Font size
WorksheetsFPT - TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG - LESSON 3+4
Total questions: 45
Worksheet time: 34mins
Tình trạng gia đình thuộc:
Nhân tố chủ quan
Nhân tố khách quan
Chất xúc tác
Nhân tố phụ
Đối với khách có tâm trạng như thế nào thì người phục vụ có nhiều thuận lợi?
Khách có tâm trạng dương tính
Khách có tâm trạng stress
Khách có tâm trạng dương tính, âm tính và stress
Thông thường con người có thể bị “stress” khi chịu sức ép như thế nào?
Không thuộc ngưỡng chịu đựng của cơ thể.
Dưới ngưỡng chịu đựng của cơ thể.
Vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể.
Trong ngưỡng chịu đựng của cơ thể.
Việc cải thiện tình trạng “stress” của con người là việc
Đơn giản
Không hề đơn giản
Dễ thực hiện
Không thể cải thiện được
Một trong những cách có thể cách ly khách có tâm trạng stress với môi trường xung quanh là gì?
Đề nghị khách không làm ảnh hưởng những người xung quanh
Đe dọa gọi bảo vệ để khách tự động cách ly
Cố gắng dụ dỗ khách ra khỏi nhà hàng/khách sạn của mình
Nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách
Khi khách bị tổn thương thì nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ đối với đối tượng khách nào?
Những khách hàng quen
Những khách hàng mới quen
Những khách hàng lạ
Những khách hàng gặp lần đầu tiên
Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng khi họ có cảm giác gì?
Tất cả đang ủng hộ họ.
Tất cả đang theo ý họ.
Tất cả đang chống lại họ.
Tất cả đang bổ sung cho họ.
Phán đoán hay đánh giá những cảm xúc, tâm trạng của khách giúp nhân viên phục vụ du lịch điều gì?
Biết được điểm yếu của người khác
Có chuyện để kể cho đồng nghiệp nghe vào giờ ăn trưa
Có thái độ, phong cách phục vụ phù hợp
Có những phán đoán về khách cách tiêu cực
Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch bao gồm:
Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố tham quan
Các nhân tố khách quan
Các nhân tố cảm quan
Điều kiện nhân văn bao gồm:
Tính cách dân tộc
Phong cảnh
Giá cả
Những giá trị văn hoá
Điều gì từ người phục vụ có thể làm cho tâm trạng của khách từ dương tính chuyển sang một thái cực khác?
Thức ăn
Lời nói
Hành vi
Nước uống
Khi phục vụ khách có tâm trạng âm tính, chúng ta cần:
Cương quyết đầu tranh
Ngắt lời khách
Bình tĩnh
Lịch sự
Hành vi nào mô tả hành vi mang tính vô ý thức của khách?
Biết mình đang vui
Hành vi không chủ định
Hiểu cảm xúc bản thân
Ánh mắt vô hồn
Khi khách du lịch la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy bar hay xuống bàn, vung vẩy nắm đấm đó có thể là do họ:
Không giữ được bình tĩnh
Muốn mọi người lờ đi
Không muốn thể hiện niềm vui
Muốn những người xung quanh thấy được giận dữ của họ
Nguyên nhân khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương là do:
Lo lắng
Hạnh phúc
Bệnh tật
Cuộc sống nhàm chán
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Tình cảm có nhiều mức độ khác nhau, và tồn tại dưới các dạng hiện tượng tâm lý khác nhau, bao hàm cả những [_____] tâm lý (xúc cảm), [_____] tâm lý (tâm trạng) và [_____] tâm lý (tình cảm).
(a)
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Tính cách, độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp thuộc các nhân tố [ (a) ]
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Điều kiện [ (a) ] bao gồm phong cảnh, khí hậu, nguồn nước…
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Điều kiện [ (a) ] bao gồm: chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật…
Điền từ còn thiếu vào câu sau: "Nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng" đây là biểu hiện của khách có tâm trạng [ (a) ]
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Một số loại [ (a) ] thường gặp của khách du lịch. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ; Khách du lịch có cảm xúc suy sụp; Khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương; Khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng.
Điền từ còn thiếu vào câu sau: "La lên, chửi thề, đập tay xuống quầy bar hay xuống bàn, vung vẩy nắm đấm" đây là biểu hiện của khách du lịch có cảm xúc [ (a) ].
