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Worksheetsréclamation clients
Total questions: 15
Worksheet time: 6mins
Que permet de générer la gestion des réclamations clients?
une relation durable avec le client
de la fidélisation
augmenter les performances de l'entreprise
les 3
Quels sont les 2 critères à identifier avant de traiter tout type de réclamation?
nature de la réclamation
profil du réclamant
Les 2
Combien connaissez vous de typez de réclamants?
6
2
4
5
Quels sont 4 types de réclamants que vous connaissez?
grincheux
affectif
procédurier
sincère
opportuniste
Reliez le comportement au profil
affectif
Le client hausse le ton ou emploie des mots rudes dans un mail pour une raison peu importante
sincère
Le client argumente une vive insatisfaction.
Procédurier
Le client s’appuie sur le règlement et se manifeste pour des détails.
Opportuniste
Le client expose un problème infondé mais n’est pas réellement insatisfait.
Réorganiser les étapes d'une situation de réclamation
réagir rapidement et être impliqué
écouter le client et faire preuve d'empathie
remercier le client pour sa démarche
s'excuser au nom de l'entreprise et répondre au problème de façon pertinente
prendre congé et diffuser l'information en interne
De quelle réclamation s'agit-il?
"erreur ou absence de balisage, prix plus élevé que la concurrence"
produit
prix
service
personnel
De quelle réclamation s'agit-il?
"erreur ou retard de livraison, non-prise en charge de produit sous garantie "
produit
prix
service
personnel
De quelle réclamation s'agit-il?
"défaut de fonctionnement, mauvaise qualité, rupture de stock "
produit
prix
service
personnel
à quelle réclamation client fait-on référence?
"« Il n’y a jamais personne en rayon pour nous renseigner. »
« Le vendeur m’a conseillé un produit inapproprié. »
service
personnel
prix
produit
à quelle réclamation client fait-on référence?
"« Ce magasin est très mal organisé, je ne trouve pas mon produit. »
magasin
personnel
prix
produit
à quelle réclamation client correspond cette prise en charge vendeur ?
"« S’excuser, expliquer que l’on va chercher d’où provient l’anomalie.
Procéder au remboursement ou à l’échange du produit. »
magasin
personnel
prix
produit
à quelle réclamation client correspond cette prise en charge vendeur ?
"« Contrôler le prix affiché et appliquer ce prix en s’excusant de l’erreur.
Signaler l’anomalie au rayon concerné.»
magasin
personnel
prix
produit
Positionnez la bonne étiquette au bon endroit
pourquoi il faut prendre le temps de repérer la nature de la réclamation et d’identifier le profil du réclamant?
De nombreux clients ont tendance minimiser le problème rencontré : en colère, ils ont alors un ressenti exacerbé, ou encore ils pensent que leur réclamation sera ainsi traitée pluslentement
Peu de clients ont tendance exagérer le problème rencontré : en colère, ils ont alors un ressenti minimisé, ou encore ils pensent que leur réclamation sera ainsi traitée plus lentement
De nombreux clients ont tendance exagérer le problème rencontré : en colère, ils ont alors un ressenti exacerbé, ou encore ils pensent que leur réclamation sera ainsi traitée plus rapidement
