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WorksheetsHSC-櫃檯接待員
Total questions: 30
Worksheet time: 1hrs 5mins
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1.
1. 身為旅館員工，您的首要或最重要的目標是：
a)
A. 遵守旅館規定
b)
B. 提供顧客優質服務
c)
C. 與同事共事愉快
2.
2. 如果您在旅館電梯發現了一只外觀昂貴的手錶，您應該怎麼做？
a)
A.遵照旅館的失物處理程序辦理。
b)
B. 保管手錶。
c)
C. 四處詢問是否有任何顧客或員工遺失手錶。
3.
3. 下列選項中，哪一項最能適當說明提供顧客優質服務的原則？
a)
A. 應該有選擇性地提供優質客服，全體員工才不會精疲力竭。
b)
B. 自始至終以對待貴族般服侍VIP 顧客，這就是優質客服的一切。
c)
C.提供優質客服不是您的部分工作，這正是您的工作。
4.
4.安全舉起重物的技巧為：
a)
A. 保持背部直立，利用雙腿之力提物。
b)
B. 緊攏雙腳以保持平衡。
c)
C. 彎腰提起重物。
5.
5. 達明尼是市中心一家大型旅館的公共區域清潔員。他在旅館十一樓工作時，
有位顧客在走廊叫住他說道：「我快趕不上會議了，你能不能告訴我前往林肯
會議室的捷徑？」達明尼記得先對顧客微笑，做出適當的眼神交會，然後回
答：「我不清楚，先生。您最好到走廊盡頭搭電梯到大廳詢問櫃台。」顧客向
達明尼道謝後匆忙離去；達明尼則繼續工作。
達明尼的表現有沒有錯誤之處？
a)
A.沒有。達明尼向顧客微笑，也有了眼神交會，並且就他所知回答顧客的
問題。
b)
B. 有。無論職位高低，旅館全體員工都該能指示顧客如何前往旅館內的所
有公共區域。
c)
C. 沒有。達明尼是公共區域清潔員，接待顧客或回答問路都不是他的工作。
6.
6.與坐在輪椅上的顧客交談時，您應該：
a)
A. 盡可能讓自己與顧客的眼神同高。
b)
B. 盡量放慢說話速度，緩慢且清楚地說話。
c)
C. 不必採取特別的舉動；如同跟其他人一樣與輪椅人士交談。
7.
7. 服務殘障人士時，您應該：
a)
A.提供協助，但是不必堅持幫忙。
b)
B. 詢問他們對自身殘障的感受，協助他們感到自在。
c)
C.別詢問他們關於您能如何提供協助的問題。
8.
8.講電話時，您為什麼應該微笑？
a)
A. 有助於專心聆聽。
b)
B. 微笑有助於讓聲音聽起來更輕鬆悅耳。
c)
C. 您不必花心思微笑，因為來電者根本看不到您。
9.
9. 中間沒有互通門的相鄰客房，英文稱為____。
a)
A. adjoining room
b)
B. accessible room
c)
C.adjacent room
10.
10. 有名顧客到櫃台表示二樓製冰機上方的天花板漏水。這屬於何種層級的維修？
a)
A. 緊急維修
b)
B. 例行維修
c)
C. 預約維修
11.
11. 一家人到櫃台詢問您對「愚人黃金餐廳」的意見，這是與旅館相隔數哩之遠的餐廳。您知道餐點品質不錯，但是也知道餐廳四周並不安全。您應該怎麼向客戶說明？
a)
A. 告訴他們餐點不錯，但是餐廳位於市內較不安全的地點，所以在來回該餐廳時應該小心。
b)
B.告訴他們不該到愚人黃金餐廳用餐，因為那裡非常危險，然後描述近期在餐廳四周的犯罪活動。
c)
C.只要告訴他們愚人黃金餐廳的餐點不錯即可，必要時告訴顧客如何前往。
12.
12. 您在櫃台時，應該在電話鈴聲響幾次之前回應？
a)
A. 一次
b)
B. 三次
c)
C. 八次
13.
13. 如果旅館內有人看似危險人物，或是讓您感到形跡可疑時，您應該怎麼做？
a)
A.叫警察。
b)
B. 上前請此人離開旅館。
c)
C.告知經理或保全部門尋求協助。
14.
14. 「accessible guestroom」意指何種客房？
a)
A. 房內的「機械設備」（意指鉛管固定設備和管線、冷熱空調機組和排水管等）都放在旅館工程維修人員容易接觸的地點。
b)
B. 客房設於(1)旅館一樓或(2)旅館外牆邊，因此有直接通往戶外的大門，以及與旅館走廊互通的內門。
c)
C.為了殘障顧客而設計的客房。
15.
15. 拉斐爾是泰佛大街旅館的櫃台新進員工。有名男性顧客到櫃台向他詢問會議室C的地點。拉斐爾正要坦承他不清楚時，另一名顧客進入大廳說：「比爾！你來啦？」
「別在意，」比爾對拉斐爾如此說道，然後兩名顧客消失在旅館走廊盡頭，看來是前往會議室C了。
拉斐爾該如何回應此狀況？
a)
A.他應該繼續工作，不必有特別反應。
b)
B.他應該慶幸有另一名顧客經過，剛好幫忙了比爾，但是就此為止；他的工作沒必要瞭解旅館內每間房間的所在地。
c)
C.他應該學到會議室C的位置所在，日後必要時可以指示其他顧客方向。
16.
