Font size
Worksheets02. Чаты: сессии и логические цепочки
Total questions: 14
Worksheet time: 21mins
Выберите верные высказывания
Чат-сессия состоит из логических цепочек
Логическая цепочка состоит из чат-сессий
Для измерения метрик нужны только чат-сессии
Для измерения метрик нужны только логические цепочки
Сессии и логические цепочки нужны для измерения метрик
Для измерений каких метрик/процессов используются чат-сессии?
Доступность сервиса
Производительность ресурсов
Качество обработки контактов
Клиентский опыт
Измерения WFM
Для измерений каких метрик/процессов используются логические цепочки?
Доступность сервиса
Текучесть персонала
Качество обработки контактов
Клиентский опыт
Себестоимость решения вопроса клиента
Выберите верные утверждения относительно определения начала чат-сессий (ЧС) и логических цепочек (ЛЦ)
Начало ЛЦ всегда является началом ЧС
Начало ЧС всегда является началом ЛЦ
Начало ЛЦ никогда не совпадает с началом ЧС
Начало ЧС никогда на совпадает с началом ЛЦ
Начало ЧС может совпадать с началом ЛЦ, а может и нет
Выберите верные утверждения относительно определения завершения чат-сессий (ЧС) и логических цепочек (ЛЦ)
Завершение ЛЦ всегда является завершением ЧС
Завершение ЧС всегда является завершением ЛЦ
Завершение ЛЦ никогда не совпадает с завершением ЧС
Завершение ЧС никогда на совпадает с завершением ЛЦ
Завершение ЧС может совпадать с завершением ЛЦ, а может и нет
Выберите ситуации, которые ОДНОВРЕМЕННО означают старт и логической цепочки и чат-сессии?
Момент отправки клиентом 1-й реплики в микроцепочке после приглашения проактивного бота
Момент отправки клиентом 1-й реплики в микроцепочке из Dormant режима
Клиент самый первый раз обращается в службу поддержки чата. Момент отправки 1-й реплики
Момент перевода от агента/бота на другого агента/бота или в очередь на скилл-группу
Клиент общался с ботом, затем был перевод на агента, после чего вопросы клиента были полностью решены. Сколько чат-сессий нужно выделить?
Одну
Две
Три
Четыре
Клиент начал общаться с агентом в чате из поезда. Поезд заехал в длинный туннель, в результате чего клиент был неактивен сессия прекратилась по алгоритму dormant-режима. После выезда из туннеля клиент отправил очередную реплику. При этом ему ответил тот же агент. Сколько чат-сессий и логических цепочек нужно выделить?
Чат-сессий - 1
Лог. цепочек - 1
Чат-сессий - 2
Лог. цепочек - 1
Чат-сессий - 2
Лог. цепочек - 2
Чат-сессий - 1
Лог. цепочек - 2
Клиент обратился в чат для получения информации о новом тарифе (стоимость и порядок подключения). Сессия была закрыта агентом после передачи информации клиенту. Через час клиент обратился в чат по причине того, что не смог подключить этот тариф на своём устройстве (по сути, тот же вопрос). Сколько чат-сессий и логических цепочек нужно выделить?
Чат-сессий - 1
Лог. цепочек - 2
Чат-сессий - 2
Лог. цепочек - 1
Чат-сессий - 1
Лог. цепочек - 1
Чат-сессий - 2
Лог. цепочек - 2
Для анализа каких объектов использование искусственного интеллекта будет наиболее эффективным в случае наращивания критериев определения логических цепочек?
ID Клиента
Тип завершения предыдущей сессии
Время между сессиями
Контент(содержание) реплик клиента
Для чего нужен режим dormant (спящий)?
Эффективное использование времени агентов, если клиент неактивен
Разделение логических цепочек на чат-сессии
Для предоставления агентам времени на сон в ночную смену
Для выявления агентов, спящих на работе с целью лишения их премии
Какое количество таймаутов как минимум нужно использовать для организации dormant - режима?
Один
Два
Три
Четыре
Клиент "разбудил" сессию из dormant - режима и опять начал переписку с агентом. Должна ли при этом регистрироваться новая чат-сессия?
Да, должна
Нет, не должна
Если продолжает общаться с тем же оператором, то не должна, а если с другим - то должна
Тайм-аут 2 в режиме dormant установлен на 4 часа. После входа в режим dormant клиент обратился в КЦ через 4,5 часа. Выберите максимально верное высказывание.
(Цепочка = Логическая цепочка)
Начинается новая сессия и цепочка
Начинается новая сессия, но цепочка продолжается
Начинается новая цепочка, но сессия сохраняется
Начинаются новая сессия и цепочка если не используется параметр контента сессии
