Font size
WorksheetsTraiter les demandes clients
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Qu'est ce que les chatbots ?
Une intelligence artificielle qui permet de répondre automatiquement aux demandes clients par tchat.
Un chat robot.
Une nouvelle marque de bottes.
Peut être utilisé pour des demandes de SAV.
Peut être utilisé pour de la vente.
Quel canal de contact permet d'échanger avec un client par messagerie instantanée ?
Point de vente
Appel téléphonique
Site Internet
tchat
Quel canal de contact permet à un client de trouver une explication par lui même ?
Point de vente
Appel téléphonique
Site Internet
SMS
Quels sont les types de demandes les plus courantes avant l'achat ?
Demande de renseignements produits
Conseil sur un produit, service, prix
Assistance technique
Suivi commande, facture
Réclamation
Quel outil doit-on concevoir pour se préparer à répondre aux appels entrants ? Généralement pour prévoir la majorité des scénarios d'appels...
Le logigramme
Les 4C
CROC
Planogramme
Gérer et traiter les réclamations clients :
La première étape de la procédure de traitement des réclamations est :
Accueillir le client
Cerner les causes
Expliquer, s’excuser
Proposer des solutions
Réaliser un suivi
Gérer et traiter les réclamations clients :
La deuxième étape de la procédure de traitement des réclamations est :
Faire preuve d’empathie
Prendre en compte la demande
Expliquer, s’excuser
Proposer des solutions
Réaliser un suivi
Gérer et traiter les réclamations clients :
La troisième étape de la procédure de traitement des réclamations est :
Faire preuve d’empathie
Cerner les causes
Traiter la demande
Proposer des solutions
Réaliser un suivi
Gérer et traiter les réclamations clients :
Faire preuve d’empathie c’est :
Se mettre à la place du client
Laisser le client s’exprimer
Identifier le problème
Proposer une réparation du préjudice
Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...
S'assurer d'avoir bien répondu à la demande du client
Terminer l'appel en remerciant
Expliquer ce que vous faites
Expliquer de manière simple et claire
Envoyer une confirmation
Quels sont les types de demandes les plus courantes après l'achat ?
Demande de renseignements produits
Conseil sur un produit, service, prix
Assistance technique
Suivi commande, facture
Réclamation
Quelles sont les étapes d'un appel entrant ?
Accueillir le client
Prendre en compte la demande
Traiter la demande
Prendre congé
Convaincre
Lors d'un appel entrant d'un client, il est conseillé de fidéliser et de développer les ventes. On peut par exemple vendre des produits complémentaires. C'est...
Le cross-selling
Le Up-selling
Lors d'un appel entrant d'un client, il est conseillé de fidéliser et de développer les ventes. On peut par exemple faire monter en gamme un service. C'est...
Le cross-selling
Le Up-selling
Répondre aux demandes par écrit :
En cas de conversation par tchat, il est conseillé...
De se présenter
D’utiliser un langage correct
D’écrire en majuscule
De répondre Ok.
Gérer et traiter les réclamations clients :
Vous travaillez dans le CRC de chez Orange. Un client vous contacte suite à sa dernière commande. Son téléphone vient de lui être livré, l’écran est cassé.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
vous êtes télé-conseiller chez la société VLuxe. Vous recevez un appel d’un client ayant acheté une fenêtre de toit. Il a effectué lui-même la pose. Après une forte pluie il vous contacte pour signaler qu’il y a une fuite suite à la pose : il n’a pas suivi la notice d’installation.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
lorsque vous recevez un appel pour une réclamation non fondée, il est conseillé d’expliquer que vous n’y êtes pour rien et de mettre fin à l’appel.
Vrai
Faux
Les appels entrants avant l'achat concernent les demandes d'assistance technique
vrai
faux
je dois vraiment répondre ?