16. 凱洛是櫃台員工，剛結束大批團體旅客的住房手續。她正忙著完成所有文書作業時，有名男性出現說道：「嗨，我是旅館的房客，想申請保險箱。」凱洛此時該怎麼做+A12？
a)
A. 她應該向顧客解釋目前正忙著工作，請顧客稍後再回來。
b)
B. 她應該停下手邊的工作，隨即協助顧客。
c)
C.她應該招呼顧客，並請他稍等幾分鐘以結束手邊的工作。
17.
17. 櫃台人員的主要職責是：
a)
A. 處理顧客的住房與退房作業。
b)
B. 徹底瞭解旅館的所有設施。
c)
C.提供每名顧客深具效率且殷勤的服務。
18.
18. 為什麼瞭解旅館的目標市場非常重要？
a)
A. 如果您徹底瞭解旅館試圖吸引與服務的客群，就能提供顧客更好的服務。
b)
B. 有助於您準備會計部門使用的房務部報告。
c)
C. 您如果瞭解客群來源，較容易辦理顧客住房手續。
19.
19. 顧客以信用卡訂房，旅館同意在顧客抵達當天保留客房，直到隔天的退房時間為止。此種訂房方式稱為何種訂房？
a)
A. 退房
b)
B. 24小時訂房
c)
C.保證訂房
20.
20. 為剛抵達的團體顧客安排客房時：
a)
A 必要時，將其他已經登記的顧客移出原有客房，好讓團體顧客的房間排在一起。
b)
B. 確認您登記的客房分散在旅館各處，因此團體顧客不會打擾到其他房客。
c)
C. 如果可能，將客房安排在同一樓層或同一區。
21.
21. 至少住上一晚的顧客稱為：
a)
A. 續住房客
b)
B. 遲到房客
c)
C 免費住宿房客
22.
22. 傑米森一家（父母與兩名青少年子女）在晚上十一點半抵達巴斯比旅館，櫃台人員寶琳娜溫暖地迎接他們，並開始辦理住房手續。當寶琳娜敲著電腦鍵盤時，傑米森先生說：「你可以在明天早上六點叫醒我們嗎？我們還有很長的一段車程，所以得好好睡一覺，才能提早上路。」
「當然可以，」寶琳娜回答。她查過電腦螢幕後繼續說道：「傑米森先生，您預約的是兩張雙人床的房間，是嗎？」
「沒錯，」傑米森先生回答。
寶琳娜接著該怎麼說，才能掌握成功推銷傑米森家族更換更好客房的最佳機會？
a)
A.「只要多美金十元，我可以安排您住進更好的客房，前往游泳池非常方便。」
b)
B. 「我們有互通客房，我可以提供您優惠價格。多出來的空間有助於讓每個人獲得一夜好眠。」
c)
C.「您想要更大的房間嗎？」
23.
23. 「向上推銷（up sell）」意指：
a)
A. 在顧客辦理住房手續時，預付客房服務費。
b)
B. 在顧客辦理住房手續時，推薦費率較高的客房。
c)
C. 樓層較高的客房。
24.
24. 處理客服問題的首先步驟是：
a)
A. 呈報您的經理。
b)
B. 仔細聆聽顧客申訴的問題。
c)
C. 判斷顧客的申訴合理與否。
25.
25. 下列哪種情況才能提供備用客房鑰匙？
a)
A. 出示身份證明並已經登記客房的顧客。
b)
B.登記房客的任何家人。
c)
C. 其他員工，好讓其為顧客開啟客房。
26.
26. 等待醫療人員前來協助受傷的顧客時，您應該：
a)
A.基於旅館對意外所承擔的任何可能責任向顧客致歉。
b)
B. 讓其他人遠離顧客。
c)
C.向顧客保證旅館的保險將承擔整件意外的開銷。
27.
27. 「標準量（par）」意指何種數量：
a)
A. 您完成一次輪班所需的補給品數量。
b)
B.一次輪班所需的員工人數。
c)
C. 一次輪班的預定抵達顧客人數。
28.
28. 顧客用外幣付款給旅館，但是您沒有提供兌換外幣的服務時，應該如何告訴顧客：
a)
A. 您不接受以外幣付款。
b)
B. 他們可以到何處兌換外幣。
c)
C. 您僅能兌換相當於客房房租的外幣。
29.
29. 信用卡無法使用時：
a)
A. 堅定地告訴顧客，他們的信用卡無法使用，請改以現金付款。
b)
B. 呼叫保全人員以免顧客大吵大鬧。
c)
C. 沈穩地告訴客戶，旅館無法接受他們的信用卡，並詢問其他付款方式。
30.
30. 客房發生問題時：
a)
A. 請經理帶著一瓶酒到客房以補救問題。
b)
B. 將顧客換至旅館較高價的客房。
c)
C 可能的話，將顧客換至同等費率的客房。
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