NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsDai - Act
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Dibawah ini adalah PIC CS Floor Manager, kecuali…
a)
Kacab
b)
CRO
c)
Sales
d)
Sales Supervisor
2.
Berapa jumlah Report CS yang dikumpulkan ke CS Dept disetiap bulan....
a)
11
b)
9
c)
12
d)
10
3.
Hal - hal yang ditanyakan saat interview (SSI ) terkait dengan pelayanan, frontliner & Facility, adalah....
a)
Dealer Web --> Sales Initiation --> Deal --> Paperwork --> Delivery --> Follow Up
b)
Dealer Web --> Sales Initiation --> Paperwork ---> Deal --> Delivery --> Follow Up
c)
Sales Initation --> Dealer Web --> Paperwork --> Deal --> Delivery --> Follow up
d)
Dealer Web --> Paperwork --> Sales Initation --> Deal --> Delivery --> Follow up
4.
Sebutkan Report CS, kecuali.....
a)
Customer In dept interview
b)
CS Refreshment
c)
Voice of Customer
d)
CS Floor Manager
5.
Sebutkan ukuran board untuk report CS Voice on Board....
a)
Ukuran 70 x 90 cm
b)
Ukuran 60 x 80 cm
c)
Ukuran 65 x 90 cm
d)
Ukuran 50 x 80 cm
6.
Report CS PDCA terdiri dari beberapa data yang dikirim, sebutkan...
a)
Rekap, Foto, MOM, PICA
b)
Absen, MOM, PICA
c)
Foto, MOM, PICA
d)
Absen, Foto, MOM,PICA
7.
Jabatan karyawan, yang menjalankan CS Floor Manager adalah....
a)
Counter
b)
Salesman atau Salesgirl
c)
SRO
d)
Sales Supervisor
8.
Definisi customer in depth interview merupakan........
a)
Program untuk pemberian hadiah kepada customer
b)
Program untuk mengetahui kendaraan yang tepat untuk customer
c)
Program untuk mendapatkan voice of customer dengan cara langsung bertanya
d)
Program untuk memberikan informasi diskon kepada customer
9.
Hal - hal yang ditanyakan saat interview (CSI ) terkait dengan pelayanan, frontliner & Facility, adalah ....
a)
Booking Service --> Sales Initiation --> Service Quality --> Vehicle Pick up --> Follow Up
b)
Booking Service --> Vehicle Pick up --> Service Initiation --> Service Quality --> Follow Up
c)
Booking Service --> Service Initiation --> Service Quality --> Vehicle Pick up --> Follow Up
d)
Booking Service --> Service Initiation --> Vehicle Pick Up --> Service Quality --> Follow Up
10.
Apa kepanjangan dari PDCA....
a)
Plan-Do-Check-Act
b)
Plant-Do-Check-Auto
c)
Plan-Do-Check-Auto
d)
Plant-Don't-Check-Act
11.
Penilaian standar pelayanan dilakukan kepada setiap....
a)
SA, Mekanik, Karu, Kabeng, Security
b)
Security, Sales Counter, Salesman/ Salesgirl, SA, Kasir, OB
c)
CRO, Security, Sales Counter, SA, OB, SS
d)
Seluruh Pejabat dan Karyawan di Cabang
12.
Apa perbedaan antara PDCA dan PDSA
a)
PDCA menekankan pada implementasi Pekerjaan, Sedangkan PDSA menekankan pada Perjalanan
b)
PDCA menekankan pada implementasi perubahan dan kepatuhan , Sedangkan PDSA menekankan pada pembelajaran dan peningkatan/ perbaikan
c)
PDCA menekankan pada implementasi pembelajaran dan peningkatan/ perbaikan , Sedangkan PDSA menekankan pada perubahan dan kepatuhan
d)
PDCA menekankan pada perjalanan pekerjaan , Sedangkan PDSA menekankan pada perubahan dan kepatuhan
13.
Didalam report CS PDCA ada data PICA, sebutkan kepanjangan PICA ....
a)
Problem Initiation Corrective Action
b)
Problem Identification Corrective Action
c)
Problem Identification Correction Action
d)
Problem Initiation Correction Action
14.
Plan adalah tahap perencanaan yang dimulai dengan identifikasi masalah menggunakan teknik...
a)
4 W ( What, Who, When, Where)
b)
5 W (What, who, when, where, why)
c)
4 W 1 H ( What, Who, When, Where, How)
d)
5 W 1 H (What, who, when, where, why, Here)
15.
Siklus PDCA tersebut terus di jalankan terus menerus dengan di iringi siklus SDCA. Yang di maksud SDCA adalah
a)
Standarize, Do, Check, and Act
b)
Standarize, Do, Check, Auto
c)
Support, Do Check, Act
d)
Supply, Do, Check, Act
16.
PDCA terdiri dari berapa langkah atau tahapan ...
a)
5
b)
8
c)
3
d)
4
17.
Jika dicermati lebih dalam PDCA lebih mengacu kepada Perbaikan, sedangkan SDCA mengacu pada....
a)
Perubahan
b)
Perjalanan
c)
Pembelajaran
d)
Pemeliharaan
18.
Sebutkan isi Form report CS Floor Manager secara urut.....
a)
Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto
b)
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan
c)
Tanggal, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan
d)
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto kegiatan
19.
Sebutkan isi Form report Gift day secara urut.....
a)
Tanggal, Gift, Foto Kegiatan
b)
Tanggal, PIC, Gift, Foto Kegiatan
c)
Hari/ Tanggal, Gift, Foto Kegiatan
d)
Hari/ Tanggal, PIC, Gift, Foto Kegiatan
20.