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Một trong những cách tốt nhất (nếu có điều kiện) là nên [ (a) ] khách có tâm trạng stress với môi trường xung quanh
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Khách có tính hay xấu hổ, căng thẳng, hoặc khách đang cảm nhận mệt mỏi vì một lý do nào đó cũng là [ (a) ] khiến khách du lịch có cảm xúc bị tổn thương
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Rất [ (a) ] có thể nhận qua thái độ và hành vi của khách du lịch có cảm xúc bị thất vọng
Khi nói chuyện với khách du lịch châu Âu thì nên nói về các chủ đề nào?
Thể thao
Du lịch
Âm nhạc
Thể thao, du lịch và âm nhạc
Món nào sau đây thường không được người châu Âu dùng làm món khai vị?
Đồ nguội hoặc súp
Các loại bánh kẹo
Hải sản, rau, bơ, phomát
Các loại rượu…
Dụng cụ ăn uống phổ biến của người Âu là gì?
Dao
Thìa
Dĩa
Dao, thìa và dĩa
Vì sao người châu Âu lại khá đa dạng và phức tạp trong tính cách cũng như trong cách giao tiếp?
Vì họ thích thế
Vì họ sống gần người châu Á
Vì có nhiều nền văn hoá, nhiều tôn giáo, nhiều điều kiện kinh tế - xã hội khác biệt..
Vì có nhiều nền văn hoá, nhiều tôn giáo, nhiều điều kiện kinh tế - xã hội khác biệt..
Trong hoạt động giao tiếp, người châu Á xem bản sắc cộng đồng và bản sắc cá nhân như thế nào với nhau?
Bản sắc cộng đồng thấp hơn bản sắc cá nhân
Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân
Bản sắc cộng đồng bằng bản sắc cá nhân
Bản sắc cộng đồng và bản sắc cá nhân đều không quan trọng
Các nước Đông Á thường ăn uống theo lối nào?
Tổng hợp
Vội vã
Từng món
Thứ bậc
Ăn uống theo lối tổng hợp tức là gì?
Có các món khai vị sau đó đến món chính
Ăn và uống nước chung với nhau
Có cả rau, thịt, nước canh, cơm, …
Ăn được tất cả mọi thứ
Nghệ sĩ là những người hoạt động trong lĩnh vực nào?
Bất động sản
Giáo dục
Y tế
Văn học nghệ thuật
Người Châu Âu đa số có thể sử dụng những ngôn ngữ phổ biến nào?
Việt Nam
Anh
Philippine
Pháp
Đặc trưng nào sau đây thuộc người châu Âu?
Thực tế
Mưu mẹo
Độc lập trong suy nghĩ
Tính tập thể
Các sản phẩm nào sau đây làm từ sữa?
Bơ
Salad
Rau câu
Phomát
Ý nào sau đây nói về người châu Phi?
Nóng nảy
Cuồng nhiệt
Thực tế
Dễ tự ái dân tộc
Điều nào sau đây đúng khi nói về khách du lịch là nhà quản lý - ông chủ?
Rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc
Có tác phong mực thước, ít nổi giận
Hành vi, cử chỉ và cách nói năng mang tính chỉ huy
kiểu cách
Nếu khách du lịch là nhà khoa học thì họ như thế nào?
Vốn tri thức rộng, hiểu biết nhiều, giàu óc tưởng tượng, tư duy logic, nhanh nhạy với cái mới và thích thay đổi.
Có tác phong mực thước, ít nổi giận, tuy nhiên họ lại hay cố chấp, hay châm biếm trước những gì thái quá.
Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống.
Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, tuy nhiên họ thường hành động theo lí trí.
Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao thì họ sẽ:
Tự do, thể hiện sự sống gấp
Tính chính xác trong phục vụ cùng với tính văn minh lịch sự, tế nhị
Ngôn ngữ, cử chỉ hành động: ít có sự vô tình hay ngẫu nhiên
Có thái độ ngang ngạnh
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Khách châu Âu dễ [ (a) ] với môi trường mới, cử chỉ tự nhiên, giao tiếp rộng, thẳng thắn, thực tế, đề cao tính hợp lý trong giao tiếp.
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Tôn giáo không quá ảnh hưởng đến [ (a) ] và sinh hoạt của người Châu Âu.
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Người châu Âu thường uống nhiều loại [ (a) ], phổ biến nhất là wisky, brandy, vang, vodka…
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Vào bữa ăn trưa, người châu Âu dùng [ (a) ] làm món khai vị, sau dùng các món chính như (thịt, cá, rau, hoa quả, bánh ngọt…).
Điền từ còn thiếu vào câu sau: Người châu Á coi tín nghĩa là yếu tố quan trọng hàng đầu trong quan hệ giữa [ (a) ].
