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WorksheetsSERVUCCION
Total questions: 30
Worksheet time: 25mins
Cuál o Cuáles NO responden la pregunta
¿Qué es la Servucción?
La organización sistemática y coherente de elementos físicos y humanos de la relación cliente/producto
El proceso de creación de un servicio
Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio
La organización sistemática y coherente de elementos físicos y humanos de la relación cliente/empresa
Todas son correctas
De estas características de los servicios,
¿Cuál NO se vincula con el concepto de servucción?
Propiedad
Simultaneidad
Heterogeneidad
Caducidad
¿Qué TIPO de proceso de servicio tiene
mayor representación en la imagen?
TIPO 1
TIPO 2
TIPO 3
Se considera que el soporte físico está integrado por dos partes...
Los productos
y los servicios
Lo tangible
y lo intangible
Las instalaciones e instrumentos
y el entorno
El cliente y los
productos
¿Qué TIPO de servicio representa la imagen?
TIPO 1
TIPO 2
TIPO 3
El _______ está integrado por todos los elementos de orden
material necesarios para la prestación del servicio
ENTORNO
SERVICIO
SOPORTE
FISICO
PERSONAL
DE CONTACTO
Identificar las imágenes que representan
la FUNCION OPERACIONAL en el análisis del proceso del servicio
_________ se transforma en la principal representación mental
que el cliente tendrá de la organización o empresa.
PERSONAL
DE CONTACTO
CLIENTE
SOPORTE
FISICO
SISTEMA DE
ORGANIZACIÓN
INTERNA
¿ Qué imagen representa
un proceso de servicio TIPO 1 ?
A y B
E y D
F y C
TODAS
La función del personal de contacto que se basa en sus conocimientos se llama
Relacional
Operacional
Intelectual
Verbal
Son aquellos momentos que condicionan la percepción
que el cliente puede tener sobre el servicio
Momento
Sorprendente
Momento
Apático
Momento
Crítico
Momento
Trágico
Seleccionar las imágenes que representa
un proceso de servicio de TIPO 3
Para la prestación del servicio,
El SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA y OTROS CLIENTES,
son elementos del proceso de servucción considerados elementos...
visibles
¿Qué elementos del proceso de servucción puedes identificar en la imagen?
- CLIENTE
- PERSONAL DE CONTACTO
- SOPORTE FISICO
- OTROS CLIENTES
- PERSONAL DE CONTACTO
- CLIENTE
- CLIENTE
-SOPORTE FÍSICO
- OTROS CLIENTES
- CLIENTES
-SOPORTE FÍSICO
- SIST ORG INT
"Mi seguro de auto incluye la búsqueda con un auxilio cuando mi coche tiene un desperfecto.
Me pareció excelente la atención del Gestor cuando fui a contratarlo.
Ayer me quedé sin batería a 25 kilómetros de la ciudad
y la grúa tardó en auxiliarme 8 horas."
Esta situación representa un momento de verdad....
Trágico
Apático
Sorprendente
¿Con cuál de estos conceptos se podría relacionar esta situación?
"la actitud del empleado no le ocasiona al cliente grandes inconvenientes"
Momento de la verdad trágico
Momento de la verdad apático
Momento crítico
El _______ es aquel episodio en el cual el cliente entra en contacto
con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de sus servicios
MOMENTO
de VERDAD
MOMENTO
CRITICO
MOMENTO
de COMPRA
MOMENTO
de CONSUMO
Los siguientes son "departamentos" de un Hotel
- Departamento Legal
- Departamento de Marketing
- Departamento de Recursos Humanos
¿Qué elemento del proceso de servucción representan?
Soporte
Físico
Sistema de
Organización
Interna
Personal
de Contacto
Sistema de
Organización
Intangible
La diferencia MÁS EVIDENTE entre la fabricación de un producto y la prestación de un servicio,
es que este último necesita del _______ para poder realizarse.
SERVICIO
PERSONAL
de CONTACTO
CLIENTE
SOPORTE
FISICO
Observar la imagen y señalar qué elemento visible
del proceso de servucción está faltando
Sistema de Organización Interna
Soporte
Físico
Cliente
Personal
de Contacto
¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte del proceso de servucción?
Personal de Contacto
Soporte Físico
Publicidad
Cliente
El _______ es el conjunto de interacciones que se producen entre el cliente y
alguna parte o elemento de la organización durante la prestación del servicio.
Soporte Físico
Proceso de Servucción
Servicio
Momento de Verdad
¿Qué TIPO de servicio se caracteriza por la alta interacción entre el cliente y el "personal de contacto"?
TIPO 3
TIPO 2
TIPO 1
¿Cuál de los siguientes elementos es considerado un soporte físico en el proceso de servucción?
Instalaciones
Publicidad
Personal de Contacto
Cliente
En el contexto de la servucción, ¿qué significa la heterogeneidad?
La capacidad de los servicios de ser almacenados
La variabilidad en la calidad del servicio
La consistencia en la entrega del servicio
La interacción entre el cliente y el personal
¿Qué elemento o concepto dentro del proceso de servucción se refiere
a la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del servicio?
Momento de Verdad
Proceso de Servucción
Soporte Físico
Personal de Contacto
¿Cuál de los siguientes aspectos se considera "principalmente"
un momento de verdad en la experiencia del cliente?
La publicidad
El precio del producto
La atención al cliente
La calidad del producto
¿Qué elemento del proceso de servucción se refiere a la interacción directa entre el cliente y el personal de la empresa?
Proceso de Servucción
Personal de Contacto
Soporte Físico
Momento de Verdad
¿Cuál de los siguientes aspectos se considera un elemento clave en la experiencia del cliente durante la servucción?
La calidad del producto
La publicidad
La interacción con el personal de contacto
El precio del servicio
En el proceso de servucción,
¿qué representa el concepto 'Momento de Verdad'?
La publicidad del servicio
La interacción entre el cliente y otros clientes
La calidad del soporte físico
La percepción del cliente sobre el servicio