Berikut teknis pelaksaan Pre-Survey saat delivery, kecuali....
a)
Salesforce memberikan gift kepada customer
b)
Salesforce memberikan kuisioner Pre Survey untuk di isi oleh Customer
c)
Saat delivery kendaarn baru, setelah salesforce melakukan DEC, pastikan bahwa customer puas dengan pelayanan yang diberikan.
d)
Salesforce menyerahkan kuisioner yang telah diisi & ditandatangani customer kepada CRO
21.
Report Pre survey dilakukan langsung oleh...
a)
Salesforce
b)
CRO
c)
SRO
d)
Sales Supervisor
22.
Pada report Internal audit, isi summary terdiri dari.....
a)
Counter, Mekanik, Kasir, Service Advisor, Security, Office Boy/Girl
b)
Counter & Salesman, Service Advisor, Kasir, Security, Office Boy/ Girl
c)
Counter & Salesman, Service Advisor, Mekanik, Kasir, Security, Office Boy/ Girl
d)
Counter, Salesman, Service Advisor, Kasir, Security, Office Boy/ Girl
23.
NPS merupakan program survey untuk 100% Customer yang dilakukan langsung oleh....
a)
CRO
b)
Wiraniaga
c)
Kacab
d)
Kabeng
24.
NPS Kepanjangan dari...
a)
Note Promosi Service
b)
Net Promoter System
c)
Net Promoter Score
d)
Note Promoter Score
25.
Ada beberapa type atau pengelompokan customer dalam NPS, kecuali...
a)
Active
b)
Passives
c)
Detractors
d)
Promoters
26.
Jika customer memberi nilai 8, maka pada NPS customer tersebut masuk kedalam kelompok...
a)
Promoters
b)
Passives
c)
Active
d)
Detractors
27.
Rumus menghitung NPS yaitu...
a)
NPS = %Active - % Passives
b)
NPS = %Promoters - %Dectators
c)
NPS = %Passives - %Dectators
d)
NPS = %Promoters - %Passives
28.
Jika customer memberi nilai 6, maka pada NPS customer tersebut masuk kedalam kelompok...
a)
Passives
b)
Detractors
c)
Active
d)
Promoters
29.
Dalam juklak testimoni, pada bagian metode program. Diterangkan bahwa setiap outlet mengirimkan testimoni minimal sebanyak .....
a)
5
b)
3
c)
2
d)
4
30.
Silahkan urutkan nama-nama kolom pada rekapan testimoni pada bagian Incoming...
a)
Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Media, Nama Media, Link Media, Kat. Wow
b)
No, Tgl, Bln, Thn, Periode, Media, Nama Media, Kata WOW
c)
No,Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Media, Nama Media, Link Media, Kat. Wow
d)
Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Nama Media, Link Media, Kat. Wow
31.
Berikut ini adalah contoh layanan "care/peduli" ?
a)
Memayungi konsumen agar tidak kehujanan pada saat konsumen akan memasuki showroom
b)
Membantu membawakan barang - barang konsumen yang terlihat berat
c)
Menyapa konsumen yang sudah dikenal dengan hangat dan akrab
d)
Jawaban A, B, C,benar semua
32.
CRO harus tanggap menyambut pelanggan, bagaimana cara menyambut pelanggan Daihatsu yang tepat sesuai SOP CRO?
a)
Salam Sahabat-mempersilahkan duduk-menanyakan tujuan pelanggan
b)
Salam Sahabat-mempersilahkan duduk-mengarahkan ke service
c)
Salam Sahabat-menanyakan tujuan pelanggan-mempersilahkan duduk
d)
Semua salah
33.
Bagaimana sikap CRO menyambut pelanggan yang datang ke dealer disaat CRO sedang online?
a)
mengakhiri telpon, dan menyambut pelanggan yang datang
b)
mengakhiri telpon, dan tidak menyambut pelanggan
c)
tetap melanjutkan telpon dan tetap menyambut pelanggan dengan bahasa isyarat
d)
tetap melanjutkan telpon dan mengabaikan pelanggan yang datang
34.
Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali?
a)
fokus pada pelanggan dan tidak terbawa emosi, tetap senyum
b)
berikan solusi yang cepat dan tepat, dan juga berikan rasa empati
c)
mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan
d)
mendengarkan dan memberikan komentar disetiap keluhan yang disampaikan
35.
Berikut ini adalah yang bukan ketrampilan penanganan komplain konsumen adalah ?
a)
Tenangkan diri
b)
Nyatakan maaf dan empati
c)
mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan
d)
Upayakan Menghindar
36.
KALIMAT POSITIF MANA YANG DAPAT MEMBERIKAN EFFECT MENENANGKAN, Kecuali
a)
Saya Kuat
b)
Saya Mampu
c)
Saya Biarkan
d)
Saya bisa
37.
Berikut adalah cara membangun hubungan baik dengan customer, kecuali:
a)
Berempati
b)
Gesture ramah dan tersenyum
c)
Mendengarkan sambil berlalu
d)
Mengikuti SOP
38.
Teknik berkomunikasi dimana seseorang dapat menyampaikan pendapatnya secara lugas tanpa menyinggung orang lain baik secara verbal maupun non verbal disebut..
a)
Komunikasi Skill
b)
Komunikasi Empatik
c)
Komunikasi asertif
d)
Komunikasi yang baik
39.
Menepati janji kepada customer merupakan salah satu contoh interpersonal skill yaitu
a)
Empati
b)
Fleksibilitas
c)
Rapper
d)
Kepercayaan
40.
Berikut adalah pokok utama dari kecerdasan emosi kecuali
a)
Mampu mengabaikan permasalahan customer
b)
Mampu menyadari dan mengelola emosi diri
c)
Memiliki kepekaan terhadap emosi orang lain
d)
Mampu merespon dan bernegosiasi dengan orang lain
Reset
