"Baromètre de satisfaction"

​ (a)   de mesure en ​ (b)   de la ​ (c)   de la clientèle.

"garantie commerciale"

garantie qui peut être contractée ​ (a)   du produit et qui vise à ​ (b)   que la garantie ​ (c)   (durée, contenu, couverture géographique…)

"client mystère"

personne qui ​ (a)   les produits ou services en agissant ​ (b)   , parfois sur la base d’​ (c)  

"SAV"(service après vente)

ensemble des services fournis aux clients ​ (a)   : livraison, installation, réparation, dépannage, assistance à domicile, entretien, révision, conseil, formation, ​ (b)   ,​

"mercatique après vente"

ensemble des outils et actions mis en place pour ​ (a)   la fidélisation du client ​ (b)   la vente réalisée : service après-vente, service consommateurs (traitement des réclamations), mise en place d’une communication personnalisée et d’actions de ​ (c)  

"réclamation"

​ (a)   exprimée par un client auprès de l’UC sur le ​ (b)   ou sur le ​ (c)   .

"fidélité"

elle correspond à la ​ (a)   des achats de produits ou services par un consommateur auprès d’une marque ou d’une enseigne.

"fidélisation"

ensemble des ​ (a)   mis en oeuvre pour construire ​ (b)   client et en mesurer ​ (c)   .

"capital client"

ensemble ​ (a)   clients d’une entreprise en tant que ​ (b)   , que l’entreprise doit gérer et s’efforcer de faire ​ (c)  

"valeur client"

correspond à ce que le client peut ​ (a)   à l’entreprise à court, moyen et long termes. Elle comprend la valeur effective du ​ (b)   et sa valeur potentielle à venir. Le calcul de la « valeur à vie du client » (life time value) permet de déterminer le montant​ (c)   du coût d’acquisition et de fidélisation à atteindre pour conserver la rentabilité client durant le temps de sa relation avec l’UC.

"notoriété"

capacité d’un client ​ (a)   à reconnaître ou à se souvenir de l’existence d’une ​ (b)  

"réputation"

manière dont la marque ou l’enseigne est ​ (a)   dans un public, qui en ressent ​ (b)  

Elle découle de l’interprétation des signes, du message que l’individu a reçu.

"e-réputation"

perception ​ (a)   de la marque ou de l’enseigne par les ​ (b)  

"image de marque"

perception d’un produit, marque ou enseigne par les consommateurs, selon des critères ​ (a)   (​ (b)   ) et ​ (c)   (​ (d)   ).

Elle comprend trois composantes : l’image vraie (​ (e)   , l’image voulue (positionnement choisi par l’entreprise) et l’image perçue (perception de la marque par le consommateur).