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WorksheetsUNIDAD 2 Calidad en los servicios
Total questions: 10
Worksheet time: 7mins
DEFINICION DE SERVICIO:
Se trata de cubrir y rebasar las expectativas del cliente, a un alto costo.
Los negocios venden solo el producto.
Se trata de cubrir y rebasar las expectativas del cliente generando confianza y fidelidad al negocio.
Mide la Calidad de Servicio en el negocio:
Numero de ventas, retrabajos en el proceso y productos defectuosos.
Quejas, reclamos, reseñas.
Numero de garantías ejercidas por el cliente.
Un Sistema de Producción de Servicio es:
Crear las condiciones de producción para hacer el producto.
Crear las condiciones para hacer el diagrama de flujo dentro de la planta o negocio.
Planear y crear un diagrama de flujo del proceso desde un todo.
Concepto de servuccion:
Los bienes manufacturados se producen antes del consumo.
Elabora productos visibles y tangibles.
Es un concepto que combina los términos servicio y producción, proceso de produccion de un servicio.
Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido.
Es el cumplimiento prometido.
Son las habilidades requeridas y conocimiento en el área.
Es la capacidad de respuesta del negocio.
Es la prestación del servicio prometido de forma correcta permanentemente.
EL ESTADO DE LAS INSTALACIONES DEL NEGOCIO.
LA FIABILIDAD DEL SERVICIO.
LA CAPACIDAD DE SERVICIO
Componentes de la Calidad de Servicio:
Calidad como valor, calidad como excelencia.
Credibilidad, seguridad, comunicación, cortesia, ...
Calidad como satisfacción, calidad de ajuste en especificaciones.
La calidad de servicio se cumple con dar un buen producto.
Falso
Verdadero
En su mayoría el resultado de muchos servicios es intangible.
Falso
Verdadero
Los servicios son intensivos en mano de obra. Por tanto, el comportamiento y la moral de los empleados no son importantes para entregar una experiencia de servicio de calidad.
Falso
Verdadero
