Font size
Worksheetsgestion litige client david
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Qu'est ce qu'une réclamation?
Une dame qui réclame à boire
Un client mécontent
Un employé qui se plaint
Comment traite-t-on la réclamation ? plusieurs réponses possibles
Avec sourire
Avec empathie
On rassure le client
On le renvoi chez lui
Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie? plusieurs réponses possibles
Ben voyons !
Je comprends
Vous pouvez compter sur moi
Je vous invite à me recontacter une autre fois
Quels sont les 2 objectifs principaux de la Gestion des Réclamations Clients pour une entreprise? plusieurs réponses possibles
L'amélioration de la satisfaction du client
la publicité gratuite
valider la charte qualité
L'amélioration des produits, ou services, et des processus d'organisation
Que le clients fasse une bonne publicité à l'entreprise afin que celle ci developpe son chiffre d'affaire
Que permet le traitement des réclamations? plusieurs réponses possibles
De faire de la recommandation
D'identifier des causes de dysfonctionnement
De mettre en oeuvre des actions correctrices ou préventives
De faire genre on se soucie des clients
Les réclamations sont toujours légitimes ?
VRAI
FAUX
Il existe des réclamations :
plusieurs réponses possibles
liées aux produits
liées au personnel
liées au service
liées à la météo
Par quel canal(moyen) le client peut exprimer une réclamation :
plusieurs réponses possibles
internet
en face à face
au téléphone
par courrier
par un autre client
La satisfaction client, c'est (2 réponses attendues) :
Le fait de vendre des produits au client
Répondre aux besoins du client
Réaliser de la prospection client
Une préoccupation majeure pour les entreprises
Pourquoi un client satisfait est primordial pour l'entreprise ? (plusieurs réponses)
Car il recommandera l'entreprise auprès de ses connaissances
Car il achètera plus de produits haut de gamme
Car il sera moins sensible au prix et achètera plus de produits.
Car il ne sera pas tenté d'aller à la concurrence
Lors de la réception de marchandises, le contrôle qualitatif consiste à :
plusieurs réponses possibles
Repérer les marchandises abimées
Repérer les erreurs de références
Repérer les quantités manquantes
Repérer les quantités en trop
Les solutions les plus courantes face à un client très mécontent :
plusieurs réponses possibles
Je le prends en charge immédiatement et j'essaye de lui répondre avec mes connaissances
Je l'écoute et prends des notes au besoin pour répéter à ma direction
Je le fais patienter
Je lui dit d'aller chez un concurrent et de ne plus revenir dans mon entreprise
Face à un client mécontent, je dois adopter quelle attitude ?
plusieurs réponses possibles
L'empathie
Le questionnement
La prise de note
L'agressivité
La fidélisation c'est :
Une youtubeuse
Être fidèle à une marque
Une nouvelle coupe de cheveux
La mise en œuvre d'outils afin de retenir le client
Il est plus important de comprendre les clients mécontents car cela permet à l'entreprise :
plusieurs réponses possibles
De s'adapter aux besoins de tous les clients afin de répondre à tous leurs besoins
D'éviter que les clients insatisfaits aillent le raconter sur les réseaux sociaux
L'Empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d'indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Qu'est ce qu'une réclamation client ?
Une publicité
Un mécontentement
Une demande
Une satisfaction
L'écoute est primordiale dans la gestion des réclamations clients.
Vrai
Faux
Il faut toujours traiter une réclamation.
Vrai
Faux
On ne doit jamais s'excuser auprès d'un client, c'est un signe de faiblesse.
Vrai
Faux
Pour traiter une réclamation, l'employé doit :
demander au client de ne pas ébruiter le problème car cela donnerait une mauvaise image de l'entreprise
Rassurer le client
Proposer une solution
Remercier le client pour sa compréhension
