendam

e. Konflik eksternal 

(a)  

13. Selalu memelihara keakraban, kegembiraan, kesejukan, dan kedamaian kepada penelepon, dalam 7 sikap yang harus diperhatikan disebut ……

a. Caring

b. Controlet

c. Creativ

d. Committed

e. Contagious 

(a)  

14. Memiliki sikap bersahabat dan menjaga emosi penelepon, dalam 7 sikap yang harus diperhatikan disebut …….

a. Caring

b. Controlet

c. Creativ

d. Committed

e. Contagious 

(a)  

15. Berikut ini yang bukan termasuk dalam mengatur emosi apabila mendengarkan sesuatu yang kurang menyenangkan adalah

a. Selalu berpikiran positif

b. Atur napas agar tetap dalam kondisi relaks

c. Jangan merasa hanya anda yang disalahkan

d. Mengabaikan penelepon

e. Seseorang yang emosi kondisi temperamennya tidak stabil maka butuh perhatian lebih 

(a)  

16. Seorang penelepon hendaknya menguasai teknik dasar menjawab telepon, salah satunya yaitu …..

a. Terlebih dahulu menyebutkan nama perusahaan kemudian sebut nama diri jika diperlukan secara jelas, atur tekanan dan jangan berteriak

b. Tidak perlu menyapa

c. Langsung ke pokok pembicaraan

d. Langsung menutup telepon tanpa mengakhiri pembicaraan

e. Berteriak 

(a)  

17. Kondisi psikis seperti stress, ketidakpercayaan diri, kecemasan yang berlebihan, dan kelelahan merupakan faktor pendorong konflik yang berkaitan dengan ..

a. Pekerjaan

b. Personality

c. Sosial

d. Ekonomi

e. Individu

(a)  

18. Keluhan pelanggan atau tamu terhadap mutu produk atau layanan yang disediakan merupakan faktor pendorong konflik yang berkaitan dengan …..

a. Pekerjaan

b. Personality

c. Sosial

d. Ekonomi

e. Individu 

(a)  

19. Emosi, tidak konsisten, perbedaan individu, tidak ada umpan balik, dan kurang perhatian merupakan …..

a. Penghambat komunikasi

b. Upaya terjadinya komunikasi

c. Problem solving facilitator

d. Upaya melakukan komunikasi

e. Pemecahan masalah 

(a)  

20. Konsumen terbagi menjadi 3, yaitu konsumen internal, konsumen intermediate, dan …..

a. Konsumen biasa

b. Konsumen luar biasa

c. Konsumen tetap

d. Konsumen eksternal

e. Konsumen sementara  

(a)  

21. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…

a.       Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar

b.      Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab

c.       Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas

d.      Menjalin kerjasama yang jujur

e.       Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

(a)  

22. Hal yang tidak boleh dilakukan dalam menanggapi keluihan pelanggan adalah (a)    

a.       Adil dalam memecahkan masalah b.

b.      Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahan

c.       Melibatkan emosi dalam menangani masalah

d.      Menangapi masalah dengan cepat

e.       Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

23. Bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain disebut….

a.       Grooming

b.      Well groomed

c.       Personal appereance

d.      Inner beauty

e.       Penampilan

(a)  

24. Komunikasi dalam bentu tulisan atau lisan disebut komunikasi….

a.       Efektif

b.      Massa

c.       Dominan

d.      Verbal

e.       Non verbal

(a)  

25.   Pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan adalah...

a.       Pelayanan prima

b.      Pelayanan produk

c.       Pelayanan service

d.      Pelayanan internal

e.       Pelayanan publik

(a)  

26. Hal yang perlu diperhatikan dalam berbicara kecuali (a)  

a.       Volume suara

b.      Kecepatan berbicara

c.       Penampilan

d.      Nada suara

e.       Pilihan kata

27. Suatu tindakan yang dilakukan untuk memelihara kebersihan dan kesehatan seseorang untuk kesejahtaraan fisik dan psikis adalah...

a.       personal

b.      hygiene

c.       Personal Hygiene

d.      personal Grooming

e.       Grooming

(a)  

28. Contoh kegiatan personal hygiene yang dilakukan sehari hari agar tidak menimbulkan aroma yag tidak sedap adalah ...

a.       Membersihkan badan minimal dua kali dalam sehari

b.      Memelihara kuku tetap bersih

c.       Menata rambut setiap hari

d.      Menggunakan pelindung diri

e.       Menjaga lingkungan tetap bersih

 

(a)  

29. Jika seseorang sedang sakit maka wajib untuk melakukan upaya pencegahan penularan penyakit kepada orang lain, Dibawah ini yang bukan termasuk upaya pencegahan adalah (a)  

a.       Menutup hidung dan mulut pada saat bersin dan batuk

b.      Tidak berbagi peralatan atau pakaian dengan orang lain

c.       Untuk melakukan isolasi mandiri

d.      Melakukan perawatan di rumah sakit.

e.       Menggunakan pakaian yang rapi, bersih, dan harum.

30. Potongan rambut yang sesuai untuk Hotelier adalah….

a. mohawk

b. messy textured crop

c. caesar cut

d. fringe crop

e. undercut

(a)  

31. Konflik mendatangkan berbagai kerugian, salah satu kerugian tersebut adalah...

a.       Penyesuaian diri pada kenyataan

b.      Pengetahuan / ketrampilan meningkat

c.       Membantu upaya mencapai tujuan

d.      Mendorong pertumbuhan rasa saling percaya

e.       Kepercayaan merosot antar sesama

(a)  

32. Faktor penyebab konflik dari sisi Individu adalah, kecuali...

a.       Meremehkan usaha tim

b.      Mengomel tanpa sebab

c.       Acuh kepada rekan kerja

d.      Kerjasama tim

e.       Menjadi provokator kepada orang lain

(a)  

33. Contoh kuku yang sehat dan baik untuk bekerja dibidang perhotelan adalah (a)  

a. French nail

b. bersih dan rapi

c. Korean style

d. Japan style

e. panjang dan indah

34. Dibawah ini yang bukan termasuk ciri-ciri kepribadian yang baik antara lain sebagai berikut yaitu...

a.       Pengendalian diri

b.      Menjalankan ajaran agama

c.       Menyesuaikan perilaku dengan adat istiadat yang berlaku

d.      Mendatangkan kebahagiaan

e.       Penilaian subjektif terhadap seseorang

(a)  

35. Faktor – faktor penghambat Komunikasi efektif, kecuali…

a.       Kurangnya kemampuan

b.      Sikap yang kurang tepat

c.       Kurangnya pengetahuan

d.      Kurang memahami sistem sosial

e.       Indera yang baik

(a)  

36. Tuliskan faktor penyebab terjadinya konflik!

(a)  

37. . Berikan penjelasan gejala awal yang terlihat saat akan terjadinya konflik!

(a)  

38. Bagaiamana cara anda menghindari konflik yang dihadapi?

(a)  

39. Bagaimana sikap anda ketika menghadapi seorang yang berbahasa asing panik karena tertinggal shuttle bus di Hotel menuju Bandara?

(a)  

40. Sebutkan dan jelaskan faktor penyebab terjadinya kesalah pahaman!

(a)